Mittlerweile wurden bereits knapp 100 Städte bundesweit für den Vergleichstest „BESTE BANK vor Ort“ getestet, ausgewertet und bereits online gestellt. Die Erfahrung zeigt, dass sowohl bei Sparkassen als auch bei Volks- und Raiffeisenbanken die Unterschiede bzgl. des Digital-Checks sehr weit auseinanderfallen. Es gibt somit weder die typische Sparkassen-Webseite noch den typischen Internetauftritt einer VR-Bank. Zumindest bei der Analyse der Details in den jeweiligen Bedarfsfeldern bzw. Produktkategorien unterscheiden sich die Online-Angebote von Stadt zu Stadt bzw. von Bank zu Bank deutlich voneinander.
Funktionalitäten, die flächendeckend noch nicht vorhanden sind, sind bspw. eine Chat-Funktion, eine fallabschließende Terminvereinbarung oder auch eine Online-Kontoeröffnung.
Darüber hinaus ist auch der Informationsgehalt der Seiten sehr unterschiedlich: Dies gilt sowohl für die Informationen zum ausgewählten Thema (bspw. beim Girokonto) als auch für die in dem Zusammenhang dargestellten weiterführenden Informationen bzw. Links. Nur wenige Banken stellen bei der Präsentation eines einzelnen Girokontos direkt, übersichtlich und verständlich weitere Möglichkeiten bspw. zu den Kreditkarten, zu den Apps oder auch zum Umzugsservice zur Verfügung.
Die BESTEN fünf Volksbanken (zum 15.01.) sind:
- Volksbank Ulm-Biberach eG (Note: 1,1 in Ulm)
- VR Bank Mecklenburg eG (Note: 1,2 in Wismar)
- meine Volksbank Raiffeisenbank eG (Note: 1,28 in Miesbach)
- Donau-Iller Bank eG (Note: 1,3 in Ehingen (Donau))
- Volksbank Breisgau Nord eG (Note: 1,31 in Emmendingen)
Die BESTEN fünf Sparkassen (zum 15.01.) sind:
- Sparkasse Altötting-Mühldorf (Note: 1,28 in Mühldorf am Inn)
- Saalesparkasse (Note: 1,3 in Halle (Saale))
- Sparkasse Fürstenfeldbruck (Note: 1,3 in Fürstenfeldbruck)
- Sparkasse Rottal-Inn (Note: 1,3 in Eggenfelden)
- Sparkasse Lippstadt (Note: 1,33 in Lippstadt)
Die besten Digital-Checks bzw. Internetauftritte haben nach unserer Bewertung (zum 15.01.) folgende Institute (jeweils mit einer Note 1,0):
- Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eG
- Sparkasse KölnBonn
- Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg
In der Kategorie „Beratungsqualität“ erleben wir mit großer Freude, dass es in zahlreichen Filial- bzw. Regionalbanken möglich ist, eine umfassende, detaillierte und verständliche Bedarfsanalyse im Erstgespräch zu erhalten; auch wenn dieses fernmündlich bzw. als Video-Beratung stattfindet.
Das ist ein deutlicher Qualitätssprung im Vergleich zu unseren Untersuchungen aus dem Jahr 2019 bei der Frage, ob bereits flächendeckend sog. „Online-Beratungen“ angeboten werden.
Wir erleben auch, dass in ca. 50% der Fälle eine digitale Beratung über ein eigenes Team (Online-Filiale, KundenDialogCenter, Direktfiliale, Mediale Beratung bzw. Mediale Filiale o.ä.) angeboten wird und in den anderen 50% der Fälle wir mit Filialberater/-innen (entweder mit oder ohne Screen-Sharing) sprechen.
Nach den ersten Ergebnissen kann noch nicht beurteilt werden, ob das auf digitale Beratung spezialisierte Team eine qualitativ bessere Beratung anbietet. Diese Fragestellung werden wir weiter beobachten; sehen aber bereits, dass die Inhalte und die Qualität nicht zwingend mit exzellenter Technik bzw. Infrastruktur korrelieren. Somit bleibt dieser Blickwinkel im Laufe des Jahres von zentraler Bedeutung sowohl für die Banken als auch für die Kunden.
Beigefügt finden Sie sowohl den Link zu den Ergebnissen (inklusive unseres Filmes für das Testformat „Bank vor Ort 2021“) als auch die Präsentation und das Factsheet mit umfangreichen Informationen zu dem aktuellen Testformat im neuen Jahr.