Studien zur Beratungsqualität basieren in der Regel auf der Auswertung von Testkäufen oder repräsentativen Kundenbefragungen. Mit der aktuellen Umfrage zur „Qualität in der Bestandskundenberatung“ hat die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) einen anderen Weg eingeschlagen: Um die alltäglichen Herausforderungen im Beratungsgeschäft zu analysieren und sich ein Bild von den internen Abläufen machen zu können, haben die Qualitätsmanager des Unternehmens Filialen diverser Banken besucht, wobei Volks- und Raiffeisenbanken mit 55 Prozent die größte Rolle spielten, gefolgt von Sparkassen mit 37 Prozent und sonstigen Instituten, deren Anteil bei acht Prozent lag. Der Analysezeitraum erstreckte sich über zweieinhalb Jahre, insgesamt war das Team an 1.035 Tagen in den Filialen anwesend und hat insgesamt 2.122 Beratungstermine begleitet. Ein weiteres Ziel bestand darin, die so gewonnenen Erkenntnisse mit den Bausteinen der von der QIDF entwickelten „360-Grad-Analyse“ abzugleichen. Diese wurde konzipiert, um Banken beim Aufbau eines nachhaltigen Qualitätsmanagements zu unterstützen. Dabei traten diverse Schwachpunkte bei der Umsetzung zutage.
Zu wenige Termine, falsche Zielgruppe
Im Schnitt fanden pro Berater 1,8 Termine pro Tag statt, rund jeder achte Berater kam im Rückblick auf die vergangenen vier Wochen und unter Berücksichtigung der kommenden Woche auf weniger als einen Termin täglich. Damit bleiben sie hinter der als optimal erachteten Vorgabe von zwei Terminen pro Tag zurück, so das Fazit der QIDF. Hinzu kommt, dass rund einer von drei vereinbarten Terminen nicht zustande kam, weil der Kunden nicht erschien. Trotz dieser recht geringen Termintreue seitens der Kunden versäumten die Berater es, die Kunden kurz vor dem vereinbarten Gespräch noch einmal an den anstehenden Termin zu erinnern. Dies wäre angesichts der recht hohen Ausfallquote jedoch sinnvoll und zeitlich zu bewältigen, merkt das QIDF an. Hinzu kommt, dass ein solcher Service laut einer repräsentativen QIDF-Studie zur Neukundenberatung von rund jedem fünften Kunden sogar begrüßt wird.
Zudem ging die Terminvereinbarung in 61 von 100 Fällen vom Kunden und nicht vom Berater aus. Als bedenklich wertet das QIDF zudem die Tatsache, dass jedes zweite Beratungsgespräch mit Kunden ab einem Alter von 66 Jahren geführt wurde. Der Anteil der als besonders potenzialstark geltenden Altersgruppe der 31- bis 45-jährigen lag hingegen bei lediglich zehn Prozent. „In Anbetracht der Altersgruppen sowie der Termintreue lässt sich die fehlende Aktivität seitens der Berater beziehungsweise der Bank zur Beratung der ‚richtigen Kunden’ erkennen“, urteilt QIDF-Geschäftsführer Kai Fürderer.
Gespräche erfüllten oft nicht die Erwartungen
Anlass für ein Beratungsgespräch bei der Bank waren bei rund zwei von drei Terminen die Themenbereiche „Geldanlage“ beziehungsweise „Sonstiges und Servicethemen“, auffällig war hingegen der mit jeweils fünf Prozent sehr niedrige Anteil der potenzialstarken Themenbereiche „Struktur- und Neukundengespräche“. Jedes dritte Gespräch dauerte länger als 60 Minuten. Im Vergleich zur Neukundenstudie der QIDF zeigt sich hier eine deutliche Abweichung vom Zeitfenster, das Bankkunden als ideal erachten: So hält die Mehrheit der Bankkunden eine Gesprächsdauer von maximal 60 Minuten für angemessen. Angesichts der Dauer vieler Gespräche von 90 Minuten und mehr zeigt sich laut QIDF die Notwendigkeit, eine Gesprächsagenda einzusetzen. Obwohl diese zur Straffung des Gesprächsablaufs beiträgt, wurde sie jedoch nur in 11 Prozent der Fälle eingesetzt. Die QIDF hält es jedoch für unabdingbar, vor Beginn des Gesprächs einen Fahrplan einschließlich der eigenen Erwartungshaltung des Beraters an den Termin zu definieren.
Mehrzahl der Kunden erhält keine konkrete Empfehlung
Eine Folge der Beratung ohne Agenda: Nur 28 Prozent der Gespräche ließen eine strukturierte Vorgehensweise im Gespräch erkennen, die einem roten Faden folgt. Zudem gehen Berater und Kunde nach zwei von drei Gesprächen ergebnisoffen auseinander, der Kunde erhält also kein konkretes Angebot. Als Grund nennt die QIDF unter anderem die fehlende Beratungsverantwortung für Themen im Bereich Absicherung und Vorsorge. Auch die komplexen IT-Systeme, die eine aufwendige Datenerfassung erfordern, führen dazu, dass das Zeitfenster nicht mehr ausreicht, um noch „konkreter“ zu werden. Wie die Analyse weiter zeigt, fehlt auch für einen Folgetermin oft ein konkreter Fahrplan: So wurde in 23 Prozent der Fälle ein Folgetermin als nicht erforderlich angesehen, bei den restlichen Terminen wurde kein Fahrplan für die weitere Vorgehensweise definiert. Hinzu kommt: Auch für einen Folgetermin für die Gespräche, die ohne konkretes Angebot endeten, wurde in knapp zwei von drei Fällen keine weitere Vorgehensweise besprochen. Dies geht deutlich an den Erwartungen der Kunden vorbei, denn knapp die Hälfte wünscht sich laut der bereits erwähnten Neukundenumfrage konkrete Empfehlungen.
Gesprächsatmosphäre nicht immer optimal
Angesichts der Tatsache, dass die Beratungsgespräche häufig länger als eine Stunde dauern, ist es wichtig, eine für den Kunden angenehme Atmosphäre zu schaffen. Dazu gehört auch, sich adäquat vorzustellen. Dies wird in den meisten Fällen auch umgesetzt, lediglich jedes zehnte Gespräch findet statt, ohne dass sich beide Gesprächspartner angemessen vorstellen. In zwei von drei Gesprächen versäumen es die Berater allerdings, dem Kunden als Gastgeber ein Getränk anzubieten. Diese Option für einen gelungenen Gesprächseinstieg wird also viel zu selten genutzt, auch die Gelegenheit, die Bank und ihre Vorzüge vorzustellen, wird häufig verpasst. So bot es sich bei 18 Prozent der Gespräche an, die Kompetenzen der Bank vorzustellen. Doch mehr als jeder dritte Berater hat den Faden nicht aufgegriffen.
Das Fazit der QIDF: Bei vielen der Studienergebnisse bieten die Möglichkeiten der Digitalisierung einmalige Chancen, die Beratungsprozesse in den Bankfilialen kostengünstiger und effizienter zu gestalten. Hierzu leisten etwa Beratungstools wie FinGOAL! einen Beitrag. Sie bietet nicht nur die Möglichkeit, die Beratung zeitsparender zu gestalten, sondern folgt auch den Vorgaben der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“, die als Blaupause für die künftige DIN Norm zur Finanzberatung dient.
Hinweis: Die vollständige Studie können Sie auf www.QIDF.de einsehen.
Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222 – künftig die DIN-Norm 77230) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.
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