Die Ergebnisse der repräsentativen Online-Umfrage unter 1.010 Teilnehmern zeigt sehr eindrucksvoll, was Privatkunden aktuell gut aber auch weniger gut gefällt.

Vorwort

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH hat das Marktforschungsunternehmen SPLENDID RESEARCH GmbH mit der Durchführung einer repräsentativen Online-Umfrage beauftragt.

Dabei wurden die Fragen und die Antwortmöglichkeiten im Vorfeld abgestimmt, da es sowohl um die Bewertung der Hausbank aber auch um den Bedarf bzw. die Zufriedenheit mit den digitalen Funktionen ging.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH führte den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ (#BBvO) auch in diesem Jahr in 176 Standorten durch. Seit vielen Jahren beschäftigt sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mit den Themen Beratungsqualität und Servicequalität in Filialbanken und führt den einzigen Bankentest durch, der sich bereits seit 2016 an den DIN-Standards orientiert.

Darüber hinaus wird seit 2021 in Ergänzung zu dem umfangreichen Fragebogen auch der digitale Ersteindruck bewertet.

Auf der Suche nach der „BESTEN BANK vor Ort“: der „Digital-Check“ als wesentliche Neuerung seit 2021

Auch in diesem Jahr waren die Kontinuität und Berechenbarkeit der Vorgehensweise zentraler Markenkern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden unter die Lupe genommen haben.

Das Testszenario sah einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben war.

Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und hat sich auch in diesem Jahr nicht geändert. Es ging im Schwerpunkt um eine fundierte und umfangreiche Gesamtbewertung aus Sicht eines ratsuchenden Endkunden – sowohl bzgl. des digitalen Erscheinungsbilds als auch im Hinblick auf die Service- und Beratungsqualität.

Geplante Weiterentwicklung für das Jahr 2023 auf Basis einer repräsentativen Kundenbefragung

„Für die laufende Weiterentwicklung sowohl des Fragebogens als auch bzgl. des Kundenszenarios ist es für uns selbstverständlich, die Kunden zu befragen, um weiterhin das Ohr auf der Schiene zu haben“, sagt Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung.
Vor dem Hintergrund wurde im Juli 2022 wieder eine umfassende Kundenstudie ausgewertet. Die wichtigsten Erkenntnisse finden Sie in diesem Beitrag zusammengefasst.

Wesentliche Kernaussagen

  1. Bei der Altersgruppe von 18-29 Jahren ist der Marktanteil der Genossenschaftsbanken und der Sparkassen jeweils höher als in der Gesamtstichprobe.
  2. Bei der Frage nach „Positivem bei der Hausbank“ zeigen sich 79% zufrieden mit den digitalen Angeboten und 71% zufrieden mit der Erreichbarkeit.
  3. Gleichzeitig fällt auf, dass nur 20% mit der Beratungsleistung sehr zufrieden sind, was erhebliches Optimierungspotenzial zeigt, um diese Dienstleistung als wettbewerbsdifferenzierendes Element auszubauen.
  4. Bei der Frage nach der „Erwägung eines Hausbankwechsels“ zieht jeder vierte (25%) Bankkunde einen Wechsel der Hausbank in Betracht. Die Gründe hierfür liegen in zu hohen Kosten (mit 54%), aber auch in mangelndem Vertrauen in die Beratungsqualität (19%).
  5. Die Themen bei der Wahl einer neuen Hausbank sind vielschichtig; die Top 3 sind: Kosten für das Girokonto (90%), das Online-Banking und die Apps (86%) und verständliche Darstellung von Angeboten und Kosten (83%).
  6. Bei ergänzenden Finanzbedarfen bzgl. Krediten oder Geldanlagen sind lediglich (jeweils) 61% bereit, ihre Hausbank diesbezüglich zu kontaktieren. Bei den Gründen, die gegen die Hausbank sprechen, sind die Kosten (mit 71% beim Kredit und mit 49% bei der Geldanlage) sowie das mangelnde Vertrauen in die Beratungsqualität (mit 15% beim Kredit und mit 24% bei der Geldanlage) die Begründungen mit den meisten Nennungen.
  7. Bei den (ergänzenden) digitalen Funktionen wurden folgende Themen subsummiert: Newsletter, Online-Produktabschluss, Konto-Konfigurator, Online-Terminvereinbarung, Chat-Tools, Online-Kreditrechner, Online-Anlageberatung und die Video-Beratung. Nur fünf Prozent der Befragten vermissen einen Newsletter, der zugleich die meistgenutzte digitale Funktion (19%) ist. Auffällig ist, dass die erhobenen digitalen Funktionen nur in geringem Maße genutzt und gleichzeitig selten vermisst werden.
  8. Der Fokus scheint auf dem Online-Banking und den dazugehörigen Apps zu liegen: 86% der Befragten sind der Meinung, dass es ein wichtiges Thema bei der Wahl der Hausbank ist. Ferner geben 79% der Befragten an, dass Ihnen das digitale Angebot ihrer Hausbank gefalle.
  9. Insgesamt vermissen 53% der Befragten keine digitalen Funktionen. Mit jeweils 12% werden folgende Funktionen am meisten vermisst: Online-Kreditrechner, Online-Produktabschluss, Konto-Konfigurator und auch die Online-Terminvereinbarung.
  10. Bei den digitalen Angeboten ist die Video-Beratung mit drei Prozent das mit der geringsten Nennung (bzgl. der regelmäßigen Nutzung), bei dem auch gleichzeitig 81% angegeben haben, dass sie dieses noch nicht genutzt haben.

Infografik; Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Aus diesen Ergebnissen kann man zahlreiche Rückschlüsse ziehen. Nach der ersten Analyse haben sich bei uns die folgenden drei Botschaften herauskristallisiert.

Top 1: Da die Kosten für die Kunden ein wichtiges Thema sind, ist es umso wichtiger, dass man Mehrwerte rund um das Girokonto noch transparenter und verständlicher darstellt.

Top 2: Die Kunden zeigen sich sehr zufrieden mit den digitalen Angeboten und es werden viele Funktionen auch nicht vermisst, da diese oft schon vorhanden sind. Die Kunst ist aber weiterhin, diese leicht zugänglich zu machen und die Kunden über das Vorhandensein zu informieren. Das gilt im Zweifel auch gerade im Hinblick auf die Videoberatung.

Top 3: Das größte Potenzial sehen wir aber in der Wahrnehmung der Kunden bzgl. der Beratungsqualität. Insbesondere im Hinblick auf die Beratung rund um den Finanzierungsbedarf und/oder die Geldanlage. Nach unserer Erfahrung geht es hierbei aber auch nicht nur um die reine Wahrnehmung, sondern vielmehr um die dauerhafte Optimierung der vorhandenen Beratungsprozesse bzw. auch die Nutzung der vorhandenen Prozesse.

Gerade im Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ erleben wir bei weit mehr als 50% der getesteten Banken eine Qualität, bei der wir zu vergleichbaren Ergebnissen kommen würden, wie die befragten Privatkunden bei der Online-Umfrage.

Wenn Sie sich für die detaillierte Ergebnispräsentation interessieren, können Sie diese gern hier abrufen.
Bericht-Gesellschaft für Qualitätsprüfung-2022

 

Fotoquelle: Shutterstock 1112979116_Andrii-Yalanskyi; Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH