Herr Grellert, wie kann man sich eine solche Zertifizierung der Beratungsprozesse vorstellen?
M. Grellert: Ausgangspunkt der Zertifizierung ist eine Machbarkeitsstudie mit Hilfe eines Kurzfragebogens. Mit diesem wird durch etwa 30 Fragen ermittelt, inwieweit der Finanzdienstleister die grundlegenden Anforderungen an einen strukturierten und ganzheitlichen Beratungsprozess erfüllt und somit eine Zertifizierung der Beratungsprozesse möglich ist.
In dem dann folgenden Audit vor Ort werden mit Hilfe von bis zu 210 Fragen bei einer Zertifizierung in den Bereichen „Privatkundenberatung“ und „Baufinanzierung“ die Unterlagen sowohl zum Prozess als auch die Prozessbeschreibung begutachtet und mit dem Finanzdienstleister offene Fragen geklärt.
Dabei wird nicht nur überprüft, wie umfassend die Prozessbeschreibung den gewünschten Soll-Prozess beschreibt, sondern auch inwieweit die Bank durch Trainings die Berater in die Lage versetzt, den Prozess auch umzusetzen bzw. durch Maßnahmen zur Qualitätssicherung die laufende Umsetzung sicherstellt.
Bei einem Erreichungsgrad von 75% erhält der Finanzdienstleister nicht nur den Ergebnisbericht zur Zertifizierung, sondern auch die Auszeichnung „Ausgezeichnete Finanzanalyse“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.
Wie hoch ist der Aufwand für eine Regionalbank, die sich für eine solche Prozessanalyse interessiert?
M. Grellert: Der Aufwand für die Zertifizierung ist für das Finanzinstitut überschaubar.
Für den Fragebogen zur Machbarkeitsstudie als Vorbereitung der Zertifizierung fallen 1 bis 2 Stunden und für das Audit vor Ort maximal 2 Tage an.
Welchen Umfang hat ein solcher Zertifizierungsbericht im Nachgang?
M. Grellert:Der Zertifizierungsbericht umfasst etwa 25 bis 30 Seiten.
Darin werden nicht nur für jede der Bewertungskategorien (u.a. organisatorische Regelungen und Umfang der Bedarfsanalyse) die Anforderungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung dargestellt, sondern auch beschrieben, inwieweit das Finanzinstitut diese Anforderungen erfüllt.
Wieso und für wen dokumentieren Sie die Analyse bzw. das Zertifizierungsergebnis so umfangreich?
M. Grellert: Zielsetzung dieses Berichtes ist es, dem Finanzinstitut nicht nur aufzuzeigen, wie umfassend bspw. die Umsetzung des DIN-Regelwerks schon erfolgt ist, sondern auch, welche möglichen Handlungsfelder sich ergeben haben, so dass das Finanzinstitut diese im Nachgang der Zertifizierung noch selbständig angehen kann.
Der Ergebnisbericht dokumentiert damit ausführlich, auf welcher Basis das Zertifizierungsergebnis und damit auch eine mögliche Auszeichnung vergeben wurden.
Welches sind die Themen, bei denen sich die Beratungsprozesse am stärksten unterscheiden?
M. Grellert: Heutzutage verfügen eigentlich alle Finanzinstitute über einen Beratungsbogen bzw. ein Beratungsprogramm für die Bedarfsanalyse.
Die Bedarfsanalyse ist als Ausgangspunkt ein wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Beratungsgesprächs, jedoch erfragen die Berater damit nur die Informationen, die dem Kunden schon mehr oder weniger selbst bekannt sind.
Erst durch die Auswertung dieser Informationen und Ermittlung der Handlungsfelder ergibt sich für den Kunden ein erster und zentraler Mehrwert einer Beratung und genau hier zeigen sich die größten Unterschiede.
Denn nur wenige Finanzinstitute verfügen über eine einheitliche, klar priorisierte und für den Kunden verständliche Herleitung der Empfehlungen (bspw. Haftpflicht ist wichtiger als Berufsunfähigkeit). Auch sollte diese Übersicht den möglichen Handlungsbedarf schon klar darstellen (bspw. eine notwendige Absicherung bei der Berufsunfähigkeit in Höhe von 80% des Nettoeinkommens).
Diese Übersicht bietet dann als „Erst-Empfehlung“ des Finanzinstituts über alle Handlungsfelder für den Kunden eine transparente erste Orientierung für seine eigene Entscheidung, um seinen eigenen Fahrplan für die individuelle Umsetzung – mit Hilfe des Beraters – erstellen zu können.
Auch bietet damit das Finanzinstitut ein einheitliches Leistungsversprechen und Qualitätsniveau bei der Bedarfsanalyse, so dass schon der Ausgangspunkt für die Beratung nicht von den individuellen Vorlieben, Abneigungen oder Zielen des Beraters abhängt.
Mathias Grellert ist Senior Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH und stellvertretender Obmann im DIN-Ausschuss in Berlin.
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