Zertifizierungen

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Qualität sichtbar machen.

Ausgangslage

Die heutigen Finanzinstitute mit einer Präsenz vor Ort stehen aufgrund der Digitalisierung und der zunehmenden Konkurrenz von Onlinebanken vor der größer werdenden Herausforderung, die Kunden trotz Wettbewerbsnachteilen in grundlegenden Finanzthemen (u.a. Kontoführungsgebühren und niedrige Guthabenzinsen) weiterhin von einer Beratung in der Filiale zu überzeugen.

Dabei hängt jedoch in vielen Banken – aufgrund von fehlender oder nicht ausreichender Beratungsprozesse – die Beratungsqualität sehr häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtige Produktgestaltung für den Kunden auszuwählen.

Diese fehlenden Prozesse führen oft dazu, dass vergleichbare Kunden trotz ähnlicher Bedürfnisse in der Grundabsicherung und -vorsorge teilweise deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge erhalten. Die dadurch begründeten nicht erklärbaren Unterschiede in den Empfehlungen haben nicht letztlich dazu geführt, dass sowohl die Aufsichtsbehörden als auch der Verbraucherschutz den Blick zunehmend auf die Qualität der Beratungsprozesse einer Bank lenken. Unterstützend dazu haben sich zusätzlich erfahrene Vertreter und Kenner der Finanzbranche zusammengesetzt, um auf Basis der DIN SPEC 77222 eine DIN-Norm zur Beratung von Privatkunden zu entwickeln.

 

Zertifizierung

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH beschäftigt sich mit der umfangreichen Betrachtung von Beratungsprozessen aus Sicht eines Kunden. Die Schwerpunkte liegen dabei auf den Themenbereichen „Aufbau- und Ablauforganisation“, „Kundenberatung“ (sowohl beim Beratungsumfang als auch beim Gesprächsverlauf) und der „Empfehlungslogik“.

Um für die Zertifizierungsangebote „Beratungsqualität – Privatkunden“, „Baufinanzierung“ und „Private Banking“ jeweils eine Benchmark entwickeln zu können, wurden neben den Anforderungen der DIN SPEC 77222 an eine Bedarfsanalyse und den Forderungen der Verbraucherschützer und ausgewählter Marktforscher, auch Interviewergebnisse mit Mitarbeitern und Führungskräften in Banken berücksichtigt, um für alle Beteiligten eine optimale Aussagekraft mit einer hohen Praxisrelevanz treffen zu können.

Durch die Berücksichtigung der Erfahrungen aus mehr als 15.000 Testkäufen bei Finanzinstituten sowie vielen umfassenden Analysen von Beratungsprozessen in Großbanken, Volksbanken und Sparkassen bietet eine Zertifizierung der Sollprozesse in der Beratung durch wir einen sehr erfahrenen und objektiven Blick von außen, um Stärken und Handlungsfelder in der Beratung von Privatkunden identifizieren zu können.

Für mehr Informationen zu den Zertifizierungen können Sie uns gern kontaktieren. Bitte verwenden Sie dafür das Kontaktformular.




Dabei werden bei der Analyse neben den Anforderungen an die Qualität der Beratungsprozesse auch immer vertriebliche Aspekte berücksichtigt, um den Finanzinstituten mit dem Zertifizierungsbericht weitere Möglichkeiten zur Entwicklung wirkungsvoll an die Hand zu geben.

Durch die aktive Teilnahme im DIN-Ausschuss – auf Basis der DIN SPEC 77222 – ist auch eine regelmäßige Anpassung an aktuelle Entwicklungen sichergestellt.

Grundlage für eine Zertifizierung ist eine kostenlose und unverbindliche Machbarkeitsstudie mit Hilfe eines Kurzfragebogens. Auf diese Weise erhalten die Finanzinstitute ein erstes Benchmarking und eine umfassende Zertifizierung.

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