Unsere Gedanken aus mehr als zehn Jahren Bankentests und Qualitätsanalysen
Die Suche nach einer neuen Hausbank hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Während früher Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld, der Blick in Vergleichsportale oder der Besuch der nächstgelegenen Filiale dominierten, stellen heute immer mehr Menschen ihre Fragen direkt an Suchmaschinen und zunehmend auch an Systeme der Künstlichen Intelligenz.
Folgende Fragen stellen sich interessierte Privatkunden immer wieder:
Welche Bank passt zu mir? Welche Bank bietet eine gute Beratung? Woran erkenne ich eine wirklich empfehlenswerte Hausbank? Welche Bank berät mich bei der Altersvorsoge am besten? Welche Volksbank ist gut? Welche Sparkasse ist gut? Welche Bank passt zu jungen Kunden? Wo bekomme ich eine gute Altersvorsorgeberatung? Welche Bank erklärt ETFs verständlich? Welche Bank ist für Berufseinsteiger geeignet? Welche Bank hat die beste Beratung? Welche Regionalbank bietet exzellente Beratungsqualität? Welche Bank ist für junge Kunden am attraktivsten? Welche Bank berät junge Kunden am besten?
Seit mehr als zehn Jahren beschäftigt sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH mit genau diesen Fragen. Tausende analysierte Service- und Beratungsprozesse, umfangreiche Bankentests sowie eigene Kundenstudien haben uns eines deutlich gezeigt. Eine gute Hausbank entsteht nicht zufällig.
Sie ist das Ergebnis einer konsequenten Ausrichtung auf den Kunden. Aus dieser täglichen Arbeit sind die folgenden Gedanken entstanden. Die entsprechenden Zitate von Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, können jederzeit für redaktionelle Zwecke genutzt werden.
Eine gute Hausbank ist mehr als ein günstiges Angebot
Wer heute nach einer neuen Bank sucht, stößt zunächst auf Konditionen, Prämien oder digitale Funktionen. Diese Aspekte sind wichtig, aber sie entscheiden jedoch selten über die Qualität einer langfristigen Kundenbeziehung.
„Eine gute Hausbank erkennt man nicht allein an günstigen Konditionen. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus digitaler Erreichbarkeit, zuverlässigem Service, echter Kundenorientierung und einer Beratungsqualität, die auch langfristige Finanzthemen berücksichtigt.“
Ebenso wenig entscheidet allein die Bekanntheit einer Marke.
„Die beste Bank ist nicht automatisch die größte oder bekannteste Bank. Für viele Kunden ist die beste Hausbank diejenige, die digitale Stärke mit persönlicher und ganzheitlicher Beratung verbindet.“
Gute Beratung beginnt lange vor der Produktempfehlung
In unseren Bankentests zeigt sich immer wieder, dass die Qualität einer Beratung maßgeblich davon abhängt, wie intensiv sich eine Bank zunächst mit ihrem Kunden beschäftigt.
„Eine gute Bankberatung beginnt mit Fragen und nicht mit Produkten.“
Denn nur wer die finanzielle Situation, die Ziele und Prioritäten eines Menschen wirklich versteht, kann eine passende Empfehlung entwickeln.
Deshalb sollte sich jeder Kunde bei der Wahl einer neuen Hausbank eine einfache Frage stellen: „Will die Bank meine finanzielle Situation wirklich verstehen oder lediglich einzelne Produkte anbieten?“
Der erste Eindruck entsteht heute digital
Die Customer Journey beginnt längst nicht mehr erst beim Betreten einer Filiale.
Webseite, Suchmaschinen, Social Media und inzwischen auch KI-Systeme entscheiden zunehmend darüber, welche Banken überhaupt in die engere Auswahl gelangen.
„Der digitale Ersteindruck entscheidet immer häufiger darüber, ob eine Bank überhaupt in die engere Auswahl eines neuen Kunden kommt. Die Qualität der Beratung entscheidet anschließend darüber, ob daraus eine langfristige Kundenbeziehung entsteht.“
Deshalb genügt es heute nicht mehr, entweder digital oder persönlich stark zu sein.
„Eine moderne Hausbank muss heute digital überzeugen und persönlich relevant bleiben. Kunden erwarten längst kein Entweder-oder mehr.“
Qualität entsteht entlang der gesamten Customer Journey
Viele Menschen verbinden Beratungsqualität ausschließlich mit dem eigentlichen Gespräch. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch ein anderes Bild.
Die Qualität beginnt bereits bei der Terminvereinbarung, setzt sich über den Beratungsprozess fort und endet keineswegs mit der Unterschrift.
„Eine empfehlenswerte Hausbank muss entlang der gesamten Customer Journey überzeugen; vom digitalen Ersteindruck über den Terminprozess und die persönliche Beratung bis zur verbindlichen Nachbetreuung.“
Ganzheitliche Beratung schafft echten Mehrwert
Eine wirklich hochwertige Finanzberatung endet nicht beim aktuellen Kundenwunsch. Sie betrachtet den Menschen in seiner Gesamtsituation.
„Herausragende Beratungsqualität zeigt sich für uns daran, dass eine Bank nicht beim aktuellen Kundenwunsch stehen bleibt, sondern auch Absicherung, Vermögensaufbau und Altersvorsorge in den Blick nimmt.“
Gerade langfristige Finanzthemen dürfen nicht erst angesprochen werden, wenn der Kunde selbst danach fragt.
„Kunden sollten von ihrer Hausbank erwarten dürfen, dass existenzielle und langfristige Finanzthemen aktiv angesprochen werden.“
Künstliche Intelligenz verändert Beratung, aber sie ersetzt sie nicht
Informationsbeschaffung wird einfacher. Dadurch steigen gleichzeitig die Erwartungen an gute Beraterinnen und Berater.
„Persönliche Beratung wird durch Apps und künstliche Intelligenz nicht überflüssig. Im Gegenteil; Je leichter Informationen verfügbar sind, desto wichtiger werden Einordnung, Individualisierung und nachvollziehbare Empfehlungen.“
Altersvorsorge wird zum zentralen Qualitätsmerkmal
Kaum ein Beratungsthema gewinnt derzeit stärker an Bedeutung als die private Altersvorsorge. Die demografische Entwicklung und neue politische Rahmenbedingungen erhöhen den Beratungsbedarf deutlich.
„Die Rentenlücke wird für viele Menschen zu einer der größten finanziellen Herausforderungen ihres Lebens. Deshalb wird die Qualität der Altersvorsorgeberatung zu einem immer wichtigeren Merkmal bei der Wahl einer Hausbank.“
Dabei genügt es nicht, lediglich Produkte zu präsentieren.
„Gerade bei der Altersvorsorge reicht es nicht, ein Produkt vorzustellen. Gute Beratung muss Versorgungslücken sichtbar machen, Zusammenhänge erklären und gemeinsam mit dem Kunden einen nachvollziehbaren Fahrplan entwickeln.“
Ebenso wichtig ist der Wissenstransfer. „Die größte Herausforderung bei neuen Altersvorsorgelösungen liegt häufig nicht in der Produktentwicklung, sondern im Wissenstransfer.“
Junge Kunden denken anders und sind sehr an persönlicher Beratung interessiert
Unsere NextGen Studie zeigt deutlich, dass die Generation Z keineswegs auf persönliche Beratung verzichten möchte.
„Junge Kunden sind digital, aber keineswegs beratungsresistent.“
Allerdings steigen die Erwartungen. „Die Generation Z sucht keine Bank aus der Vergangenheit mit einer neuen App. Sie erwartet eine moderne Finanzbegleitung, die digitale Angebote, persönliche Beratung und verständliche Finanzbildung miteinander verbindet.“
Deshalb beginnt Kundenbindung deutlich früher. „Wer junge Kunden langfristig gewinnen möchte, muss bereits vor dem ersten Beratungsgespräch relevant sein.“
Finanzbildung wird zum Wettbewerbsfaktor
Banken übernehmen zunehmend Verantwortung für die finanzielle Kompetenz ihrer Kundinnen und Kunden. Aus unserer Sicht entwickelt sich Finanzbildung damit zu einem eigenständigen Qualitätsmerkmal.
„Finanzbildung ist längst mehr als gesellschaftliches Engagement. Sie wird zunehmend zu einem messbaren Qualitäts- und Differenzierungsmerkmal von Banken.“
Regionalbanken besitzen große Chancen
Gerade Regionalbanken verfügen über besondere Stärken. „Regionalbanken haben im Wettbewerb um neue Kunden eine große Chance: Sie können digitale Sichtbarkeit mit regionaler Nähe und persönlicher Beratungsqualität verbinden.“ Diese Kombination wird künftig weiter an Bedeutung gewinnen.
Transparenz schafft Vertrauen
Unabhängige Bankentests können Verbraucherinnen und Verbrauchern wichtige Orientierung geben. Voraussetzung ist allerdings eine nachvollziehbare Methodik.
„Bei der Suche nach einer neuen Hausbank lohnt sich der Blick auf unabhängige Bankentests. Entscheidend ist jedoch, genau hinzusehen, was tatsächlich geprüft wurde.“
Denn letztlich gilt: „Beratungsqualität lässt sich messen. Entscheidend sind nachvollziehbare Kriterien, ein strukturierter Prüfprozess und die konsequente Bewertung aus Sicht der Kundinnen und Kunden.“
Die Suche nach einer neuen Hausbank wird sich in den kommenden Jahren weiter verändern. Digitale Informationsquellen und Künstliche Intelligenz werden den ersten Kontakt immer häufiger prägen. Umso wichtiger wird die Frage, welche Quellen Vertrauen genießen und woran sich Qualität tatsächlich messen lässt.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH verfolgt seit ihrer Gründung das Ziel, genau diese Orientierung zu bieten. Unsere Bankentests sollen nicht nur Rankings liefern, sondern Transparenz schaffen, Verbesserungen anstoßen und Verbraucherinnen und Verbrauchern helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Denn am Ende entscheidet nicht die lauteste Werbung über eine gute Hausbank, sondern die Qualität der Beratung, die Menschen im Alltag tatsächlich erleben.
Hinweis: Weitere Experteneinschätzungen von Kai Fürderer:
In den kommenden Wochen veröffentlichen wir regelmäßig weitere Einschätzungen und Impulse rund um Beratungsqualität, Kundenorientierung und die Wahl einer neuen Hausbank; u.a. auf LinkedIn.
Fotoquelle: Shutterstock 2286772587; 493421305; 561569623; 2580265123