Umfangreicher Bankentest kürt die BESTEN BANKEN sowohl nach Aspekten rund um den digitalen Ersteindruck als auch auf Basis der Vorgaben des Verbraucherschutzes

Der etablierte Bankentest (Beste Bank vor Ort) wurde im Jahr 2021 in 216 Städten bundesweit von einem Team erfahrener Tester durchgeführt. Alle Tester haben eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen.

In dem einmaligen Banken- bzw. Vergleichstest „BESTE BANK vor Ort“ von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, der sich seit Jahren mit festangestellten Testern an den „GoT´s“ (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) orientiert, war es schon immer das Ziel, zu testen, ob ein Kunde nicht nur empfohlen bekommt, was er wünscht, sondern auch, was er braucht.

Aktuelle Anforderungen an die BESTE BANK vor Ort (2021)

Auch in diesem Jahr bleiben die Kontinuität und Berechenbarkeit der Vorgehensweise zentraler Markenkern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden „unter die Lupe nehmen“. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist.

Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und hat sich 2021 nicht geändert. Vielmehr geht es um die Weiterentwicklung bzw. Ergänzung neuer Test-Kategorien bzw. Kriterien. Damit hat der Bankentest ein noch breitgefächertes Themen-Spektrum abgedeckt und die Aussage „BESTE BANK vor Ort“ steht auf noch breiterem Fundament.

Der Interessent ist weiterhin mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Das Nettoeinkommen liegt bei ca. 3.000, – Euro und neben den o.g. (bekannten) Lücken rückt aufgrund des Alters der Testperson die Pflegeabsicherung in den Fokus.

Dazu kommt ein liquides Vermögen von deutlich über 100.000, – Euro, welches bereits breit gestreut angelegt ist. Das Ziel der Beratung sollte sein, dass wir uns für eine zusätzliche Rente im Alter interessieren, damit wir im Ruhestand unseren Lebensstandard halten können.

Ziel war es  im Jahr 2021, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor eine Empfehlung stattfindet. Hinzu kommt, dass wir  auch dem aktuellen Kundenverhalten und den Kundenerwartungen Rechnung getragen haben und unsere Tester für eine Terminvereinbarung alle Kanäle genutzt haben, die uns von der jeweiligen Bank angeboten wurden.

Für das Erstgespräch bzw. die Beratung des Interessenten war es das erklärte Ziel, dass wir hierfür eine Online-Beratung bzw. eine fernmündliches Erstgespräch angeboten bekommen.

BESTE BANK vor Ort 2021 mit der Frage:
„Steht die Qualität der Privatkundenberatung im Einklang mit dem digitalen Angebot?“

Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Dabei lag der Fokus stets auf der Qualität der Beratungsleistung.

Einer aktuellen Umfrage* zufolge sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz.

Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen und wünscht sich dabei deutlich kürzere Beratungszeiten bei weiterhin hoher Beratungsqualität.

Darüber hinaus haben 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank sei.

Dieser Entwicklung haben wir mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen. „Wir haben den bisherigen Fragebogen, der sich für die qualitative Beurteilung an der DIN-Norm 77230 orientiert hat, um diese neuen Fragestellungen ergänzt“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.

Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt werden, erfahren Sie nachfolgend.

Das Szenario. Auch im Jahr 2021 wurden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wurde anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sah einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie im Vorjahr aufwies.

Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert hat und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewonnen hat, was sowohl die kundenorientierte Darstellung als auch den Umfang des Angebots angeht. Die Bewertung erfolgte anhand von fünf Testkategorien.

Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2021 erfolgte die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.

Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:

  • Digital-Check mit 30%
  • Servicequalität mit 10%
  • Kundenorientierung mit 25%
  • Beratungsqualität mit 25%
  • Nachbetreuung mit 10%

Die Bewertung. Die erfolgten Testgespräche wurden auf Basis von zahlreichen Einzelkategorien bewertet. Pro Frage vergaben die Testkunden Schulnoten von 1 – 5, die zu der jeweiligen Benotung der Kategorie bzw. zur Gesamtnote führten. Aufgrund dieser einheitlichen Beurteilung wurde sichergestellt, dass am Ende alle getesteten Institute untereinander vergleichbar waren.

* QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“ (Januar 2019)

Die „Top 100-Banken“ im Jahr 2021

Der Bankentest mit dem Titel „BESTE BANK vor Ort“ trifft eine verbindliche Aussage, wie es um es u.a. um den digitalen Auftritt und die Qualität für Privatkunden in regionalen und überregionalen Banken und Sparkassen steht.

Wir haben auch dieses Jahr die besten Banken gekürt, die als „BESTE BANK vor Ort“ (auf Platz 1) auch gleichzeitig zu den besten 100 Kreditinstituten zählen, was die Gesamtleistung (Note) angeht. Hierbei wurden Institute mit mehreren sehr guten Bewertungen (in verschiedenen Städten) jeweils einmal mit der jeweils besten Gesamtnote berücksichtigt. Die Auswertung erfolgte auf Basis von 1.189 getesteten Kreditinstituten im Rahmen des diesjährigen Bankentests. Die Platzierung verschiedener Banken mit der gleichen Note liegt i.d.R. an der alphabetischen Sortierung. Weitere Informationen finden Sie auch jederzeit online auf unserem Portal „Geprüfte-Beratungsqualität“.

Die „Top 100-Banken“ haben wir Ihnen im beigefügten Dokument zusammengestellt:
2021_Top100-Banken_BESTE BANK vor Ort

 

Anbei die Übersicht und die Inhalte der Einzelkategorien:

  • DIGITAL-CHECK

Die Internetseite stellt oftmals für den potenziellen Neukunden die erste Anlaufstelle der Bank dar. Insbesondere für die stetig steigende Zahl online und digital affiner und hybrider Kunden kommt dem Internetauftritt daher eine besondere Bedeutung zu.

Bewertet werden hierbei insbesondere die Übersichtlichkeit, die Anwenderfreundlichkeit, der Informationsgehalt und die Funktionalität.

  • SERVICEQUALITÄT UND NACHBETREUUNG

Analysiert werden hierbei der Service, die Freundlichkeit und die Professionalität der Terminvereinbarung. Neben einer möglichst zeitnahen Erreichbarkeit und einer unkomplizierten Terminvereinbarung, ist insbesondere das detaillierte Erfragen
des Kundenwunsches von Bedeutung.

Ebenso ist das Angebot eines Folgetermin für die tiefergehende Finanzanalyse und / oder Beratung zu bereits erkannten Handlungsfeldern elementar.

  • KUNDENORIENTIERUNG

Der Kundenwunsch ist die aktive Suche nach einer ortsansässigen neuen Hausbank – u.a. für die Kontoführung. Das Girokonto stellt hierbei das erste Produkt für die potenzielle Geschäftsbeziehung dar und sollte somit kunden- und bedarfsgerecht vorgestellt werden.

Idealerweise erkennt der Berater den Kundenbedarf für das neue Konto und stellt anschließend das passende Kontomodell verständlich vor. Das Anbieten geeigneter Cross-Selling-Produkte wie beispielsweise Kreditkarte, Dispositionskredit, Banking-Apps und der Umzugsservice gehen ebenfalls in die Bewertung ein.

  • BERATUNGSQUALITÄT

Basis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist unserer Ansicht nach stets das Erkennen kundenspezifischer Bedarfsfelder. Die Grundlage stellt hierfür eine ganzheitliche Finanzanalyse dar.

Diese sollte dem potenziellen Neukunden zwingend angeboten werden, um das Alleinstellungsmerkmal im Vergleich zum Wettbewerb aktiv zu präsentieren.

Neben der inhaltlichen Erklärung dieser Beratungsqualität ist das Aufzeigen des Kundennutzens aus einer solchen ganzheitlichen Finanzanalyse von elementarer Bedeutung. Idealerweise benennt der Berater ebenso die hierfür erforderlichen Unterlagen (z.B. bestehende Verträge) und erkennt die individuellen Handlungsfelder
und zeigt dem Kunden diese Bedarfe auf.

Damit wird erreicht, dass der Kunde die Sinnhaftigkeit für eine solche Vorgehensweise erkennt.

 

Fotoquelle: Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Consent Management Platform von Real Cookie Banner