Seit vielen Jahren beschäftigen wir uns mit dem Thema Beratungsqualität in Filialbanken und haben sowohl unseren Testfall als auch den Fragebogen von Jahr zu Jahr weiterentwickelt.

Veränderungen des Bankentests im Jahr 2021: „Digital-Check“ als wesentliche Weiterentwicklung des verbraucherschutzorientierten Bankentests

Auch in diesem Jahr bleiben die Kontinuität und Berechenbarkeit unserer Vorgehensweise unser Markenkern. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden „unter die Lupe nehmen“. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist. Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und wird sich 2021 nicht ändern. Vielmehr geht es um die Weiterentwicklung bzw. Ergänzung neuer Test-Kategorien bzw. Kriterien. Damit wird der Bankentest ein noch breiteres Themen-Spektrum abdecken und die Aussage „BESTE BANK vor Ort“ steht künftig auf noch breiterem Fundament.

Der Interessent ist weiterhin mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Das Nettoeinkommen liegt bei ca. 3.000, – Euro und neben den o.g. (bekannten) Lücken rückt aufgrund des Alters der Testperson die Pflegeabsicherung in den Fokus.
Dazu kommt ein liquides Vermögen von deutlich über 100.000, – Euro, welches bereits breit gestreut angelegt ist. Das Ziel der Beratung sollte sein, dass wir uns für eine zusätzliche Rente im Alter interessieren, damit wir im Ruhestand unseren Lebensstandard halten können.

Ziel ist es auch im Jahr 2021, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor eine Empfehlung stattfindet. Hinzu kommt, dass wir künftig auch dem aktuellen Kundenverhalten und den Kundenerwartungen Rechnung tragen und unsere Tester für eine Terminvereinbarung künftig alle Kanäle nutzen werden, die uns von der jeweiligen Bank angeboten werden. Für das Erstgespräch bzw. die Beratung des Interessenten ist das erklärte Ziel, dass wir hierfür eine Online-Beratung bzw. eine fernmündliches Erstgespräch angeboten bekommen.

BESTE BANK vor Ort 2021 mit der Frage:
„Steht die Qualität der Privatkundenberatung im Einklang mit dem digitalen Angebot?“

Seit vielen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Dabei lag der Fokus stets auf der Qualität der Beratungsleistung.

Einer aktuellen Umfrage zufolge sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz. Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen und wünscht sich dabei deutlich kürzere Beratungszeiten bei weiterhin hoher Beratungsqualität.
Darüber hinaus haben auch 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank sei.
Dieser Entwicklung haben wir mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen. „Wir haben den bisherigen Fragebogen, der sich für die qualitative Beurteilung an der DIN-Norm 77230 orientiert hat, um diese neuen Fragestellungen ergänzt“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.

Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt werden, erfahren Sie nachfolgend.

Das Szenario. Auch im Jahr 2021 werden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie im Vorjahr aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte Darstellung als auch den Umfang des Angebots angeht. Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.

Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2021 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.

Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:

  1. Digital-Check mit 30%
  2. Servicequalität mit 10%
  3. Kundenorientierung mit 25%
  4. Beratungsqualität mit 25%
  5. Nachbetreuung mit 10%

Diese Kategorien werden in die drei Hauptbereiche in dem beigefügten Factsheet überführt.
Factsheet_2021

Die Bewertung. Die erfolgten Testgespräche werden auf Basis von zahlreichen Einzelkategorien bewertet. Pro Frage vergeben die Testkunden Schulnoten von 1 – 5, die zu der jeweiligen Benotung der Kategorie bzw. zur Gesamtnote führen. Aufgrund dieser einheitlichen Beurteilung ist sichergestellt, dass am Ende alle getesteten Institute untereinander vergleichbar sind.

 

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