Nach knapp 200 Städten ist es wieder an der Zeit, die Ergebnisse aus dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ auszuwerten.
Dabei fällt in diesem Jahr folgendes auf:
- Die durchschnittliche Beratungszeit verringerte sich in Summe um ca. 7 Minuten.
- Die durchschnittliche Beratungszeit bei den „BESTEN BANKEN“ hingegen erhöhte sich um 5 Minuten.
- Die Durchschnittsnote der „BESTEN BANKEN“ hat sich in dem Zuge von einer 1,67 auf eine 1,63 verbessert.
Insgesamt werden die Unterschiede zwischen den Beratungsangeboten (gerade auch im Rahmen einer Videoberatung) immer größer. Im Jahr 2022 konnten wir in jedem fünften Gespräch eine ganzheitliche Beratung erleben, bei der wir Themen wie bspw. „Bestandsaufnahme“, „Lückenberechnung“, „Versicherungscheck“ und dazu passende Folgetermine erlebt haben.
Das zeigt sehr deutlich, dass immer weniger Kreditinstitute an die bedarfsorientierte Kundenberatung von Privatkunden glauben ODER immer mehr Mitarbeitern die Fach- und Methodenkompetenz fehlt, um den Kundenerwartungen gerecht werden zu können.
Dieser Eindruck wird auch nach über 200 Beratungsgesprächen im Rahmen unseren „Baufinanzierungstests“ validiert, weil wir u.a. in 90% der Gespräche immer erst die Bestandsaufnahme zum Objekt erleben, bevor – in Einzelfällen – im Anschluss daran auch nach den persönlichen und finanziellen Hintergründen der Person gefragt wird (über das Gehalt und das Eigenkapital hinaus).
Diese Ergebnisse und Eindrücke unserer Testpersonen wird durch die jüngste Umfrage der Unternehmensberatung Sirius Campus sehr eindrucksvoll bestätigt.
Demnach habe sich die Einstellung der Verbraucher zur Allfinanz-Beratung durch Banken und Sparkassen in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt: Konnten sich 2007 noch 61 Prozent der 18 bis 69-Jährigen „gut vorstellen“, sich von ihrem Bankberater auch zum Thema Versicherungen beraten zu lassen, seien dies derzeit nur noch 33 Prozent.
Der Autor kommt u.a. zu dem Schluss: „Vertrauen in Versicherungskompetenz der Bank sinkt. Zweifel an Versicherungskompetenzen von Banken und Sparkassen.“
Das liegt aber ggf. weniger an der geänderten Erwartungshaltung der Kunden, als vielmehr an der veränderten Angebotssituation durch die Banken bzw. an den Erfahrungen, die zu ähnlichen Erlebnissen wie im Bankentest führen und deshalb zu den o.g. Umfrage-Ergebnissen führen.
Link zu dem Beitrag zur Umfrage der Unternehmensberatung Sirius Campus im Bank Blog:
Darüber hinaus möchten wir auch auf folgende Studie der Unternehmensberatung Publicis Sapient hinweisen. Dabei geht es um Kundenerwartungen und Kundenverhalten im digitalen Zeitalter.
Die Kernbotschaft ist: „Digitale Kontaktkanäle nehmen Überhand“. Geht es darum, wie die Kunden mit ihren Banken und Sparkassen in Kontakt treten, bevorzugten 77 Prozent der Umfrage-Teilnehmer digitale Kontaktkanäle.
Deshalb werden wir in unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ auch weiterhin die digitalen Beratungsangebote der Regionalbanken (vor Ort) und der jeweils überregionalen Banken im Vergleich (aus Sicht des Kunden vor Ort) analysieren und bewerten.
Hinweis zum Beitrag im bank-blog: Bankkundenerwartungen im digitalen Wandel
Weitere Informationen zu unserem Testformat „BESTE BANK 2022“ (inkl. Digital-Check) finden Sie hier.
Fotoquelle: Shutterstock ID 1728556633