Welche Rückschlüsse erlaubt die repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom für Finanzdienstleister?
Wer viele gute unabhängige Bewertungen erhält, macht sich für Kunden und Nichtkunden attraktiv und kann so die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen erfolgreicher nachweisen als durch professionelle Werbung.
Deshalb sind Kundenbewertungen und Testberichte die wichtigste Informationsquelle im Internet für interessierte bzw. ratsuchende Kunden bzw. Nichtkunden.
Eine wichtige Entscheidungshilfe sind auch Tests und Plattformen mit Testergebnissen, also Online-Seiten, die Ergebnisse verschiedener Tests darstellen: 32 Prozent ziehen Testberichte in TV-, Online- oder Printmedien für ihre Entscheidungsfindung heran.
So gibt über die Hälfte (54 Prozent) der Online-Kunden an, sich Rezensionen anzuschauen, bevor sie ein Produkt im Internet kaufen. Das zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 1.000 Internetnutzerinnen und -nutzern in Deutschland ab 16 Jahren.
Die Erfahrungen sind sicherlich nicht 1:1 auf Banken und Sparkassen übertragbar, aber die wesentlichen Erkenntnisse und Verhaltensmuster treffen auch bei der Suche und/oder dem Konsum von Finanzthemen (Produkten bzw. Dienstleistungen) zu.
Deshalb gilt es für Finanzdienstleister auf solches Userverhalten aktiv einzuzahlen. Das gelingt sowohl mit guten Testergebnissen als auch mit überdurchschnittlichen Bewertungen im Internet. Diese Ziele sind beide nicht leicht zu erreichen und noch schwieriger ist es, diese auch im Internet sichtbar zu machen – gefolgt von der Königsklasse ein hohes Niveau zu halten bzw. weiter zu verbessern.
Gerade die Sichtbarkeit von relevantem Content im Internet (u.a. mit SEO-optimierten Blog-Beiträgen und/oder mit Videos) gepaart mit Social Media-Aktivitäten sind eine Herausforderung, der man sich täglich stellen sollte, wenn man mit guten Ergebnissen bzw. guter Reputation u.a. bei „Google“ gefunden werden möchte.
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Online versus Offline – Was wollen deutsche Bankkunden wirklich?
Mindestens 75% der Kunden bevorzugen eine klare Linie innerhalb ihrer Customer Journey: Die einen wollen nur noch online von ihrer Bank hören (45 %), die anderen halten weiterhin am analogen Weg fest (30 %). Laut dem adesso-Report -„Was Bank-Kundinnen und -Kunden wünschen und was Unternehmen bieten“ – gewinnt aktuell die digitale Customer-Journey.
Die meisten Endverbraucher nutzen darüber hinaus als Informationsquelle die Webseite des Anbieters (53 %); dieser Wert liegt noch vor Suchmaschinen (45 %). Das zeigt aber wiederum auch, dass diese beiden „Online-Bereiche“ von hoher Relevanz sind.
Auch beim Abschluss von Finanzprodukten gewinnt die Webseite: Während rund zwei Drittel der Befragten Finanzprodukte bereits über die Unternehmenswebseite erworben haben, sind es nur 13 %, die dafür Vergleichsportale und Preisvergleichsseiten nutzen.
Ungenutztes Potenzial liegt vor allem bei YouTube, da diesen Kanal bisher nur 44 % der Unternehmen als Marketing-Kanal nutzen, sich dort aber mit 88 % die meisten Kundinnen und Kunden tummeln und auch informieren. Deshalb sollten die Videos auch auf dieses Informationsbedürfnis einzahlen.
Generell zeigt sich im Rahmen der Studie, dass sich Kunden treu bleiben und es präferierte Wege in der Kommunikation und im Abschluss von Finanzprodukten gibt. Das heißt aber gleichzeitig nicht, dass ein online-affiner Kunde alles online abschließen möchte. Gerade dann nicht, wenn das aus seiner Sicht gar nicht geht bzw. nicht sinnvoll erscheint. Das gilt bspw. aus unserer Sicht für Immobilienfinanzierungen oder Sparpläne für die Altersvorsorge.
Wenn das Wissen des Users bzw. Konsumenten nicht so gut ist bzw. als nicht so gut empfunden wird, dass weiterhin er eine Klickstrecke bevorzugt. Diese beratungsintensiven Themen sollten somit in der Digitalstrategie als besondere Themen angesehen werden, für die eine Videoberatung ggf. einer Online-Strecke vorzuziehen ist. Das gilt sowohl aus Sicht der Kunden als auch des Kreditinstituts.
Zur Methodik der adesso-Studie
Im Laufe der adesso-Studie wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Kundinnen und -Kunden zu ihrem Online-Verhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt.
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Deshalb passen diese Studienergebnisse sehr gut zu unserer Ausrichtung bzw. zu unseren Schwerpunkten im Bankentest „BESTE BANK vor Ort 2022“ mit der Frage:
„Wie steht es um die Qualität im digitalen Zeitalter?“
Das Ziel ist ein exzellenter Ersteindruck: über Google und dem Besuch auf der Homepage über die Terminvereinbarung bis hin zur Beratung bzgl. des Girokontos und der Altersvorsorge.
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildet die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
„Nach den Erfahrungen im Vorjahr haben wir sehr eindrucksvoll gesehen, wie unterschiedlich die Qualität der Filialbanken ist. Somit hat unsere Weiterentwicklung mit dem „Digital-Check“ eine große Bedeutung für einen Vergleichstest“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet.
Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, erfahren Sie auf unserer Homepage:
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