Die aktuelle QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“ ergab, dass Kunden sich vor allem eine ausgezeichnete Beratungsqualität von ihrer Bank wünschen. Die Kernbotschaften der Studie der QIDF in Zusammenarbeit mit Splendid Research vom Januar 2019 haben wir Ihnen hier zusammengestellt:
Insgesamt war auffällig, dass lediglich (aber auch immerhin) 10 Prozent der Kunden bei ihrer Bankauswahl den Blick auf gute Testbewertungen legen.
Gleichzeitig sind aber die Themen „Fachkompetenz“, „Fundierte Analyse der persönlichen Finanzsituation“ in Verbindung „mit Aufzeigen von Lücken“ sehr wichtig.
Dies bestätigt uns in unserer Fokussierung darauf, dass ein Bankentest nur dann einen Mehrwert für die Kunden und Filialbanken bietet, wenn er nicht nur „ein Test ist“, sondern sich auf die inhaltlichen Themen konzentriert, die dem ratsuchenden Privatkunden wichtig sind und auch im Alltag bzw. persönlich Nutzen stiften.
Gerade auch beim Thema Beratungsdauer ist aktuell sehr auffällig, dass gute Beratungsgespräche deutliche zunehmend länger dauern. Das gilt auch vor allem für die Beratungen, die mittlerweile systemhaft (mit IT-Unterstützung) stattfinden.
Unsere Tester beschreiben regelmäßig, dass sich durch die digitalen Entwicklungen das Kundenerlebnis eher verschlechtert, wenn das gleiche Beratungsergebnis (erst) nach einer deutlichen längeren Zeit zustande kam. Das ist und bleibt eine Herausforderung für die Filialbanken, da die Erwartungshaltung der Kunden „Wie lange ein Beratungsgespräch dauern darf?“ – mit max. 30 bzw. 45 Minuten – nochmals deutlich zugenommen hat.
Den Link zur vollständigen Studie finden Sie hier.
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