In unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ testen wir seit 2016 jährlich die Service- und Beratungsqualität von Filialbanken in über 200 Städten bundesweit.
Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung von Produktabschlüssen und Beratungsprozessen stellt sich immer wieder die Frage: Was macht ein gutes Erlebnis (aus Sicht des Kunden) aus?
Unsere Testkunden sind nach einem mehrminütigen Besuch auf der Homepage sowohl an einem neuen Girokonto als auch an einem ratierlichen Sparplan interessiert. Hierfür nutzen wir entweder eine Online-Terminvereinbarung oder rufen das Service-Center an, um einen Beratungstermin zu vereinbaren.
Unser Ziel ist es, dass wir gegenseitig vor so einem wichtigen Vor-Ort-Termin ein besseres Gefühl für die Möglichkeiten und Angebote des jeweiligen Instituts bekommen. Deshalb vereinbaren wir im ersten Schritt eine Videoberatung oder alternativ eine Telefonberatung.
Dabei liegt der Fokus auf der sog. „Anmoderation“ der ganzheitlichen Beratung bzw. auf der Vorstellung des Kundenutzen (für eine ganzheitliche/umfassende Beratung) in Verbindung mit ersten konkreten Beispielen; entweder zum Thema Absicherung (Stichwort: Einkommensabsicherung) oder zur Altersvorsorge (Stichwort: gefördert vs. nicht gefördert) oder zu anderen passenden Empfehlungen in Abhängigkeit zur Kundensituation. Hierbei könnten auch Themen wie Wertpapier- oder Bausparen relevant sein.
Die hohe Kunst ist es, in den ca. 60 bis 90-minütigen Gesprächen sowohl das Thema Girokonto umfassend zu beraten, als auch auf den Sparwunsch einzugehen und dabei die richtigen Absprungpunkte für einen Folgetermin zu finden. Wenn die Beratung umfangreich und gut verständlich war, ist es i.d.R. fast selbstverständlich, dass wir an einem Anschlusstermin in der Filiale interessiert sind. Das liegt zum einen an der Vielfalt der Themen als auch in organisatorischen Themen begründet (Stichwort: Unterschrift für die Kontoeröffnung, Versicherungscheck etc.).
Bei dem Thema „Interesse an einem Girokonto“ (Testkategorie „Kundenorientierung“) ist es sehr spannend zu sehen, dass lediglich 15% der Gespräche diesbezüglich eine exzellente Bewertung erhalten. Das liegt u.a. an der Anforderung, dass es neben der Abfrage des bisherigen Nutzungsverhaltens und der gewünschten Empfehlung für das passende Konto, auch um die Themen „Kreditkarte, Dispo, Umzugsservice, Online-Banking, Apps etc.“ geht.
Seit Anfang 2020 haben wir bereits über 2.000 Beratungsgespräche geführt, die unter diesen erschwerten Bedingungen stattgefunden haben. Dabei ging es neben der hohen Erwartung an die Beratungsqualität auch um die Möglichkeit, diese über neue Kommunikationswege bzw. Kanäle anzubieten.
Das heißt, dass es eher die Herausforderung war, den gleichbleibenden Qualitätsanforderungen auch im Rahmen einer Videoberatung oder einer Telefonberatung zu genügen bzw. diese zu erfüllen.
Aktuell haben wir in ca. 25% der Fälle eine Videoberatung erlebt. In dieser fällt es leichter, ein gutes Neukunden-Erlebnis zu gewährleisten. Wenngleich wir positiv überrascht sind, wie gut bzw. teilweise sogar sehr gut die Telefonberatungen sind.
Das liegt in vielen Fällen daran, dass nach unserer Einschätzung diese von Beraterinnen und Beratern angeboten werden, die sowohl „Lust“ auf den Kunden haben als auch über eine herausragende Fach- und Methodenkompetenz verfügen.
Dies führt in Kombination dazu, dass die Telefonberatungen im Notendurchschnitt sogar besser sind als die Videoberatungen. Die Gründe sind sicherlich vielschichtig, wenngleich man dadurch sehr eindrucksvoll sieht, dass der Vertriebskanal nicht der alleinige Erfolgsfaktor im Kundenkontakt ist.
Das lässt sich sehr gut mit den Zeiten vergleichen, als es Banken gab, die am PC beraten haben, im Vergleich zu denen, die noch mit einem Papierbogen agierten. Auch damals gab es in der Transformation viele sehr gute Gespräche auf Basis eines Stück Papiers; u.a. aber auch, weil es von der Person, dem Engagement und der Empathie abhängig ist, was am Ende den Gesamteindruck für den Kunden ausmacht.
Bei den Videoberatungen erleben wir im Omnikanal-Vertrieb aktuell zwei unterschiedliche Strömungen.
Es gibt die Beratungsangebote, die von einer eigenen Online-Filiale angeboten werden und die das Ziel haben, dass die Kunden auch ausschließlich mit der Filiale bzw. den dortigen Ansprechpartnern in Kontakt stehen. In diesen Fällen sind die Prozesse so konzipiert, dass ein durchgängiges Digitalerlebnis möglich ist.
In den anderen Fällen erleben wir eher hybride Angebote, bei denen die Videoberatung als ergänzendes Angebot verstanden wird, welches die bestehenden Beraterinnen und Berater nutzen können. Das hat zumindest den Vorteil, dass bspw. Folgetermine jederzeit auch in der Filiale bei einer Tasse Kaffee stattfinden können.
Zumindest für die Beratung von Bestandskunden können wir uns das Konzept sehr gut vorstellen, da dadurch ein Zusatzangebot entsteht, ohne dass dem Kunden eine bisher bekannte und lieb gewonnene Handlungsoption (Beratung vor Ort) weggenommen wurde.
Gerade für Kunden, die noch im Geschäftsgebiet beheimatet sind, ist das eine sinnvolle Weiterentwicklung. Besonders, wenn man die Lebenswirklichkeit betrachtet. Es gibt unabhängig von der Präferenz der Kunden sicherlich Produkte, bei denen man sich über eine Online-Abschlussstrecke freut (u.a. Kontoeröffnung, Depoteröffnung etc.), aber auch gleichzeitig Themen, für die eine Beratung notwendig sein kann (u.a. Baufinanzierung, Altersvorsorge, Versicherungen etc.).
Deshalb gilt es, dass man Bedarfe und Produkte in „beratungsfrei“ und „beratungsintensiv“ unterscheidet; vor allem, damit künftig keine digitalen Schnellschüsse entstehen, die sich im Zeitablauf rächen könnten.
Für diese Vorgehensweise braucht jeder Finanzdienstleister eine klare Meinung, wo digitale Prozesse fallabschließend sein können (ggf. auch je nach Kundenbedarf/-wunsch) und wo digitale Optionen eher beide Seiten im Kontakt unterstützen. Aber wie immer gilt auch hier: Ausnahmen bestätigen die Regel, da es sich hierbei immer nur um ein Angebot handelt, was nicht jeden Tag für jeden Kunden passen kann bzw. passen muss.
Nicht zu vergessen ist das Thema Servicequalität.
Gerade für Neukunden ist der Anruf, um einen Termin zu vereinbaren, an manchen Tagen eine Herausforderung. Das liegt entweder an den langen Wartezeiten (am Telefon – Stichwort: Warteschleife) oder auch an der Tatsache, dass gar keine Termine vereinbart werden können, sondern ein Rückruf angeboten wird.
In ca. 10% der Fälle finden diese aber nicht statt, sodass die Online-Terminvereinbarung mittlerweile der klare Favorit für unsere Kollegen geworden ist.
Unabhängig von Beratungsqualität und Servicequalität gilt weiterhin die Kombination aus Freude am Kundenkontakt in Verbindung mit gutem Fachwissen und hoher Methodenkompetenz, um aus einem Interessenten einen zufriedenen Kunden zu machen.
Das erleben wir glücklicherweise jeden Tag und vor allem bei den „BESTEN BANKEN vor Ort“.
Die aktuellen Ergebnisse finden Sie hier: https://gepruefte-beratungsqualitaet.de/bankentest/
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