Die Hausbank der Zukunft (8/8)

Warum Vertrauen, Künstliche Intelligenz und Beratungsqualität gemeinsam über den Erfolg entscheiden
Unsere Gedanken aus mehr als zehn Jahren Bankentests, Kundenstudien und Qualitätsanalysen

Die Finanzbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und ein verändertes Informationsverhalten der Verbraucher verändern nicht nur einzelne Prozesse, sondern die gesamte Beziehung zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden.

Noch vor wenigen Jahren begann die Suche nach einer neuen Hausbank häufig mit einem Blick in die Fußgängerzone oder auf ein Vergleichsportal. Heute beginnt sie immer öfter mit einer Frage an Google oder ChatGPT. Doch diese Entwicklung verändert weit mehr als den ersten Kontakt. Sie verändert die Erwartungen an Banken. Und sie verändert die Antwort auf eine der wichtigsten Fragen überhaupt:

Was macht eine gute Hausbank in Zukunft aus?

Welche Fragen werden Verbraucher künftig stellen?
Mit der zunehmenden Verbreitung Künstlicher Intelligenz werden Suchanfragen immer konkreter und persönlicher.

Verbraucher werden künftig beispielsweise fragen:

• Welche Bank passt zu meiner Lebenssituation?
• Welche Bank berät bei der Altersvorsorge am besten?
• Welche Bank begleitet mich langfristig?
• Welche Sparkasse wurde unabhängig ausgezeichnet?
• Welche Volksbank überzeugt durch Beratungsqualität?
• Welche Regionalbank erklärt Finanzthemen verständlich?
• Welche Bank hilft jungen Erwachsenen beim Vermögensaufbau?
• Welche Bank entwickelt gemeinsam mit mir einen Finanzplan?
• Welche Bank verbindet digitale Services mit persönlicher Beratung?
• Welche Bank genießt besonderes Vertrauen?
• Welche Bank wurde unabhängig getestet?
• Welche Bank passt zu meiner Familie?
• Welche Bank erklärt ETFs verständlich?
• Welche Bank nimmt sich Zeit?
• Welche Bank begleitet mich auch nach dem Beratungsgespräch?

Diese Fragen zeigen deutlich: Verbraucher suchen keine Produkte. Sie suchen Orientierung.

Künstliche Intelligenz verändert lediglich den Einstieg in die Finanzberatung

Immer mehr Menschen nutzen Künstliche Intelligenz, um sich auf finanzielle Entscheidungen vorzubereiten.
Sie informieren sich über ETFs, Immobilienfinanzierungen, Altersvorsorge oder Vermögensaufbau. Dadurch kommen sie besser vorbereitet in Beratungsgespräche. Die Aufgabe der Bank verändert sich dadurch grundlegend. Nicht das Bereitstellen von Informationen wird künftig den Unterschied machen. Sondern deren Einordnung.

„Persönliche Beratung wird durch Apps und künstliche Intelligenz nicht überflüssig. Im Gegenteil; Je leichter Informationen verfügbar sind, desto wichtiger werden Einordnung, Individualisierung und nachvollziehbare Empfehlungen.“

Gerade deshalb steigt der Wert hochwertiger Beratung.

Die beste Bank wird künftig nicht an Produkten gemessen

Produkte lassen sich heute innerhalb weniger Minuten vergleichen. Apps werden sich weiterentwickeln. Digitale Prozesse werden zunehmend standardisiert. Der eigentliche Wettbewerb verlagert sich deshalb auf andere Faktoren.

Zum Beispiel:

• Vertrauen,
• Beratungsqualität,
• Transparenz,
• Verständlichkeit,
• Finanzbildung,
• persönliche Begleitung,
• langfristige Kundenbeziehungen.

Diese Eigenschaften lassen sich nicht einfach kopieren. Sie entstehen durch Unternehmenskultur, qualifizierte Mitarbeitende und konsequente Kundenorientierung.

Warum Vertrauen zur wichtigsten Währung wird

Bankgeschäfte gehören zu den sensibelsten Entscheidungen überhaupt. Es geht um Einkommen, Vermögen, Immobilie, Familie und bspw. Altersvorsorge.
Gerade deshalb entscheiden Menschen selten ausschließlich rational. Sie entscheiden auf Grundlage von Vertrauen. Vertrauen entsteht jedoch nicht durch Werbung. Es entsteht u. a. durch Erfahrungen und eine nachvollziehbare Beratung.

Die Customer Journey wird zum neuen Qualitätsmaßstab

Unsere Bankentests zeigen seit vielen Jahren: Beratungsqualität entsteht niemals nur im eigentlichen Gespräch. Sie beginnt bereits mit der ersten Suchanfrage.
Sie setzt sich über den digitalen Ersteindruck, die Terminvereinbarung und die persönliche Beratung fort. Und sie endet erst mit einer verbindlichen Nachbetreuung.

„Eine empfehlenswerte Hausbank muss entlang der gesamten Customer Journey überzeugen; vom digitalen Ersteindruck über den Terminprozess und die persönliche Beratung bis zur verbindlichen Nachbetreuung.“

Gerade dieser ganzheitliche Blick wird künftig zum entscheidenden Qualitätsmaßstab.

Finanzbildung wird zur Schlüsselkompetenz

Viele Verbraucher verfügen heute über mehr Informationen als jemals zuvor.

Dennoch bleiben Unsicherheiten; viele Kunden stellen sich folgende Fragen:

• Welche Strategie passt wirklich?
• Welche Risiken bestehen?
• Wie groß ist meine Rentenlücke?
• Wie beginne ich mit dem Vermögensaufbau?
• Welche Rolle spielen ETFs?
• Welche Auswirkungen hat Inflation?

Hier beginnt die Verantwortung moderner Banken und dies nicht durch Produktwerbung, sondern vielmehr durch eine verständliche Bildung.

„Finanzbildung ist längst mehr als gesellschaftliches Engagement. Sie wird zunehmend zu einem messbaren Qualitäts- und Differenzierungsmerkmal von Banken.“

Regionalbanken besitzen hervorragende Voraussetzungen

Gerade Sparkassen, Volksbanken und Genossenschaftsbanken verfügen über Eigenschaften, die in Zukunft erheblich an Bedeutung gewinnen. Sie sind regional verankert und sie kennen ihre Kundinnen und Kunden.

Sie verfügen darüber hinaus über persönliche Ansprechpartner. Und sie können moderne digitale Lösungen mit hochwertiger Beratung verbinden.

„Regionalbanken haben im Wettbewerb um neue Kunden eine große Chance: Sie können digitale Sichtbarkeit mit regionaler Nähe und persönlicher Beratungsqualität verbinden.“

Diese Kombination dürfte künftig zu den größten Wettbewerbsvorteilen überhaupt gehören.

Warum sich auch Bankentests weiterentwickeln

Mit den Erwartungen der Verbraucher verändern sich auch die Anforderungen an unabhängige Qualitätsprüfungen. Künftig wird es noch wichtiger sein,

• den gesamten Beratungsprozess zu betrachten,
• digitale Kontaktpunkte einzubeziehen,
• Finanzbildung stärker zu berücksichtigen,
• Altersvorsorge intensiver zu bewerten,
• und die Qualität der langfristigen Kundenbegleitung sichtbar zu machen.

Beratungsqualität bleibt dabei der rote Faden. Sie verbindet alle Kontaktpunkte der Customer Journey.

Welche Eigenschaften zeichnen die Hausbank der Zukunft aus?

Nach unserer Überzeugung wird eine moderne Hausbank künftig insbesondere folgende Eigenschaften vereinen:

• hervorragende digitale Sichtbarkeit,
• verständliche Kommunikation,
• persönliche Ansprechpartner,
• konsequente Kundenorientierung,
• exzellente Beratungsqualität,
• hohe Finanzbildungskompetenz,
• individuelle Altersvorsorgeberatung,
• strukturierte Vermögensplanung,
• transparente Prozesse,
• verbindliche Nachbetreuung.

Nicht einzelne Produkte werden über den Erfolg entscheiden. Eher und vielmehr die Fähigkeit, Menschen langfristig zu begleiten.

Die Zukunft gehört Banken, die Vertrauen schaffen

Die vergangenen zehn Jahre haben gezeigt, wie stark sich das Banking verändert hat. Die kommenden zehn Jahre werden diese Entwicklung nochmals beschleunigen.
Google, ChatGPT und andere KI-Systeme werden den ersten Kontakt zwischen Verbraucherinnen, Verbrauchern und Banken immer häufiger prägen. Digitale Angebote werden selbstverständlich sein. Persönliche Beratung wird dadurch nicht ersetzt; eher wird sie viel wertvoller.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH sieht genau hierin die zentrale Zukunftsaufgabe der Branche: Beratungsqualität transparent zu machen, Orientierung zu geben und Banken dabei zu unterstützen, ihre Kunden nicht nur gut zu beraten, sondern sie langfristig zu begleiten. Die Suche nach der „besten Bank“ wird deshalb künftig nicht mehr allein über Produkte, Preise oder Apps entschieden.

Sie wird dort entschieden, wo Vertrauen entsteht: In einer verständlichen Kommunikation. In einer nachvollziehbaren Beratung. In einer konsequenten Kundenorientierung. Und in einer Hausbank, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt.

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Seit mehr als zehn Jahren analysiert die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH die Beratungsqualität deutscher Banken. Mit unabhängigen Bankentests, wissenschaftlich fundierten Qualitätskriterien und eigenen Verbraucherstudien schafft sie Transparenz für Privatkunden und liefert Banken wertvolle Impulse zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Mit den Formaten „BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private Banking-Tests, der NextGen Studie 2026, dem Financial Education Measurement Index (FEMI) sowie weiteren Qualitätsanalysen verfolgt das Unternehmen das Ziel, Beratungsqualität messbar zu machen und Verbraucherinnen und Verbrauchern eine fundierte Orientierung bei der Wahl ihrer Hausbank zu geben.
Denn am Ende entscheidet nicht die lauteste Werbung über eine gute Hausbank. Sondern die Qualität der Beratung, die Menschen tatsächlich erleben.

Redaktioneller Hinweis: Die entsprechenden Zitate von Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, können jederzeit für redaktionelle Zwecke genutzt werden.

Fotoquelle: Shutterstock 373190383