Im Rahmen unseres Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ stellen wir in der Kategorie „Digital-Check“ zunehmend fest, dass digitalisierte Tools mittlerweile sehr gut und erfolgreich bei Banken eingesetzt werden.
Das diese zeitgemäßen Angebote der Kommunikation wie Videocalls, WhatsApp, Teams oder Zoom auch zunehmend bei jungen Kunden im Einsatz sind, ist kein Zufall.
Nicht nur Banken, sondern auch die Versicherungsindustrie ist an der jungen Kundschaft sehr interessiert, so bietet sich hier doch die Möglichkeit auf eine langfristige Kundenbindung.
In unserer großen Kundenstudie aus dem Sommer des Jahres 2022 haben wir festgestellt, dass Bankkunden eine persönliche Beratung nach wie vor wichtig finden, doch gerade in den zwei „Corona-Jahren“ hat sich das Bedürfnis nach einer online-geführten Beratung signifikant erhöht.
Wesentliche Kernaussagen der Studie:
- Bei der Altersgruppe von 18-29 Jahren ist der Marktanteil der Genossenschaftsbanken und der Sparkassen jeweils höher als in der Gesamtstichprobe.
- Bei der Frage nach „Positivem bei der Hausbank“ zeigen sich 79% zufrieden mit den digitalen Angeboten und 71% zufrieden mit der Erreichbarkeit.
- Gleichzeitig fällt auf, dass nur 20% mit der Beratungsleistung sehr zufrieden sind, was erhebliches Optimierungspotenzial zeigt, um diese Dienstleistung als wettbewerbsdifferenzierendes Element auszubauen.
- Bei der Frage nach der „Erwägung eines Hausbankwechsels“ zieht jeder vierte (25%) Bankkunde einen Wechsel der Hausbank in Betracht. Die Gründe hierfür liegen in zu hohen Kosten (mit 54%), aber auch in mangelndem Vertrauen in die Beratungsqualität (19%).
- Die Themen bei der Wahl einer neuen Hausbank sind vielschichtig; die Top 3 sind: Kosten für das Girokonto (90%), das Online-Banking und die Apps (86%) und verständliche Darstellung von Angeboten und Kosten (83%).
- Bei ergänzenden Finanzbedarfen bzgl. Krediten oder Geldanlagen sind lediglich (jeweils) 61% bereit, ihre Hausbank diesbezüglich zu kontaktieren. Bei den Gründen, die gegen die Hausbank sprechen, sind die Kosten (mit 71% beim Kredit und mit 49% bei der Geldanlage) sowie das mangelnde Vertrauen in die Beratungsqualität (mit 15% beim Kredit und mit 24% bei der Geldanlage) die Begründungen mit den meisten Nennungen.
- Bei den (ergänzenden) digitalen Funktionen wurden folgende Themen subsummiert: Newsletter, Online-Produktabschluss, Konto-Konfigurator, Online-Terminvereinbarung, Chat-Tools, Online-Kreditrechner, Online-Anlageberatung und die Video-Beratung. Nur fünf Prozent der Befragten vermissen einen Newsletter, der zugleich die meistgenutzte digitale Funktion (19%) ist. Auffällig ist, dass die erhobenen digitalen Funktionen nur in geringem Maße genutzt und gleichzeitig selten vermisst werden.
- Der Fokus scheint auf dem Online-Banking und den dazugehörigen Apps zu liegen: 86% der Befragten sind der Meinung, dass es ein wichtiges Thema bei der Wahl der Hausbank ist. Ferner geben 79% der Befragten an, dass ihnen das digitale Angebot ihrer Hausbank gefalle.
- Insgesamt vermissen 53% der Befragten keine digitalen Funktionen. Mit jeweils 12% werden folgende Funktionen am meisten vermisst: Online-Kreditrechner, Online-Produktabschluss, Konto-Konfigurator und auch die Online-Terminvereinbarung.
- Bei den digitalen Angeboten ist die Video-Beratung mit drei Prozent das mit der geringsten Nennung (bzgl. der regelmäßigen Nutzung), bei dem auch gleichzeitig 81% angegeben haben, dass sie dieses noch nicht genutzt haben.
Infografik; Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Das Beratungsangebot also künftig hybrid aufzustellen – also dem Wunsch nach persönlicher Beratung mit gleichzeitigem Online-Angebot nachzukommen – ist eine erfolgreiche Ausrichtung auf die Zukunft.
Alle Details rund um unseren Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ in diesem Jahr 2023 finden Sie hier.
Fotoquelle: Shutterstock 1440765188_giggsy25