Wir testen seit Januar 2019 sehr intensiv die Begegnungsqualität in der Baufinanzierung sowohl bei den Groß- als auch bei den Regionalbanken.
Dabei fallen uns in der Gesprächsanbahnung regelmäßig zwei Dinge auf: Zum einen ist die Terminvereinbarung i.d.R. sehr professionell und problemlos. Das betrifft insbesondere die Abfrage erster Details, einer Information der mitzubringenden Unterlagen zu dem Beratungstermin und einer Terminbestätigung.
Gleichzeitig ist im digitalen Zeitalter auffällig, dass dem Kunden nie die Frage gestellt wird, über welchen Kanal die (Erst-) Beratung stattfinden soll. In den meisten Banken findet ein solcher Termin in einer Filiale bzw. offline statt. In Zeiten des vielbeschworenen Omnikanal-Vertriebs hätten wir diesbezüglich eine andere Erwartungshaltung gehabt. Es wäre doch die Königsklasse, wenn ein Interessent – egal ob er über das Telefonteam oder über die Online-Terminvereinbarung sich meldet -nach seinen Präferenzen gefragt wird und alternativ eine „persönlich-digitale“ Option für Kunden angeboten wird, die viel unterwegs sind. Selbst wenn das im Zweifel auch nur ein Telefontermin bzw. eine Telefonberatung wäre – ansonsten wird die „Filiale“ bzw. der „Offline-Shop“ als besonderes USP in diesem Fall eine Art „notwendiges Übel“. Das ist doch schade, wenn man sich damit zahlreicher Chancen beraubt.
Und dies ist gerade für die „digitalen“ und „hybriden“ Kunden der Fall, die ggf. eine andere Erwartungshaltung haben. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass im Vergleich zum Einzelhandel die Öffnungszeiten größtenteils für berufstätigte Kunden suboptimal sind.
Beratung durch Spezialisten
In der Beratung bzw. Bedarfsanalyse erleben wir die Vor- und Nachteile von Spezialisten. In der Regel sprechen wir mit Baufinanzierungsspezialisten, die sich auch ausschließlich um die Baufinanzierung bemühen. Das ist auch nicht verwunderlich, da die meisten von ihnen darüber gesteuert und ihre Leistung gemessen wird. Wichtige Absicherungsthemen im Rahmen einer Baufinanzierung, wie z.B. das Vorliegen einer Berufsunfähigkeitsabsicherung, fallen dann leider oft unter den Tisch.
Das hat zur Folge, dass wir viel zu schnell über den Haushaltsplan kommend über die Wunschrate bzw. Maximalrate (c.p.) sprechen und auf Basis dessen über die Variablen für die Finanzierung reden. Dabei geht es viel zu selten im ersten Schritt um die kritische Analyse der aktuellen Finanzsituation. Daraus könnte sich bspw. ergeben, dass der Kunde wesentliche Absicherungen nicht hat – aber auch gleichzeitig abschließen möchte, damit die Finanzierung nicht auf tönernen Füßen steht. Wenn dem so wäre, dann würde sich eine ganz andere Maximalrate ergeben.
Deshalb ist folgerichtig die Finanzanalyse des finanziellen Fundaments für uns der erste Schritt, bevor man über die langfristig mögliche Darlehensrate spricht. Das ist in den meisten Fällen aber nicht erlebbar; vielmehr erhalten wir die Empfehlung, uns im Nachgang mit einem Versicherungsspezialisten (für die Sach- und Personenversicherungen) zu unterhalten. Gleiches gilt auch für das Thema Zahlungsverkehr bzw. Girokonto. Ganzheitliche und vertriebsorientierte Beratung sieht anders aus – oder?
Bei der Nachbetreuung bzw. Nachbearbeitung sehen die meisten Banken noch die papierhafte Überlassung von Unterlagen vor. Im besten Fall kann man diese auch per E-Mail einreichen. In unserer Erwartungshaltung wäre neben einer PSD2-Anbindung u.a. für die Gehaltsnachweise auch ein Portal für die verschlüsselte Übertragung der (digitalen) Dokumente wünschenswert. Dies haben wir bisher erst einmal erlebt.
Aufgrund dieser Beispiele sieht man sehr eindrucksvoll, wie es um die kundenorientierten und vertriebsorientierten Beratungsprozesse in Banken und Sparkassen bestellt ist. Hier bestehen erhebliche Optimierungspotentiale; sowohl für die Generierung außerordentlicher Kundenzufriedenheit und Erträge, als auch als notwendige Grundlagenarbeit vor einer Digitalisierung des Prozesses, den der Kunde erlebt.
Weitere Infos zu unserem Bankentest „BESTE BAUFINANZIERUNG“:
„Die qualitative Bewertung erfolgt stets im Abgleich mit den aktuellen Standards für eine ganzheitliche Bedarfsanalyse bzw. Beratung. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Bundesländern/Regionen) gegeben ist.
Der Testkunde ist lediglich mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. keine Krankentagegeldversicherung und auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Ziel ist es, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor er sich über Jahre mit einer Baufinanzierung finanziell belastet.
Der konkrete Testfall sieht einen alleinlebenden Privatkunden vor, der fast 3.000, – Euro netto verdient und eine Eigentumswohnung in Höhe von ca. 200.000, – Euro finanzieren möchte. Das Besondere ist, dass der Kunde sowohl monatlich bereits einen Haushaltsüberschuss in Höhe von 700,- Euro als auch bereits ein Eigenkapital in Höhe von über 100.000, – Euro angespart hat. Dies ist für eine Baufinanzierung eine sehr einfache und leicht zu finanzierende Anfrage.
Vor dem Hintergrund kommt der Bedarfsanalyse der darüber hinausgehenden Finanzlücken eine besondere Bedeutung zu, da sich dieser Kunde neben der Finanzierung auch jede sinnvolle Absicherung leisten könnte. Da dies nicht immer der Fall ist, war es das Ziel, dass der Testfall keine besonderen Schwierigkeiten in der Finanzierung vorsieht, die an manchem Tag den Blick auf die ganzheitliche Finanzanalyse erschweren könnten. Somit könnte man auch unterstellen, dass, wenn bei diesem „Ideal-Kunden“ diese Art einer umfassenden Finanzanalyse nicht stattfindet, die Wahrscheinlichkeit sehr gering ist, dass dies bei anderen (durchschnittlichen) Kunden der Fall ist.
In dieser Baufinanzierung ist die Frage nach der Laufzeit, der Zinsbindung, der Ergänzung mit einem Bausparvertrag oder auch die Hinzunahme von einem KfW-Darlehen o.ä. wichtig. Aber für diesen Kunden stellt die Finanzierung kein besonderes Finanzrisiko dar, da die Höhe des Darlehens lediglich ca. das 3fache des Jahres-Nettoeinkommens ausmacht. Deshalb liegt der Fokus auf der Erkennung und Beratung der finanziellen Lebensrisiken, die über die Finanzierung hinausgehen.
Wenn die klassischen Cross Selling-Themen in diesem Fall nicht erkannt bzw. angesprochen werden, schließt der Kunde diese erfahrungsgemäß – im Zeitablauf – bei den Mitbewerbern ab. Von der Bedarfssituation ausgehend, liegen bei diesem Kunden folgende Finanzthemen auf der Hand: Krankentagegeld, Berufsunfähigkeit, Bausparen und Altersvorsorge.
Damit lassen sich bei dieser Kundensituation leicht über 1.000, – Euro zusätzlich verdienen. Somit ist auch der Beweis erbracht, dass diese Art der umfassenden Beratung für alle Beteiligten Sinn macht und zur Ertragssteigerung für die Bank beitragen kann. Je nach Affinität und Ausgestaltung haben diese Produkte natürlich einen direkten Einfluss auf die Kapitaldienstfähigkeit des Kunden. Genau deshalb sollten diese Themen zuerst thematisiert werden, bevor man den monatlichen Überschuss berechnet.
Das ist das naheliegende Alleinstellungsmerkmal und die erlebbare (und notwendige) Beratungsqualität, die eine Filialbank von einer Direktbank (oder einem Vergleichsportal) unterscheidet. Deshalb sollte das in dieser Form und mit der gewünschten Qualität stattfinden – wenn dem so ist, dann werden die Filial- bzw. Regionalbanken auch weiterhin eine bedeutende Rolle im Baufinanzierungsmarkt spielen.“
Weitere Informationen rund um dieses Testformat, finden Sie im aktuellesten Beitrag über die „Beste Baufinanzierungsberatungen in Baden-Württemberg“.
Beste Baufinanzierungsberatungen in Baden-Württemberg
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