Kundenfokus-Projekte

Kundenfokus-Projekte

Übersicht der Dienstleistungen

Unser Ziel: „Beratung von Banken und Finanzdienstleistern im Bereich Service- und Beratungsqualität bzgl. der Qualität des Kundenerlebnisses.“
Inspiration finden wir in den täglichen Testkäufen in den verschiedenen Testformaten und/oder in Kundenbefragungen.
Vor dem Hintergrund finden Sie anbei unsere aktuellen Dienstleistungen zur Steigerung und Optimierung des Kundenerlebnisses. #SOK #Kundenfokus

1. Status-quo-Analysen

Unsere Ziel ist die Steigerung und Optimierung der Service- und Beratungsqualität. Vor dem Hintergrund bieten wir seit Jahren u.a. offene und verdeckte Testkäufe an, um die erlebte Qualität zu messen und – falls  gewünscht – auch mit unserer Benchmark-Datenbank zu vergleichen. Dieses Monitoring macht möglich, anschließende Veränderungen gemeinsam und auf Basis einer validen Analyse umzusetzen.

2. Zertifizierung & Qualitätsstandards

Die  gemeinsame Arbeit mit Berater/-innen und Führungskräften ist ein wichtiger Bestandteil zur Optimierung von Inhouse-Prozessen. Es werden aktuelle Fragen diskutiert, die dann zu  konkreten Umsetzungsmaßnahmen führen können. In diesem Format können bspw. auch Qualitätsstandards entstehen oder sich eine Zertifizierung anschließen.

3. Vorträge

Im Rahmen einer Ergebnispräsentation, einer Pilotierung oder auch eines Roll-outs, kann ein „Kundenfokus-Vortrag“ vor Mitarbeitern eine gute Gelegenheit sein, um einen Kick-off  erfolgreich zu eröffnen. Darüber hinaus kann er auch ein belebendes und bereicherndes Element in einer Mitarbeiterveranstaltung sein. Sie steigern auf diese Weise Motivation und Leistungsbereitschaft durch  die Eröffnung neuer Perspektiven.

4. Filialbegleitung

Die Filialbegleitung ist eine Erweiterung der Status-quo-Analysen, um auch die Beratungsgespräche mit Bestandskunden zu erleben und qualitativ beurteilen zu können. Damit erhält man eine schöne Ergänzung und Validierung zu den Ergebnissen aus einer Testkauf-Studie. Meistens ist die Hoffnung, dass die Qualität bei „echten Kunden“ eine ganz andere ist; in vielen Fällen dienen diese Ergebnisse eher einer Bestätigung.

5. Persönliche Begleitung

Für Führungskräfte bzw. Multiplikatoren bieten wir zudem eine persönliche Begleitung an, um mit Ihren Kollegen neue Herangehensweisen individuell zu besprechen bzw. umgehend umzusetzen.
Diese sind dann die Grundlage für die anderen Berater bzw. Beraterinnen.
Die zu behandelnden Themen reichen von neuen Feedback-Regeln/-Bögen bis hin zu neuen Beratungsprozessen.

6. Team-Begleitung

Über die persönliche Begleitung hinaus kann auch eine intensive Projektarbeit mit einem ganzen Team (an Führungskräften, Multiplikatoren und/oder Berater-Teams) sinnvoll sein. Dies hängt sehr stark von der Größe des Instituts und der Aufgabenstellung ab. Die besten Erfahrungen haben wir mit Vertriebsteams gemacht, mit denen wir neue Best-Practice-Ansätze ausprobiert haben, die anschließend als „Blaupause“ in der gesamten Organisation umgesetzt wurden.

7. Private Banking-Aufbau

Im Private Banking geht das Kundenerlebnis über die klassische Service- und Beratungsqualität hinaus. Es gibt hier zahlreiche weitere Einflussfaktoren , die zu berücksichtigen sind. Aufgrund unserer jahrelangen Erfahrung können wir für den Aufbau eines Private Banking-Teams wertvolle Impulse (aus Kundensicht) beisteuern. Der Fokus liegt dabei oft auch haptischen Themen, der Produktauswahl, der Überleitungsthemen und den positiven Überraschungen im Kundendialog.

8. Private Banking-Update

Aufgrund unseren zahlreichen Erfahrungen der letzten 10 Jahre als Testkäufer in verschiedenen Banksegmenten, können wir auch in diesem Segment umfangreiche Status-quo-Analysen (inkl. Benchmarking)  anbieten.
Insbesondere der Vergleich mit den regionalen bzw. überregionalen Wettbewerbern kann hier ein von Erfolg gekröntes Mittel sein, um sich als Private Banking-Anbieter weiterzuentwickeln.
Bestimmte Geschäftsbereiche und Mitarbeiter können davon stetig profitieren.

9. Mitmach-Banking

Diese Dienstleistung umfasst die aktive Neuentwicklung von Produkten und Themen gemeinsam mit den Kunden. Die aktuellen Konzepte fokussieren sich hierbei um die innovative Ausrichtung im Jugendmarkt, in dem man die jungen Kunden bei einem „regionalen Fonds“ einbezieht und diese Aktivitäten in den sozialen Medien einer großen Kundengruppe zur Verfügung stellt. Das gilt sowohl für die Finanzbildung i.A. als auch für das Asset-Management selbst.