Redaktion (RD): Herr Fürderer, wie ist Ihr Blick auf die Beratungsleistung der Filialbanken?
Kai Fürderer (KF): Ich würde es mit Licht und Schatten umschreiben. In unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ erleben wir bei ca. jeder fünften Bank eine Leistung, die man als überdurchschnittlich und in Teilen sogar als herausragend bezeichnen kann.
RD: Woran machen Sie das fest?
KF: Das ermitteln wir anhand unserer Bewertung im Test. Wir bewerten neben der Beratungsqualität auch die Servicequalität rund um den „Bankbesuch“. Unser Ziel ist es, eine Beratung zu erhalten, da unser Testkunde monatlich etwas Geld zurücklegen will.
RD: Nach welchen Bewertungskriterien gehen Sie dabei vor?
KF: Als einziger Bankentest in Deutschland orientiert sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH an den neuen Standards für die Finanzberatung privater Verbraucher. Der noch in 2018 geltende Standard wird im Januar 2019 zur DIN-Norm 77230 und daran orientiert sich unser Fragebogen – vor allem in der Kategorie „Bedarfsanalyse“.
RD: Welche Bedeutung hat diese Norm aus Ihrer Sicht für die Banken?
KF: Ich denke, dass dieser DIN-Standard für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung ist, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und sich als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das eher ein Mindeststandard, den zu erfüllen eine Selbstverständlichkeit darstellt. Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt, stellt das Testszenario immer weniger Banken vor große Herausforderungen.
ABER es ist weiterhin eine großartige Leistung und spricht für eine exzellente Beratungsqualität, wenn es im Test gelingt, eine Note zu erzielen, die der Bewertung „sehr gut“ zuzuordnen ist.
RD: Wie viele Banken haben dies in diesem Jahr geschafft?
KF: Nach unserer Bewertung gilt das Institut als „sehr gut“, wenn eine Gesamtnote von 1,5 oder besser erreicht worden ist. Nach fast 1.500 besuchten Filialen in über 200 Städten, gelang dies 81 Banken bzw. Filialen vor Ort.
RD: Wie aussagekräftig sind solche Ergebnisse?
KF: Ich persönliche teste mit meinem Team seit fast 10 Jahren die Beratungsqualität von Filialbanken. Danach kann ich festhalten, dass es auf diesem Niveau keinen Glückstreffer geben kann. Das liegt u.a. auch daran, dass die Erwartungshaltung so hoch ist, dass dies einem Berater bzw. einer Beraterin nur dann gelingen kann, wenn die Beratungsqualität auch der Organisation selbst wichtig ist und hierfür Prozesse und entsprechende Schulungen stattgefunden haben. Das können wir u.a. auch daran festmachen, dass die meisten Banken aus unseren Bestenlisten (von Q1 bis Q4) Jahr füt Jahr auf dem Siegertreppchen stehen.
Leider sind es aber noch zu wenige, die die Welt aus Sicht des Kunden sehen und nach Exzellenz streben. Das sieht man sehr schön an den oft noch wenig kundenfokussierten Inbound-Prozessen, wenn es um eine einfache Terminvereinbarung geht.
RD: Wie repräsentativ sind solche Ergebnisse bzw. wie sehr kann man diese auf die Beratung von Bestandskunden übertragen?
KF: Repräsentativ sind sie nicht. Das ist aber auch nicht das Ziel – das Ziel ist eine hochwertige Stichprobe mit hoher Aussagekraft zur Service- und Beratungsqualität.
Dabei ist unsere Erwartungshaltung sportlich, aber sicherlich nicht sonderlich schwer zu erfüllen. Ich glaube, dieser willige Neukunde (Tester) ist mit einem Elfmeter ohne Tormann zu vergleichen. Das heißt, dass das die geringste Herausforderung sein dürfte, so einen interessierten und willigen Kunden zu beraten.
Aber es ist ein guter Gradmesser für die Qualitätsbereitschaft und -fähigkeit einer Organisation. Der Alltag hingegen ist vielfältiger und somit anspruchsvoller, aber wer diese Prüfung „Test“ nicht bestehen kann oder will, der ist auch kaum in der Lage, Tag für Tag die Bestandskunden mit exzellenter Finanzberatung zu begeistern.
RD: Sind diese Banken auch im „echten Leben“ erfolgreich?
KF: Nein – nicht zwingend! Eine gute Finanzanalyse ist die Grundvoraussetzung für gute und passende Empfehlungen mit Blick auf den kundenindividuellen Kundenbedarf. Aber die Umsetzung schließt sich daran an und ist kein Automatismus. Das wird m.E. leider zu oft unterstellt bzw. erwartet. Aber exzellente Beratungsqualität ist ein Differenzierungsmerkmal, welches zu nachhaltigem wirtschaftlichem Erfolg führen kann. Und dies ist auch in zahlreichen „Besten Banken“ der Fall.
RD: Vielen Dank für das Gespräch.
Fotoquelle: Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH