Seefeld: Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen nachhaltig, dass viele Finanzdienstleister im Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden in den Filialen, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte definiert haben.
Dies führt dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen mit ähnlichen Bedürfnissen deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge im Rahmen der finanziellen Grundabsicherung und -vorsorge gemacht werden.

Die Beratungsqualität hängt somit sehr häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, den individuellen Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss daran aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtigen Leistungsmerkmale auszuwählen.

Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte jedoch eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung und -vorsorge sein.

Diese Vorgehensweise entspricht dabei den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen nach einer transparenten und objektiven Beratung Rechnung.

Zielsetzung der DIN SPEC ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf der Basis seiner Ziele und Bedürfnisse. Grundlage dafür ist neben der Abfrage der Wünsche des Kunden auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie Vermögenswerte und Verbindlichkeiten des Kunden.

Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf und somit ebenfalls die möglichen Produktlösungen transparent aufgezeigt.

Die BBBank eG wollte diese Ansprüche mit einem digitalen Prozess verknüpfen und löst deshalb aktuell den bisherigen papierhaften Beratungsprozess durch einen digitalen Beratungsprozess ab, um für alle Kunden sowohl das Beratungserlebnis als auch die Beratungsqualität weiter zu steigern.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung wurde von der BBBank eG damit beauftragt, die Umsetzung im Bereich „Finanzanalyse“ anhand der zentralen Anforderungen der DIN SPEC 77222 auf Basis von über 170 Fragestellungen in 6 Kategorien zu überprüfen.

Eergebnistabelle

Die BBBank eG verfolgt mit dem Beratungsprozess „Beratung in Bestform 2.0“ (folgend BiB 2.0) einen ganzheitlichen Beratungsansatz im Privatkundengeschäft, der eine erste Bedarfsanalyse und Sensibilisierung des Kunden für die zentralen Handlungsfelder mit einer vertiefen-den Analyse im Rahmen der folgenden Produktberatung(en) kombiniert. Ziel dieser Vorgehensweise ist es, dem Kunden – in der Ausbaustufe auch mit der Möglichkeit der Selbstanalyse – die grundlegenden Handlungsfelder einfach, nachvollziehbar und ohne die Notwendigkeit aller Unterlagen mit Detailinformationen herzuleiten.

Durch diese Reduktion der Komplexität in der Erstanalyse wird der Kunde frühzeitig und transparent selbst in die Lage versetzt, sich für oder gegen eine Produktberatung zu entscheiden, in der dann die notwendige Detaillierung erfolgen muss und erfolgt. Auch ermöglicht dieser Beratungsprozess gerade für Kunden mit geringem Einkommen, die in vielen Banken eher reaktiv beraten werden, eine sowohl ganzheitliche als auch effiziente Beratung, um auch deren Beratungsbedarf gerecht werden zu können. So kann die BBBank eG durch die Berücksichtigung von grundlegenden Finanzthemen (insbesondere Haftungsrisiken, Absicherung des Einkommens, Vorsorge für Hinterbliebene und das Alter) und der individuellen Einnahmen- und Ausgabensituation auf der Basis der Ziele und Wünsche des Kunden ein nachvollziehbares Lösungskonzept für den Kunden entwickeln.

Zusammen mit dem transparenten Ergebnisbericht für den Kunden, in dem die abgefragten Informationen und der individuelle Absicherungs- und Vorsorgebedarf aufgezeigt wird, kann der Kunde auch im Nachgang die Ergebnisse der Finanzanalyse nachvollziehen.In der Produktberatung selbst greift die BBBank eG auf verschiedene Produktpartner zurück, um auch bei komplexeren Beratungsthemen (bspw. Absicherung bei Berufsunfähigkeit bzw. Vorsorge für das Alter) individuelle Lösungen für den Kunden anbieten zu können.

Aufgrund dieses Beratungsprozesses in der Finanzanalyse von Privatkunden erreichte die BBBank eG im Rahmen dieser Begutachtung mit einer Note von 1,35 ein herausragendes Ergebnis, so dass die Gesellschaft für Qualitätsprüfung die BBBank eG mit dem Siegel „Ausgezeichnete Finanzanalyse im Abgleich mit der DIN SPEC 77222“ ausgezeichnet hat.

 

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