BESTE BANK vor Ort 2023 mit wesentlichen Neuerungen bzgl. der Analyse des digitalen Ersteindrucks, der Servicequalität und der erlebten Beratungsqualität.
Das Ziel ist weiterhin ein exzellenter Ersteindruck: über Google und den Besuch auf der Homepage über die Terminvereinbarung bis hin zur Beratung bzgl. des Girokontos und der Altersvorsorge bzw. eines monatlichen Sparplans.
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildet die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
„Nach den Erfahrungen in den vergangenen Jahren haben wir sehr eindrucksvoll gesehen, wie unterschiedlich die Qualität der Filialbanken ist. Somit hat unsere Weiterentwicklung mit dem „Digital-Check“ eine große Bedeutung für einen Vergleichstest“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Zudem haben wir im Sommer 2022 eine repräsentative Kundenstudie in Auftrag gegeben, die die allgemeine Stimmungslage der Kunden in Erfahrung bringen sollte. Was fordern, erwarten und wünschen sich Bankkunden von ihrer Hausbank? Diesen interessanten Erkenntnissen werden wir auch in dem dem Test zugrundeliegenden Fragebogen Rechnung tragen und somit eine Auszeichnung geschaffen, die den Titel „BESTE BANK vor Ort“ noch hochwertiger macht.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Kundenstudie der Gesellschaft für Qualitätsprüfung finden Sie hier.
Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, erfahren Sie nachfolgend.
Das Szenario. Auch im Jahr 2023 werden ca. 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots angeht.
Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.
Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2023 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.
Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:
- Digital-Check mit 30%
- Servicequalität mit 10%
- Kundenorientierung mit 25%
- Beratungsqualität mit 25%
- Nachbetreuung mit 10%
Die Bewertung. Die erfolgten Testgespräche werden auf Basis von zahlreichen Einzelkategorien bewertet. Pro Frage vergeben die Testkunden Schulnoten von 1 – 5, die zu der jeweiligen Benotung der Kategorie bzw. zur Gesamtnote führen. Aufgrund dieser einheitlichen Beurteilung ist sichergestellt, dass am Ende alle getesteten Institute miteinander vergleichbar sind.
Beurteilung in drei Hauptkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität
1. Erwartungshaltung (in Auszügen) beim Digital-Check
Hierbei geht es um den digitalen Ersteindruck auf der Homepage der Bank im Hinblick auf das Thema „Girokonto“. Von dem Umfang der angebotenen Produkte und Informationen über die digitalen Tools bis hin zur Online-Terminvereinbarung.
NEU auf Basis der aktuellen und repräsentativen „Kundenstudie 2022“:
Erweiterung des „Digital-Check“ u.a. um die Themen „Newsletter“, „Kreditrechner“ und „Anlageassistent“, da diese Themen – bei der Abfrage nach den wichtigsten „digitalen Funktionen“ – bei der jüngsten „Kundenstudie 2022“ von besonderer Bedeutung waren.
2. Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Servicequalität (inkl. der Einzelkategorie „Nachbetreuung“)
Bei dieser Kategorie geht es sowohl um den Erstkontakt im Rahmen der Terminvereinbarung als auch um die Verbindlichkeit im Rahmen der Beratung (inkl. der weiteren Vorgehensweise, der Dokumentation der Kontaktdaten und der Nachvollziehbarkeit des Fahrplans).
Erweiterung im Bereich „Servicequalität“ u.a. um die Themen „Prozessqualität bzgl. der Terminvereinbarung“ (inkl. der Auswahl der Berater/-innen und der Terminbestätigung) und „Pünktlichkeit“, da der Erfolg einer guten Terminvereinbarung mehr ist als entweder eine Online-Klickstrecke oder ein Kontakt mit dem Telefonteam bzw. dem KundenServiceCenter (KSC).
3. Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Beratungsqualität (inkl. der Einzelkategorie „Kundenorientierung“)
Diese Rubrik ist mit 50% die wichtigste für die Bewertung. Diese umfasst neben dem Umfang der Erstberatung zu den Themen Girokonto und Altersvorsorge auch die Qualität und das Engagement rund um die gesamte Bedarfssituation des Interessenten (von der Frage nach dem Hausbank-Anspruch über das Cross-Selling bis hin zum Hinweis für mitzubringende Unterlagen für einen Folgetermin).
Erweiterung im Bereich „Beratungsqualität“ u.a. um die Themen „Höhere Gewichtung der Passgenauigkeit der empfohlenen Produkte“ (gemessen an der persönlichen Bedarfssituation), die „Visualisierung“ und die „Qualitative Bewertung von individuellen Berechnungen“ (u.a. bzgl. der Versorgungslücken).
Die Erweiterung und Weiterentwicklung basieren sowohl auf der o.g. Kundenstudie 2022 als auch auf den Erfahrungen und Erkenntnissen unserer „Profi-Tester“.
Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führt bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüft deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes und des digital affinen Kunden. Die Bank mit der besten Gesamtleistung wird mit der Auszeichnung „BESTE BANK vor Ort“ prämiert.
Eine Übersicht über die Testschwerpunkte in 2023 finden Sie in beigefügtem Factsheet
Testschwerpunkte_2023
Die einzelnen (Stadt-) Ergebnisse finden Sie auch jederzeit online auf unserem Portal:
Zu den Ergebnissen
Fotoquelle: Shutterstock 1769759627_fizkes