Warum exzellente Beratungsqualität nicht erst im Gespräch beginnt und auch nicht mit der Unterschrift endet
Unsere Gedanken aus mehr als zehn Jahren Bankentests und Qualitätsanalysen
Viele Verbraucher verbinden Beratungsqualität mit dem persönlichen Gespräch in einer Bankfiliale. Sie stellen sich einen Berater vor, der Fragen beantwortet, Produkte erklärt und Empfehlungen ausspricht. Doch unsere langjährigen Bankentests zeigen ein deutlich umfassenderes Bild. Die Qualität einer Hausbank beginnt heute lange vor dem ersten persönlichen Kontakt und sie endet keineswegs mit der Unterschrift unter einem Vertrag.
Vielmehr erleben Kundinnen und Kunden eine Vielzahl von Kontaktpunkten, die gemeinsam darüber entscheiden, ob Vertrauen entsteht oder Zweifel bleiben. Genau diese Gesamtheit aller Erlebnisse wird heute als Customer Journey bezeichnet. Für Verbraucher ist sie häufig unsichtbar. Für Banken entscheidet sie zunehmend über Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und langfristige Kundenbeziehungen.
Was bedeutet Customer Journey eigentlich?
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden. Von der ersten Suche nach einer Bank bis weit über das eigentliche Beratungsgespräch hinaus.
Dieser Weg beginnt häufig mit einer ganz einfachen Frage:
- Welche Bank passt zu mir?
- Welche Sparkasse bietet eine gute Beratung?
- Welche Volksbank ist empfehlenswert?
- Welche Regionalbank wurde unabhängig getestet?
- Welche Bank hilft mir bei der Altersvorsorge?
- Welche Bank erklärt ETFs verständlich?
Noch bevor ein Kunde überhaupt eine Filiale betritt, hat er sich häufig bereits intensiv informiert. Er liest Bewertungen, besucht Webseiten, schaut sich Videos an oder stellt seine Fragen direkt an Google oder ChatGPT. Der erste Eindruck entsteht deshalb heute digital.
Der erste Eindruck entscheidet
Unsere Untersuchungen zeigen, dass viele Verbraucher bereits innerhalb weniger Minuten entscheiden, ob sie eine Bank überhaupt näher kennenlernen möchten. Dabei spielen Fragen eine entscheidende Rolle wie:
- Ist die Website übersichtlich?
- Werden meine Fragen beantwortet?
- Finde ich verständliche Informationen?
- Erscheint die Bank modern?
- Wirkt sie kompetent?
- Kann ich einfach einen Termin vereinbaren?
- Gibt es Ansprechpartner?
- Werden komplexe Themen verständlich erklärt?
„Der digitale Ersteindruck entscheidet immer häufiger darüber, ob eine Bank überhaupt in die engere Auswahl eines neuen Kunden kommt. Die Qualität der Beratung entscheidet anschließend darüber, ob daraus eine langfristige Kundenbeziehung entsteht.“
Gerade deshalb reicht es heute nicht mehr aus, ausschließlich in Filialen oder klassische Werbung zu investieren.
Die Terminvereinbarung ist der erste echte Servicetest
Viele Banken unterschätzen einen entscheidenden Moment. Den ersten persönlichen Kontakt. Bereits die Terminvereinbarung vermittelt einen Eindruck davon, wie kundenorientiert eine Bank arbeitet.
Verbraucher stellen sich dabei häufig Fragen wie:
- Erreiche ich schnell einen Ansprechpartner?
- Bekomme ich zeitnah einen Termin?
- Wird auf meine Wünsche eingegangen?
- Erhalte ich eine Bestätigung?
- Fühle ich mich willkommen?
Unsere Bankentests zeigen immer wieder, dass bereits an dieser Stelle erhebliche Qualitätsunterschiede bestehen. Ein freundlicher, strukturierter und verbindlicher Terminprozess schafft Vertrauen. Unklare Abläufe dagegen erzeugen Unsicherheit; noch bevor das eigentliche Beratungsgespräch begonnen hat.
Pünktlichkeit ist Ausdruck von Wertschätzung
Ein weiterer oft unterschätzter Aspekt ist die Pünktlichkeit. Wer einen Beratungstermin vereinbart, erwartet zu Recht, dass dieser zuverlässig beginnt. Pünktlichkeit signalisiert Respekt gegenüber der Zeit des Kunden.
Ebenso wichtig ist die Vorbereitung. Eine gute Beraterin oder ein guter Berater kennt den Anlass des Termins, hat Unterlagen vorbereitet und schafft vom ersten Moment an eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
Das Beratungsgespräch bildet den Mittelpunkt
Natürlich bleibt das persönliche Gespräch der wichtigste Bestandteil der Customer Journey. Doch auch hier zeigt sich Qualität nicht durch eine einzelne Produktempfehlung.
Vielmehr geht es um zahlreiche Fragen:
- Wird aufmerksam zugehört?
- Werden die richtigen Fragen gestellt?
- Werden Ziele verstanden?
- Werden Zusammenhänge erklärt?
- Werden Alternativen aufgezeigt?
- Werden Chancen und Risiken gleichermaßen erläutert?
- Entsteht ein nachvollziehbarer Finanzplan?
„Eine gute Bankberatung beginnt mit Fragen und nicht mit Produkten.“
Gerade dieser Satz beschreibt den Kern hochwertiger Beratung.
Gute Beratung endet nicht mit der Unterschrift
Viele Verbraucher erleben nach einem Vertragsabschluss längere Phasen ohne Kontakt. Dabei beginnt gerade jetzt die langfristige Kundenbeziehung. Eine hochwertige Nachbetreuung umfasst beispielsweise:
- eine verständliche Zusammenfassung,
- einen vereinbarten Folgetermin,
- regelmäßige Überprüfung der Finanzplanung,
- aktive Informationen bei Veränderungen,
- persönliche Ansprechpartner,
- nachvollziehbare Kommunikation.
Genau diese Verbindlichkeit unterscheidet langfristige Beratung von kurzfristigem Verkauf.
Die gesamte Customer Journey entscheidet über Vertrauen
Unsere Erfahrungen aus mehr als zehn Jahren Bankentests zeigen: Kunden bewerten niemals nur einzelne Gesprächsmomente. Sie erinnern sich an das Gesamterlebnis.
Dazu gehören:
- die erste Google-Suche,
- der digitale Eindruck,
- die Website,
- die Terminvereinbarung,
- die Erreichbarkeit,
- die Freundlichkeit,
- die Pünktlichkeit,
- die Atmosphäre,
- die Beratungsqualität,
- die Verständlichkeit,
- die Nachbetreuung.
Jeder einzelne Kontaktpunkt beeinflusst das Vertrauen.
Warum digitale und persönliche Welt zusammengehören
Noch immer wird häufig diskutiert, ob die Zukunft dem digitalen Banking oder der persönlichen Beratung gehört. Aus unserer Sicht greift diese Diskussion zu kurz. Verbraucher erwarten längst beides. Sie möchten Informationen jederzeit digital abrufen können.
Gleichzeitig wünschen sie sich bei wichtigen finanziellen Entscheidungen einen kompetenten Ansprechpartner.
„Eine moderne Hausbank muss heute digital überzeugen und persönlich relevant bleiben. Kunden erwarten längst kein Entweder-oder mehr.“
Genau diese Verbindung wird künftig zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Welche Fragen sollten Verbraucher nach ihrer Customer Journey beantworten?
Nach einem abgeschlossenen Beratungsprozess lohnt es sich, sich selbst einige Fragen zu stellen:
- Wurden meine Erwartungen erfüllt?
- War der gesamte Ablauf verständlich?
- Habe ich mich jederzeit gut betreut gefühlt?
- Wurden meine Anliegen ernst genommen?
- War der Prozess transparent?
- Würde ich diese Bank weiterempfehlen?
- Würde ich erneut einen Termin vereinbaren?
Nicht einzelne Produkte beantworten diese Fragen. Sondern die Qualität der gesamten Customer Journey.
Exzellente Beratung ist ein durchgängiger Prozess
Die Wahl einer Hausbank ist heute weit mehr als die Entscheidung für ein Girokonto oder eine Banking-App. Sie ist die Entscheidung für einen langfristigen Partner. Deshalb entsteht Beratungsqualität nicht in einem einzelnen Gespräch. Sie entsteht entlang der gesamten Customer Journey; vom ersten digitalen Kontakt über den Terminprozess und die persönliche Beratung bis hin zur verbindlichen Nachbetreuung.
„Eine empfehlenswerte Hausbank muss entlang der gesamten Customer Journey überzeugen; vom digitalen Ersteindruck über den Terminprozess und die persönliche Beratung bis zur verbindlichen Nachbetreuung.“
Seit mehr als zehn Jahren verfolgt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH genau diesen ganzheitlichen Ansatz. Unsere unabhängigen Bankentests betrachten nicht nur einzelne Produkte oder Dienstleistungen, sondern den gesamten Weg, den Verbraucher mit einer Bank erleben. Denn genau dieser Weg entscheidet letztlich darüber, ob aus einem ersten Interesse eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung wird.
Im nächsten Teil unserer Serie widmen wir uns einem Thema, das für Millionen Menschen immer wichtiger wird: Altersvorsorge, Vermögensaufbau und Finanzbildung. Wir zeigen, warum diese Themen zu den entscheidenden Qualitätsmerkmalen einer modernen Hausbank gehören und weshalb Banken hier weit mehr leisten müssen als Produktberatung.
Redaktioneller Hinweis: Die entsprechenden Zitate von Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, können jederzeit für redaktionelle Zwecke genutzt werden.
Fotoquelle: Shutterstock 533635579