Der diesjährige Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird in Kürze abgeschlossen sein. Die Tester der Gesellschaft für Qualitätsprüfung waren wieder in über 200 Städten bundesweit aktiv und haben die Beratungsqualität (im Privatkundengeschäft) der Banken vor Ort genau unter die Lupe genommen.
Dabei wurden in den persönlichen Beratungsgesprächen vor Ort im Kern zwei Schwerpunktthemen analysiert: die Service- und die Beratungsqualität.
Das heißt, neben den sog. „weichen Faktoren“ wurden im Kern auch der Umfang und die Qualität der Bedarfsanalyse bewertet. Die Note dieser Kategorie fließt deshalb auch mit 50% in die Gesamtbeurteilung ein. Hierbei geht es neben der vollständigen Datenaufnahme auch um die Frage, zu welchen Empfehlungen dieses Wissen um die Situation (persönlich und finanziell) des Kunden führte.
Und genau diese Empfehlungen (von der Herleitung über das Thema bis hin zur Berechnung der Lücke bzw. des Angebots) werden dann nach den Vorgaben des Verbraucherschutzes (u.a. in Form des DIN-Regelwerks – künftig die DIN-Norm 77230) analysiert und bewertet. Bei dieser qualitativen Beurteilung geht es u.a. um die Fragen „passende Empfehlung“ und „richtige Vorsorgelücke“, die dann nicht selten in Angeboten münden.
Aber genau darin liegt die Krux: lediglich in ca. 33% der Beratungsgespräche – eines ratsuchenden und sparwilligen Privatkunden – wurden konkrete und verständliche Empfehlungen angesprochen. Das bedeutet, nicht nur die „Altersvorsorge“, sondern bspw. die „Riester-Rente“, die man nach einer guten Erläuterung hätte abschließen können, da es bereits um „Lücken“ und „konkrete Lösungen“ ging, werden oft nicht abgeschlossen.
Im Rahmen einer sehr guten Visualisierung und Vertiefung dieser Empfehlung wäre sogar das idealtypische Ziel, dass der Kunde diese „Bestellung“ selbst formuliert, als Beleg dafür, dass er den Erklärungen folgen konnte.
Schade ist aber – neben der geringen Quote i.H.v. 33% -, dass selbst in diesen Fällen von über 60 Minuten nur in 50% der Fälle auch im gleichen Gespräch ein konkretes Angebot berechnet wird. Dies ist ein Armutszeugnis für die Beratungsqualität bzw. die Beratungsprozesse, wenn die konkreten Empfehlungen bzw. Angebote in mehr als 75% der Fälle entweder einen Folgetermin und/oder einen Spezialisten brauchen (im Retail-Segment).
Wir sind davon überzeugt, dass es sehr viele treue und auch ratsuchende Privatkunden gibt. Aber wir sind auch davon überzeugt, dass die Problembehebung künftig – bei gleichbleibend hoher Qualität – in kürzerer Zeit erfolgen muss, damit das Thema „Banking“ keiner schmerzhaften Wurzelbehandlung gleicht.
Wenn das gelingt, wird hohe und exzellente Qualität auch eine direkte positive Auswirkung auf den Ertrag haben. Das gelingt aber nach unserer aktuellen Erfahrung noch zu wenigen Banken zu selten. Und das bei einem Testkunden, der – ehrlich gesagt – fast schon einem Elfmeter ohne Tormann gleicht.
Weitere Infos zu unserem Testformat finden Sie auch online unter:
Bankentest – Beste Bank vor Ort
Geprüfte Beratungsqualität – Zu den Ergebnissen im Bankentest
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