Digital. Transparent. Persönlich. Die Gen Z ist eine Kundengruppe mit klaren Werten.
Einleitung
Die Generation Z (geboren ca. 1995–2010) wird in den kommenden Jahren maßgeblich über die Zukunft der Banken entscheiden. Sie ist digital sozialisiert, preisbewusst und orientiert sich an klaren Werten. Wer junge Kunden gewinnen bzw. auch halten will, muss verstehen, was diese Zielgruppe tatsächlich erwartet und wie sich Institute darauf einstellen können.
Mobile First: Banking in Minuten, nicht in Tagen
Kontoeröffnung per App, digitale Prozesse ohne Papierkram und intuitive Bedienung sind für die Gen Z keine Kür, sondern Pflicht.
Für die junge Generation ist das Smartphone die eigentliche Filiale. Kontoeröffnung, Überweisungen, Kreditkartenbestellung etc. – alles muss „mobile first“ gedacht und in Echtzeit verfügbar sein. Studien von Bitkom und Accenture zeigen, dass sich die Wechselbereitschaft junger Kunden direkt an der Qualität des digitalen Erlebnisses bemisst.
Das bestätigt auch die „Kundenstudie 2024“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Besonders bei der Erwartungshaltung bzgl. der Online-Abschlussstrecken in den Bereichen „Depot“, „Bausparen“ und „Versicherungen“ gibt es bei den meisten Regionalbanken noch enormes Potenzial.
Instant Payment & Wallets als Hygienefaktor
Bargeld war gestern und heute zählt Schnelligkeit.
Apple Pay, Google Pay, PayPal oder Instant Payment sind für die Gen Z längst selbstverständlich. Die Erwartung: eine Bank, die Wallets standardmäßig anbietet und Geldtransfers sekundenschnell abwickelt. Visa bestätigt in aktuellen Analysen den klaren Trend hin zu digitalen Zahlungen – gerade bei jungen Kunden.
Personalisierung statt Produktlisten
Standardprodukte verlieren an Attraktivität, deshalb sind individuelle Lösungen gefragt.
Die Gen Z möchte nicht durch Prospekte blättern, sondern smarte, personalisierte Empfehlungen erhalten. Micro-Investments, flexible Sparpläne, BNPL-Lösungen (buy now, pay later) und alles abgestimmt auf die individuelle Lebenssituation. Accenture belegt: Personalisierte „Next Best Actions“ erhöhen Zufriedenheit und Loyalität spürbar.
Transparenz & Fairness
Versteckte Gebühren sind das Aus für jede Beziehung.
Für die junge Bankkunden ist absolute Klarheit bei Kosten entscheidend. Ob Kontoführungsgebühren, Dispozinsen oder Transaktionskosten: alles muss auf einen Blick verständlich sein. EY-Studien zeigen, dass die Wechselbereitschaft bei fehlender Transparenz in keiner Generation so hoch ist wie bei der Gen Z.
Nachhaltigkeit & Purpose
Haltung zählt, aber sie muss sichtbar und glaubwürdig sein.
Nachhaltigkeit ist mehr als ein Schlagwort. Junge Kunden erwarten konkrete ESG-Angebote, transparente Ausschlüsse und nachvollziehbare Impact-Daten. Studien von EY und Deloitte zeigen: Die Gen Z belohnt Banken, die Werte nicht nur kommunizieren, sondern im Produktangebot sichtbar machen.
Hybride Beratung für komplexe Themen
Digital, wo möglich und persönlich, wo nötig.
Bei Themen wie Baufinanzierung, Altersvorsorge oder Absicherung will die Generation Z echte Menschen sprechen. Die Präferenz liegt hierbei auf den hybriden Modellen, die Video- und Filialberatung kombinieren. Ergänzt um digitale Co-Piloten – Checklisten, Simulationen, und intelligente Abschlussstrecken. Dadurch entsteht Vertrauen und Verbindlichkeit.
Finanzbildung & Community
Wissen ist Macht und ein Serviceangebot der Zukunft.
Die Jugendstudie des Bankenverbands zeigt: das Interesse an Finanzen wächst, doch systematische Finanzplanung ist ausbaufähig. Junge Kunden erwarten von Banken leicht verständliche Inhalte, Tutorials oder Gamification-Ansätze. Institute, die Finanzbildung mit Community-Charakter verknüpfen, positionieren sich als langfristige Partner.
Fazit
Die Gen Z fordert von ihrer Bank: digitale Exzellenz, radikale Transparenz, personalisierte Relevanz und gelebte Werte. Institute, die diese Erwartungen erfüllen, schaffen nicht nur Vertrauen, sondern sichern sich die Kundenbindung der Zukunft.
Insbesondere für Regionalbanken gilt:
- Lokalen Vorteil ausspielen: persönliche Erreichbarkeit, Netzwerke (Handwerk/Immobilien/Kommunen), glaubwürdiger Mehrwert für die Kunden.
- Community & Clubs: regionale Finanz-Meetups, Azubi-Programme, Campus-Roadshows optional ergänzt um digitale (Finanzbildungs-) Angebote o.ä.
Hinweis in eigener Sache zu unserer Kundenstudie 2024 – Finanzinteressen der Deutschen mit Fokus auf #GenZ von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH | 1.019 Befragte, 18–69 Jahre
Die wichtigsten Fakten:
• 💳 Geldanlage
„> 60 % Interesse – Gen Z: 73 %“ (Seiten 16-17 der Studie)
• 🛡️ Versicherungen
„Bekannt: Haftpflicht 33 %, Auto 31 %, Hausrat 25 %“ (Seite 11 der Studie)
• 🏦 Dispo-Kredit
„Nur 61 % kennen ihn“ (Seite 15 der Studie)
• 🏠 Private Altersvorsorge
„Insgesamt für 72 % bekannt, 64 % haben Interesse“ (Seiten 30-31 der Studie)
Diese Ergebnisse verdeutlichen, wie wichtig eine klare, verständliche und kundenorientierte Beratung bleibt – besonders in den Bereichen Geldanlage, Vorsorge und Versicherungen.
Die Studienergebnisse werden auch für den neuen Fragebogen „BESTE BANK vor Ort 2026“ genutzt, um den Analysebogen weiterzuentwickeln. Die weiteren Ergebnisse der Kundenstudie finden Sie in dem beigefügten Filmbeitrag.
Quellen
• Accenture (2025): Global Banking Consumer Study
• Bitkom (2025): Digital Finance 2024
• Deloitte (2025): Gen Z & Millennial Survey
• Visa (2024/25): Payments & Gen Z
• EY (2024/25): Future Consumer Index
• Bankenverband (2024): Jugendstudie 2024
• Kundenstudie 2024 der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Fotoquelle: