Rückblick 2016 – Die wichtigsten Erkenntnisse des City Contest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Nachdem wir im Jahr 2016 den bisherigen „City Contest“ (als eingetragene Marke der Gesellschaft für Qualitätsprüfung) als Bankentest – im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 – erfolgreich im Markt eingeführt haben, freuen wir uns bereits heute auf ein herausforderndes Jahr 2017, in dem wir erstmals über 400 Städte bundesweit testen werden.
Im Zuge unserer Neupositionierung haben wir bereits am 27. September 2016 erfolgreich die Marke „Beste Bank vor Ort“ zur Registrierung beim Deutschen Patent- und Markenamt (DPMA) angemeldet. Künftig wird deshalb in der Auszeichnung bzw. in dem Siegel der neue Titel „Beste Bank vor Ort“ mit dargestellt.

Inhaltlich werden die bisherigen Testfälle bzw. Fragebögen unverändert bleiben, da uns Kontinuität, Vergleichbarkeit und Fokussierung mit höchster Qualität sehr wichtig sind.

Die wichtigsten Botschaften auf Basis der Untersuchung in 250 Städten im Jahr 2016:
– Die Filialen der Commerzbank haben bundesweit am besten abgeschnitten (Note: 2,3) und haben mit 90% eine einmalige Prozesstreue bzgl. des Einsatzes des sog. KundenKompass.
– Die Filialen der Deutschen Bank haben in den letzten Wochen des Jahres 2016 mit dem neu eingeführten FinanzCheck eine deutliche Qualitätssteigerung gezeigt, sodass wir gespannt sind, was das Jahr 2017 bringt.
– Die Sparkassen beraten als einzige Institutsgruppe (noch) mit einem papierhaften Beratungsbogen. Die Datenaufnahme in dem sog. Sparkassen-Finanzkonzept ist nahezu vollständig möglich und bietet eine sehr gute Basis für eine kundenindividuelle Bedarfsanalyse. Die Herausforderungen liegen u.a. sowohl in der Nutzung bzw. Prozesstreue als auch in der Priorisierung der Empfehlungen (inkl. der Soll-Werte für die Angebotserstellung als auch der Verwendung von Visualisierungshilfen). Wir sind auch hier bereits gespannt, was das neue Beratungsfrontend „OSPlus neo“ im Jahr 2017 für das Kundenerlebnis bedeutet, welches sukzessive bei den Sparkassen vor Ort implementiert wird.
– Die VR-Banken haben nach der Einführung der Genossenschaftlichen Beratung teilweise einen deutlichen (Qualitäts-) Sprung nach vorne gemacht. Durch die Komplexität des Beratungssystems ist die Auswahl der richtigen Bedarfsfelder und der entsprechenden Produkte noch eine Herausforderung, die einzelne Institute beschäftigt. Nach Abschluss dieser Anpassungen bzw. Konfigurationen könnte das Jahr 2017 auch diesbezüglich einige Überraschungen bereithalten, da der Gesamtprozess auf Basis eines vordefinierten Drehbuchs sehr gut ist bzw. sein kann.
„Insgesamt ist die Beratungsqualität flächendeckend immer noch nicht zufriedenstellend. Wir sehen aber den klaren Trend, dass sich durch die Einführung von qualitätsgesicherten Beratungstools eine deutliche und schnelle Qualitätssteigerung erzielen lässt“, fasst Iris Fürderer, Geschäftsführerin der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, die Erkenntnisse aus dem Jahr 2016 zusammen.

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich „Banking“ anbieten: den „City Contest“ (ab 2017: „Beste Bank vor Ort“) als Verbrauchertest auf Basis der DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption von Qualitätscockpits in Filialbanken.

Weitere Quellen: www.geprüfte-Beratungsqualität.de

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Newsroom

Die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG wird für ihre Qualität in der Finanzanalyse im Privatkundengeschäft ausgezeichnet

Die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG wird für ihre Qualität in der Finanzanalyse im Privatkundengeschäft ausgezeichnet

Seefeld: Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen nachhaltig, dass viele Finanzdienstleister im Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden in den Filialen, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte definiert haben.
Dies führt dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen mit ähnlichen Bedürfnissen deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge im Rahmen der finanziellen Grundabsicherung und -vorsorge gemacht werden.
Die Beratungsqualität hängt somit sehr häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, den individuellen Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss daran aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtigen Leistungsmerkmale auszuwählen.
Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte jedoch eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung und -vorsorge sein.

Diese Vorgehensweise entspricht dabei den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen nach einer transparenten und objektiven Beratung Rechnung.
Zielsetzung der DIN SPEC ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf der Basis seiner Ziele und Bedürfnisse.
Grundlage dafür ist neben der Abfrage der Wünsche des Kunden auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie Vermögenswerte und Verbind-lichkeiten des Kunden.
Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf transparent aufgezeigt und somit ebenfalls die möglichen Produktlösungen.

Da die Volksbank Baden-Baden Rastatt schon in den vergangenen Jahren in vielen Testkäufen konstant sehr überzeugende Ergebnisse erzielte, hat sie sich einer umfassenden Begutachtung der Beratungsprozesse in der Finanzanalyse von Privatkunden gestellt. Anhand von über 170 Fragestellungen in 6 Kategorien wurde ermittelt, inwieweit die Volksbank die zentralen Anforderungen der DIN SPEC 77222 bereits umsetzt.

Baden Baden

Die Finanzanalyse der Volksbank Baden-Baden Rastatt kombiniert in ihren Beratungsprozessen die PC-gestützte Anwendung „Genossenschaftliche Beratung“ – als zentrale Anwendung in der Gruppe der Volksbanken – mit eigenen definierten Empfehlungen zur Ansprache zentraler Finanzthemen.

Durch diese Kombination stellt die Volksbank sicher, dass durch die Genossenschaftliche Beratung umfassend Ziele und Wünsche des Kunden berücksichtigen werden und ebenfalls zentrale Themen des finanziellen Fundamentes (bspw. Absicherung von Haftungsrisiken oder die Absicherung des Einkommens bei einer Berufsunfähigkeit), ergänzend zu den Kunden-wünschen, frühzeitig thematisiert werden.

Nach Festlegung der Beratungsthemen erfolgt die umfassende Bedarfsanalyse sequenziell in den einzelnen Teilbereichen unter Berücksichtigung der vorhandenen Finanzprodukte sowie der Darstellung eines möglichen Absicherungs- und Vorsorgebedarfs.

Durch die Konzentration auf zentrale Themen der DIN SPEC (insbesondere Haftungsrisiken, Absicherung des Einkommens, Vorsorge für Hinterbliebene und das Alter) und die abgefragte Einnahmen- und Ausgabensituation wird mit dieser Vorgehensweise ein nachvollziehbares Ergebnis im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 für den Kunden erreicht.
In der Produktberatung greift die Volksbank teilweise auf mehrere Produktpartner zurück, um bei komplexeren Beratungsthemen (bspw. Absicherung bei Berufsunfähigkeit bzw. Vorsorge für das Alter) individuelle Lösungen für den Kunden anbieten zu können. Zusammen mit dem Ergebnisbericht, in dem die abgefragten Informationen und der individuelle Absicherungs- und Vorsorgebedarf aufgezeigt wird, kann der Kunde im Nachgang die jeweiligen Ergebnisse der Finanzanalyse und der Beratungen nochmals im Details nachvollziehen.

Aufgrund dieses umfassenden Beratungsprozesses in der Finanzanalyse von Privatkunden erreichte die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG im Rahmen dieser Begutachtung mit einer Note von 1,75 ein hervorragendes Ergebnis, so dass die Gesellschaft für Qualitätsprüfung die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG mit dem Siegel „Ausgezeichnete Finanzanalyse im Ab-gleich mit der DIN SPEC 77222“ ausgezeichnet hat.

Noten Baden Baden

 

 

Ansprechpartner / Pressekontakt:

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Schlosshof 4b

82229 Seefeld

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Telefon 08152 90956-20

E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de

www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de