Wollen Banken eigentlich noch Termine vereinbaren bzw. neue Kunden gewinnen?
Seit wenigen Wochen sind unsere Kollegen (Testkäufer für den Bankentest „Beste Bank vor Ort“) wieder unterwegs, um die Beratungsqualität der Filialbanken bundesweit unter die Lupe zu nehmen. Dabei fällt uns immer mehr auf, dass die Möglichkeiten Termine zu vereinbaren, immer vielfältiger werden. Aber gleichzeitig wird es im Durchschnitt immer aufwendiger, langwieriger und es ist schwierig, einen Termin (als Neukunde) zu vereinbaren.
Wenn im gleichen Zeitraum die Filialbanken immer öfter über die geringe Frequenz in Filialen berichten, so kann man zumindest festhalten, dass prozessual noch nicht alles dafür getan wurde, um es Kunden einfach zu machen. Von Google über die Homepage bis hin zu einem erfolgreich vereinbarten Termin dauert es nicht selten über 48 Stunden (wenn eine Online-Anfrage gestellt wurde) bzw. über 5 Minuten (wenn man sich für die telefonische Terminvereinbarung entscheidet). Im Vergleich dazu ist die Terminierung bei einem Arzt, einem Friseur, einem Restaurant oder in der Kfz-Werkstatt i.d.R. ein Erlebnis an Einfachheit und Schnelligkeit.
Bei den ersten Banken muss man als Interessent im Vorfeld den Geburtsort, den Arbeitgeber, die Branche u.v.m. angeben – gleichzeitig kann man aber nicht notieren, über welchen Kontaktweg man den Termin bestätigt haben möchte (nachdem man alle Kontaktdaten preisgeben musste). Das steht u.E. auch im Widerspruch zu den Vorgaben der DSGVO, wo wir immer wieder von der notwendigen Sparsamkeit bzgl. der zu erfragenden Daten lesen.
Wir hatten bereits einen Beitrag im Bank Blog veröffentlicht zu den „weichen Faktoren“, die im Kundengeschäft immer mehr zu einem Differenzierungsmerkmal werden und scheinbar viel zu selten Beachtung finden.
Deshalb ist es um so schöner, dass wir auch Erlebnisse haben, über die die Tester tagelang sprechen, da sie so positiv und auffallend anders waren. Deshalb finden Sie beigefügt zwei Beispiele für eine Online-Terminierung, die uns nachhaltig beeindruckt haben.
Die besten Terminvereinbarungsprozesse im Internet:
1. Sparkasse am Niederrhein
2. Volksbank Beckum-Lippstadt eG
Fotoquelle: Shutterstock – Brian A. Jackson ID 617684885