Zum Start der DIN 77230 – Leseraktion für Verbraucher

Im kommenden Jahr wird die langerwartete DIN 77230 in Kraft treten. Erstmals gibt es dann einen Standard für die (Finanz-) Beratung privater Haushalte. Damit soll erreicht werden, dass es Anforderungen und Prioritäten geben wird, die Finanzberater künftig mit ihren Kunden besprechen müssen, damit die Beratung dem neuen Standard entspricht. Noch immer ist es viel zu oft der Fall, dass man mit ein und derselben finanziellen Ausgangssituation andere Finanzempfehlungen erhält, je nach dem welches Finanzinstitut bzw. welchen Berater (in einem Finanzinstitut) man besucht.

Damit soll nun mit Hilfe der DIN 77230 Schluss sein. Bestimmte finanzielle Voraussetzungen müssen – egal zu welchem Berater man geht – zu einer einheitlichen Empfehlung führen, bei welcher gewisse Grundvoraussetzungen für eine Absicherung existenzieller Risiken berücksichtigt werden müssen. Ob der Kunde diesen Empfehlungen letztendlich folgt, bleibt natürlich ihm überlassen.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung, die als Mitglied im DIN-Ausschuss in Berlin bei der Entwicklung der Norm mitgewirkt hat, bietet interessierten Banken zum Start der DIN ein interessantes Paket an. Einer der Fachbeiräte der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, Herr Kai Fürderer, wird im Rahmen einer Presseveranstaltung in den Räumlichkeiten der Bank der lokalen Presse bzw. den (Wirtschafts-) Redakteuren Rede und Antwort zur neuen DIN 77230 stehen. Bereits in der Vergangenheit gab es zu diesem Thema Presseveranstaltungen, die auf großes Interesse gestoßen sind.

Parallel wird es eine (optionale) Leseraktion in der Presse geben. Dazu hat die Gesellschaft für Qualitätsprüfung einen Kurzfragebogen entwickelt, der als Anzeige in den regionalen Medien abgedruckt bzw. auch online ausgefüllt werden kann. (siehe unten)

Verbraucher haben dadurch die Möglichkeit, kostenfrei eine erste Finanzanalyse nach den neuen Regeln der DIN-Norm zu erhalten. Dieses Kurzgutachten gibt bereits eine erste gute Indikation, wie der einzelne Verbraucher in seiner Lebenssituation bereits aufgestellt ist oder wo es noch „blinde Flecken“ gibt, die es mit einem Profi zu besprechen gilt.

Interessierte Banken treten hier als Sponsor bzw. als Initiator auf und erhalten, wenn vom Verbraucher gewünscht, die Kontaktinformationen für ein weiterführendes bzw. vertiefendes (Beratungs-) Gespräch.

Wenn Sie mehr über die Aktion zum Start der DIN 77230 erfahren möchten, so setzten Sie sich gern mit uns in Verbindung.

Formularvordruck

Formular Muster

 

Verbraucherschutz legt Standards für Finanzberatung fest

„Wer zum Arzt geht, erwartet eine gründliche Untersuchung und verlässt sich darauf, dass die wichtigsten Dinge überprüft und eventuelle gesundheitliche Risiken erkannt werden. So muss es auch bei einer Finanzberatung sein.“
Kai Fürderer, Fachbeirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, setzt sich seit Jahren dafür ein, dass in Deutschland einheitliche Standards für eine gute Kundenberatung definiert werden.

Gemeinsam mit Verbraucherschutz-Organisationen und namhaften Vertretern der Finanzbranche arbeitet Fürderer mit seinen Kollegen an der Ausgestaltung der neuen DIN-Norm 77230 mit. Diese legt fest, welche Standards die Banken und Finanzberater aus Sicht des Verbraucherschutzes erfüllen müssen, damit eine sorgfältige Beratung gewährleistet wird.

Fürderer: „Dank der DIN-Norm haben Bankkunden künftig einen Anhaltspunkt, welches Institut für seine Kunden mitdenkt und ihre Interessen in den Mittelpunkt rückt.“ Als bundesweit eine der ersten Banken hat die Volksbank Baden-Baden Rastatt den künftigen DIN-Zertifizierungsprozess bereits erfolgreich absolviert.

„Wir setzen seit vielen Jahren bedingungslos auf Qualität in der Kundenberatung. Nur wer seinen Kunden einen Mehrwert bietet und mit verlässlicher Qualität über alle Kanäle und Filialen hinweg punktet, wird auch in Zukunft erfolgreich sein können“, erklärt der Vorstandsvorsitzende der Volksbank Baden-Baden Rastatt, Thomas Pörings. Daher sei es wichtig, dass alle Kunden an allen Volksbank-Standorten nach den gleichen hohen Qualitäts-Standards beraten werden. „Wir haben hervorragende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dank der DIN-Norm ein wertvolles Instrument bekommen, welche Aspekte bei einer Beratung unbedingt zu besprechen sind. Bei einer Blutbildanalyse wird schließlich auch immer der Cholesterinwert überprüft“, greift Pörings den Vergleich mit der Medizin auf.

Um was geht es konkret? Die neue DIN-Norm regelt, dass der Bankberater eventuelle Absicherungslücken beim Kunden erkennt und konkrete Lösungsvorschläge unterbreitet. Dabei ist klar festgelegt, welche Priorisierungen zu setzen sind: „Nach einer Haftpflichtversicherung muss die Absicherung gegen Berufsunfähigkeit die höchste Priorität haben – schließlich trifft dies jeden vierten Erwerbstätigen in Deutschland“, stellt Fürderer heraus.

Aus Sicht des Verbraucherschutzes folgen u.a. Krankentagegeld, Hinterbliebenenvorsorge und die Altersvorsorge. Dazu ist es elementar, dass der Berater den bisherigen Absicherungsgrad und die Möglichkeiten seines Kunden kennt. „Im Gegensatz zur Volksbank Baden-Baden Rastatt kennen viele Banken nicht vollumfänglich die aktuelle Situation und den Versicherungsschutz ihrer Kunden. Dies ist aber die Grundvoraussetzung für das Erreichen des DIN-Standards.“
Denn der DIN-Standard ist uneingeschränkt praxisorientiert und geht von den finanziellen Möglichkeiten des Kunden aus. Nach Abzug der Lebenshaltungskosten wird daher ermittelt, wieviel Geld monatlich zur Absicherung des Lebens-standards verfügbar ist.

Auf dieser Basis wird dem Kunden eine klare Priorisierung der notwendigen Maßnahmen erläutert. „Da kann es durchaus sein, dass die Bank dem Kunden rät, eine bestehende Versicherung zugunsten einer wichtigeren Absicherung zu kündigen“, erläutert Fürderer und fügt hinzu: „Wer sich nach DIN-Standard beraten lässt, wird nicht vermeintlich vollversichert in eine Altersarmut schlittern.“

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich „Finanzen“ anbieten: Vergleichs- und Verbrauchertests auf Basis der DIN SPEC 77222 (künftig: DIN 77230), Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern.

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Pressestelle
Schlosshof 4b
82229 Seefeld
Telefon 08152 – 909 56 20
E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de

Zum newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH:

 

 

Ausblick 2018 – DIN 77230 für Privatkunden und DIN-Standard für Gewerbekunden

Mittlerweile ist es sicher, dass im ersten Quartal 2018 die erste Lesefassung der „DIN 77230“ (Finanzanalyse privater Haushalte) veröffentlicht wird. Dieser DIN-Standard ist für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das eher ein Mindeststandard, den zu erfüllen, eine Selbstverständlichkeit darstellt.

Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt.
Aber die operative Umsetzung „Welche Bedarfe und Produkte für wen und warum und mit welcher Absicherungshöhe (und Laufzeit)?“ stellt stellenweise noch eine Herausforderung dar, da es bisher meist so konkret nicht definiert wurde und damit die Qualität dem Zufall unterlag. Allein zum Schutz der Berater/-innen und der Privatkunden sollte man in der Branche über diesen konkreten Vorschlag des DIN-Standards froh sein, da es nichts Neues bzw. etwas Anderes ist, sondern vielmehr eine Weiterentwicklung des bisherigen Grundverständnisses der Branche zum Thema Beratungsqualität.

„Viele Regionalbanken wollen sich heute noch nicht für den DIN-Standard entscheiden. Aber, wenn wir über Beratungsprozesse sprechen ist das meist alternativlos, da es in der Praxis zu wesentlichen Punkten keine (andere/bessere) Meinung gibt und somit das DIN-Regelwerk eine äußerst sinnvolle Vorgehensweise darstellt, die inhaltlich überzeugt“, erläutert Kai Fürderer, Fachbeirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.

„Aktuell sehen wir in unserem Bankentest, der im Kern bereits seit Jahren diese Anforderungen an die Beratungsqualität (der „Besten Bank vor Ort“) stellt, dass ungefähr in jeder fünften Beratung bereits heute dieser Standard für die Kunden erlebbar ist. Somit wird die „DIN 77230“ sicherlich aber auch gleichzeitig zahlreiche Institute vor Herausforderungen stellen, wenn es darum geht, die bestehenden Beratungsprozesse qualitativ zu optimieren“, fasst Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, seine Erfahrungen zusammen.
Im Jahr der Veröffentlichung der „DIN-Norm“ wird deshalb auch diese bereits auf der Auszeichnung für die „Beste Bank vor Ort“ dargestellt und somit die Weiterentwicklung und die weitere Qualitätsfokussierung in eigener Sache demonstriert.

Parallel dazu wird im Jahr 2018 auch ein „DIN-Standard“ für Gewerbekunden entwickelt. Aktuell haben sich bereits zahlreiche Regionalbanken bereit erklärt, bei der inhaltlichen Konzeption von diesem Mindeststandard für die Gewerbekunden-Beratung mitzuwirken.

Vor dem Hintergrund wird es im Jahr 2018 auch wieder einen Bankentest für die „Beste Firmenkundenberatung“ geben, da es zu dem Zeitpunkt auch wieder einen inhaltlichen Bezug in Form eines „DIN-Standards“ gibt, der für die Bankentests der Gesellschaft für Qualitätsprüfung essentiell ist.

Zur Pressemeldung im Newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

BESTE BANK vor Ort_2018 - final

Endspurt auf dem Weg zur DIN Norm 77230

Im kommenden Jahr 2018 ist nun soweit. Die neue DIN Norm 77230 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ hat dann die erforderlichen Beratungsstadien passiert und wird in Kraft treten.

Warum ist aber diese DIN-Norm so wichtig?

Unsere Erfahrungen als Gesellschaft für Qualitätsprüfung haben in vielen Projekten und in mehr als 15.000 Testkäufen bei Banken gezeigt, dass Bankberater und andere Finanzdienstleister in ihrem Kerngeschäft, nämlich der Beratung von Privatkunden, kaum über Prozessschritte verfügen bzw. nur wenige Beratungsschritte klar definiert haben. Das führt häufig dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen trotz ähnlicher Bedürfnisse deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge bei der finanziellen Grundabsicherung und-vorsorge gemacht werden.
Die Beratungsqualität hängt somit eher von der „richtigen“ Fragestellung des Beraters bzw. seiner Fähigkeiten ab, als davon, den Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss die richtigen Konzeptvorschläge zu unterbreiten.

Standards DIN

Ziel der kommenden Norm ist es, Bankberater und andere Finanzdienstleister darin zu unterstützen, einheitlich die grundlegenden Handlungsfelder und konkret vorhandene Lücken aufzuzeigen, um auf dieser Grundlage einen „Fahrplan“ für die Beratung zu entwickeln.
Für ein besseres Verständnis hat Mathias Grellert, stellvertretender Obmann im DIN-Ausschuss und Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung die wesentlichen Daten und Fakten der kommenden DIN-Norm zusammengestellt.

Endspurt zur DIN Norm 77230

 

Interview mit Kai Fürderer – DIN-Beratungsstandard in Banken

Interview mit Kai Fürderer, Beirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, zum Thema „DIN-Standard“ in Bezug auf den Bankentest „Beste Bank vor Ort“ (ehemals: City Contest) in über 400 Städten bundesweit

Redaktion: Herr Fürderer, in Ihrem jüngsten Interview (siehe unten) mit Herrn Gauder haben Sie bestätigt, dass dieser „DIN-Standard“ ein komplexes Regelwerk darstellt. Wie lässt sich dieser in einem bundesweit einheitlichen Testszenario darstellen bzw. wie bilden Sie diese Komplexität in dem Fragebogen ab?

Kai Fürderer (KF): Wichtig ist an der Stelle der Hinweis, dass die künftige DIN-Norm (77230) in der Tat nicht sonderlich trivial ist. Das ist aber dem Umstand geschuldet, dass darin für alle denkbaren Situationen und Kundenfälle ein einheitliches Regelwerk geschaffen wird.
Will sagen, dass in unseren Kundenfällen die Komplexität überschaubar ist. Unsere Testkunden sind ledig, wohnen zur Miete und weisen folgende Finanzsituation auf: Sie haben ein kleines Sparguthaben, eine Hausrat- und Haftpflichtversicherung und einen vollständig besparten bAV-Vertrag. Das war´s!
Wir haben keine besonders riskanten Hobbies o.ä. und haben keine komplexe Familien- bzw. Finanzsituation.

Redaktion: Wie sind die aktuellen Erfahrungen in dem Bankentest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung bzgl. der Beratungsqualität in den deutschen Filialbanken?

KF: Aufgrund unseres recht einfachen Testfalls (bzgl. der finanziellen Situation als Ausgangssituation) können und wollen wir bereits heute von den Qualitätsführern unter den Filialbanken eine exzellente Bedarfsanalyse nach dem „DIN-Standard“ erwarten. Das heißt konkret, dass die existenziellen Lebensrisiken erkannt und angesprochen werden, bevor wir über andere langfristige Sparanlagen sprechen. Das heißt bei uns konkret, dass wir auf das Thema „Einkommensabsicherung“ in Form einer Krankentagegeld- und einer Berufsunfähigkeitsversicherung angesprochen bzw. darauf hingewiesen werden (mind. mit Lückenberechnung und visueller Erläuterung des Themenkomplexes und idealerweise mit einem Angebot).
Mit dieser Erwartungshaltung treffen wir immer mehr Filial- und Regionalbanken, die diesem Anspruch bereits heute genügen und sehr gute Beratungsleistungen zeigen. Diese ausgeprägte Beratungsqualität sehen immer mehr Filialbanken als Alleinstellungsmerkmal und als zentrales Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Und auch das können wir bestätigen: in unserem heutigen Test sind die Unterschiede der Banken vor Ort größer denn je, da sich doch relativ viele Regionalbanken mit dieser Berechenbarkeit und Stringenz noch schwer tun.

Redaktion: Wie meinen Sie das?

KF: Sowohl in den Sparkassen als auch in den Volks- bzw. Raiffeisenbanken (VR-Banken) ist der Aufbau der Beratungsphilosophie so, dass Absicherungsthemen vor allen anderen besprochen (bzw. beraten) werden müssten. Aber das ist in vielen Häusern noch nicht so operationalisiert, dass dies mit leichter Hand gelingt. Das sollte idealerweise IT-gestützt bzw. zumindest in jedem Fall erfolgen, in dem diese Lücken bestehen – im ersten Schritt unabhängig vom eigentlichen Kundenwunsch. Und genau das ist die Kunst von guter Beratung, dass man sich nicht von einem „unwissenden“ Kunden fehlleiten lässt, der einfach nur schnell eine Auslandskrankenversicherung benötigt.
Das gipfelt in wenigen Instituten in Aussagen „Wir setzen auf die „Genialität“ des einzelnen Beraters und sehen dies als Alleinstellungsmerkmal“. Das ist es auch – aber nach unserer Meinung führt dies nicht zu guten Ergebnissen, da damit kein qualitativer Gleichlauf möglich ist. Wir sollten aus dem „Bug kein Feature“ machen. Das ist meines Erachtens zu kurz gesprungen.

Redaktion: Aber das Know-how des Beraters ist doch weiterhin wichtig, oder?

KF: Unbedingt, aber es kann nicht sein, dass das Leistungsversprechen einer Organisation darin besteht, dass die Beratungsqualität bilateral zwischen Berater und Kunde (unwissend und unausgesprochen) vereinbart wird.
Wir glauben an zentrale und dezentrale Beratungsqualität. Das heißt, dass die Organisation die grundlegenden Voraussetzungen schafft, damit eine hochwertige Bedarfsanalyse möglich ist und mit leichter Hand gelingt (unabhängig von der Komplexität im Hintergrund). Und auf Basis dessen ist der einzelne Berater/-in gefragt, diese Bedarfe mit gutem Fachwissen und Methodenkompetenz dem Kunden näher zu bringen, die Einwandbehandlung durchzuführen und einen gemeinsamen Fahrplan zu erstellen, bei dem der Kunde ein sehr gutes Gefühl hat und keine Kaufreue empfindet, wenn er im Nachgang bspw. bei „GuteFrage.net“ stöbert.

Redaktion: Und das macht künftig eine erfolgreiche Bank aus?

KF: Nein, das alleine reicht natürlich nicht. Wir sehen aktuell leider noch relativ viele Filialbanken, die über wenig Frequenz bzw. wenige Termine in den Kalendern der Berater klagen. Und wenn die beste Qualität auf zu wenige Kunden trifft bzw. diese oft für eine ganzheitliche Finanzanalyse zu alt sind, dann stellt sich damit am Ende auch wirtschaftlich kein Erfolg ein.
Das heißt, wir brauchen „herausragende Qualität“, ein innovatives „Einladungsmanagement“ und überdurchschnittliches Fachwissen in Verbindung mit einer gewissen Abschlussstärke der Berater/-innen – dann lässt sich der Erfolg kaum noch vermeiden und sollte sich auf jeden Fall einstellen!

Redaktion: Vielen Dank für das Gespräch!

Hinweis der Redaktion: Lesen Sie auch den folgenden Beitrag zum Thema „DIN-Standard in der Bankberatung“

 

Studie über die Qualität bei den Versicherungsvermittlern „Herausragende Finanzanalyse“ 2017 – im Abgleich mit der DIN SPEC 77222

Seefeld: Als unabhängiges Testunternehmen und Mitglied der Deutschen
Gesellschaft für Qualität („DGQ“) zeichnet uns die jahrelange
Erfahrung in der Qualitätsmessung der Beratungsqualität in der Bank-
und Finanzdienstleistungsbranche aus. Unsere Testmethodik und unser
Fragebogen für die Bewertung von exzellenter Beratungsqualität sind
in Deutschland einmalig.

Seit über acht Jahren testen und bewerten wir die Beratungsqualität
in Banken und Sparkassen. Aufgrund dieser Expertise haben wir nun
erstmals unsere Erfahrungen auch auf andere Finanzdienstleister
übertragen.

Auf dieser Grundlage sind wir das einzige Unternehmen, das dem Rat
suchenden und interessierten Verbraucher eine echte Hilfestellung bei
der Suche nach einem neuen Versicherer bietet, da wir uns mit einer
umfangreichen Qualitätsanalyse an den geforderten Standards im
Finanzbereich orientieren.

Die Testergebnisse in den jeweiligen Einzelkategorien finden Sie
bereits auf unserer Seite – unter:
www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de.

Das QIDF-Beratungsdrehbuch – „Fundament der ganzheitlichen Beratung
im Bereich Privatkunden“-, welches regelmäßig von unserem Mutterhaus,
der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH,
weiterentwickelt wird und sich bereits an der DIN SPEC 77222
orientiert, stellt die inhaltliche Grundlage, für den dem Test
zugrundeliegenden Fragebogen, dar.

Zum Newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich
ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von
anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem
Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein
ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich
„Finanzen“ anbieten: Vergleichs- und Verbrauchertests auf Basis der
DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten
Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption
von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern.

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Ihre Anfragen stellen Sie bitte an unsere Pressestelle:

Pressestelle
Schlosshof 4b
82229 Seefeld

Telefon 08152 – 909 56 20
E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de

„Was der Bauer nicht kennt“ oder „Die Angst vor dem Unbekannten“

Sollten Sie am 15. Juni die Sendung Maybritt Illner gesehen haben, konnten wir wieder erfahren, dass es im Kampf gegen den Terror in Deutschland offenbar (noch immer) erhebliche Sicherheitslücken gibt. Im Zeitalter der Digitalisierung werden offenbar zwischen den Polizeibehörden der Länder noch Daten und Informationen auf Wegen ausgetauscht, die eher „steinzeitlich“ anmuten.
Innenminister De Maiziere räumte Lücken ein und versprach Besserung. Sie werden sich nun sicher fragen, was dieses ernste Thema mit der Messung von Qualität in Banken zu tun hat.
Erstmal nichts! ABER was Herr De Maizière sehr eindrucksvoll erläutert hat, war, dass Lücken im Sicherheitsapparat  künftig durch Standards in den Polizeiorganisationen der Länder geschlossen werden müssen.
Das heißt nicht, den Verlust jeder Individualität anzustreben; doch wenn es um die Kernmethoden, Durchführungswege und Maßnahmenpakete geht, muss die Sicherheitsbehörde in Schleswig-Holstein die gleichen Maßnahmen ergreifen wie die Dienststellen in Nordrhein-Westfalen oder Bayern. Nur so, meint der Minister, ist eine Erhöhung der Sicherheit für uns Deutsche auch in Zukunft gewährleistet.
Im Banking drohen uns – zum Glück – keine Gefahren an Leib oder Leben, aber dennoch ist es in der Vergangenheit immer wieder zu groben Fehlern in der Beratung gekommen, die u.U. für den Verbraucher sehr teuer werden können bzw. seine finanzielle Existenz nachhaltig gefährden konnten.
Um die „Sicherheit“ für den Verbraucher im Bereich der Finanzdienstleistung zu gewährleisten, wurde im Jahr 2013 ein DIN-Ausschuss gegründet. In dieser Runde sind neben den großen Banken große Versicherungskonzerne, Verbraucherschützer und Vertreter der Politik vertreten, um über die Inhalte einer DIN zu befinden, die künftig einen einheitlichen (Mindest-) Standard für die Beratung von Privatkunden definieren bzw. darstellen soll.

Seit 2016 gibt es nun bereits eine Vorstufe zu der finalen DIN-Norm, deren Erscheinen zum Beginn des neuen Jahres erwartet wird, die sogenannte DIN SPEC 77222. Diese gibt schon heute einen „Fahrplan“ für die künftige DIN-Norm vor und regelt, welche Themen (als existenzielle Risiken) in welcher Priorität vom Berater im Kunden- bzw. Beratungsgespräch angesprochen werden sollen bzw. sogar müssen, wenn es eine gute Finanzanalyse bzw. Bedarfsanalyse gewesen sein soll.
Wie wir in den vergangenen Monaten festgestellt haben, ist die Einstellung zu dieser künftigen Standardisierung in der Bankenwelt sehr unterschiedlich aufgenommen worden.
Viele Banken begrüßen diese Regelungen begeistert, bestätigen sie doch nur ihre ohnehin bereits vorhandenen qualitativ guten Beratungsprozesse. Bei anderen Banken stößt die DIN eher auf Ablehnung. Man befürchtet den Verlust jeder Individualität, Gleichmacherei und eine zu große Konzentration auf Versicherungslösungen.
Was dabei leider zu oft übersehen wird, ist, dass alle Bankengruppen, die in Deutschland dem Verbraucher zur Verfügung stehen, ohnehin bereits über Konzepte verfügen, die von der DIN doch bestätigt werden oder zumindest in der Bewertung von Verbraucherschützern nicht völlig „DIN-frei“ sind. Zu nennen sind hier der Finanzcheck der Deutschen Bank, das Finanzkonzept der Sparkassen, der Kundenkompass der Commerzbank oder die genossenschaftliche Beratung der Volks- und Raiffeisenbanken.

Eine Angst, die also völlig unbegründet ist, unter der Voraussetzung, dass diese bankeigenen Beratungslösungen auch stringent und konsequent von den Beratern umgesetzt werden.
Im Rahmen unserer Tests, die wir bereits seit Mitte 2016 im Abgleich mit dem künftigen DIN-Standard durchführen, erleben wir nämlich genau dieses Dilemma. In vielen Gesprächen mit Führungskräften der Bank, die im Test nicht gut abschneiden, erfahren wir leider immer wieder, dass die schlechte Performance nicht an der neuen DIN-Norm und den damit verbundenen Voraussetzungen und Erwartungen liegt, sondern vielmehr daran, dass sich Mitarbeiter nicht an die Vorgaben der Leitung halten und sich beharrlich weigern, die vorgegebenen Tools, Programme oder Beratungsunterlagen zu verwenden.
Die Folge sind dann natürlich grobe Beratungsversäumnisse, kein stringenter bzw. nachvollziehbarer Gesprächsablauf, der dann auch niemals zu echten Abschlüssen und Erträgen führen kann.
Warum die Berater sich oft weigern, ist sicherlich eine Frage, die jede Bank intern klären und auch lösen muss, wenn sie weiterhin rentabel sein möchte.
Doch daß eine DIN-Norm für die Beratung von Privatkunden extrem sinnvoll ist und nicht per se abgelehnt werden sollte, müsste auf der Hand liegen, denn diese Ablehnung ist auch eine Absage an den Verbraucher. So eine qualitative Mindesthygiene sollte doch der Anspruch einer jeden Filialbank bzw. Regionalbank sein, wenn künftig die Beratung das zentrale Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb ist. Gerade auch deshalb, weil die DIN-Regeln die gleichen Themen im Fokus haben und somit lediglich eine Bestätigung sind, die an der ein oder anderen Stelle noch klarer gefasst sind, was eher sogar hilft, die Komplexität zu reduzieren.

Wo wären wir im allgemeinen Verbraucherschutz, wenn man nicht mehr darauf vertrauen kann, dass das Kopierpapier mit den Maßen DIN A4 in meinen handelsüblichen Drucker oder Kopierer passt? Ich vertraue darauf, dass das DIN Siegel auf meinem Feuerlöscher für Qualität und Sicherheit birgt, und zwar ganz gleich, ob ich ihn in Bayern oder in Hamburg gekauft habe.
Was der Bauer nicht kennt…- Dieses alte Sprichwort kennen wir alle. Was man nicht kennt, macht einem oft eher Angst und lässt einen das Schlimmste befürchten. So scheint es bei einigen Banken und Führungskräften beim Thema DIN zu sein.

Wir können nur eindringlich an alle Banken appellieren, sich mit der DIN einmal zu beschäftigen. Sie werden feststellen, dass die DIN im Wesentlichen ihre bereits vorhandenen Prozesse bestätigt und vielleicht nur noch etwas „schärft“. Es besteht kein Grund, die DIN in der Finanzanalyse zu fürchten oder sie gar bereits vor ihrem finalen Erscheinen gänzlich abzulehnen.

Im Gegenteil: Das DIN-Regelwerk vereinfacht die Prozesse in der Beratung und reduziert die Komplexität und bietet klare Empfehlungen für die Lückenberechnung und/oder die Angebotsrechnung. Wir sind davon überzeugt, dass die Berater/-innen und Kunden über diese Entwicklung froh sind, da es an diesen Stellen heute oft an einer klaren Definition fehlt.

Wenn Banken bei der Beratung nicht gut abschneiden, ist das Problem also nicht etwa bei überzogenen Erwartungen zu suchen, sondern es liegt in den meisten Fällen an einer Verweigerung der Vertriebsmitarbeiter, den heutigen, hauseigenen Beratungsprozess sauber mit dem Kunden durchzugehen. Wäre dies gegeben, dann wäre an einigen Tagen schon viel gewonnen!

Für mehr Infos rund um das Thema DIN-Standard bzw. DIN SPEC 77222 (künftig: DIN-Norm 77230):

DIN, DIN NORM, DIN SPEC – Was verbirgt sich hinter diesen Kürzeln?
Interview mit dem stellvertretenden Obmann im DIN-Ausschuss
Die neuen DIN-Regeln für die Finanzberatung kennen und verstehen

 

 

Interview mit Mathias Grellert zur Prozessanalyse bzw. -zertifizierung durch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Herr Grellert, wie kann man sich eine solche Zertifizierung der Beratungsprozesse vorstellen?

M. Grellert: Ausgangspunkt der Zertifizierung ist eine Machbarkeitsstudie mit Hilfe eines Kurzfragebogens. Mit diesem wird durch etwa 30 Fragen ermittelt, inwieweit der Finanzdienstleister die grundlegenden Anforderungen an einen strukturierten und ganzheitlichen Beratungsprozess erfüllt und somit eine Zertifizierung der Beratungsprozesse möglich ist.
In dem dann folgenden Audit vor Ort werden mit Hilfe von bis zu 210 Fragen bei einer Zertifizierung in den Bereichen „Privatkundenberatung“ und „Baufinanzierung“ die Unterlagen sowohl zum Prozess als auch die Prozessbeschreibung begutachtet und mit dem Finanzdienstleister offene Fragen geklärt.
Dabei wird nicht nur überprüft, wie umfassend die Prozessbeschreibung den gewünschten Soll-Prozess beschreibt, sondern auch inwieweit die Bank durch Trainings die Berater in die Lage versetzt, den Prozess auch umzusetzen bzw. durch Maßnahmen zur Qualitätssicherung die laufende Umsetzung sicherstellt.
Bei einem Erreichungsgrad von 75% erhält der Finanzdienstleister nicht nur den Ergebnisbericht zur Zertifizierung, sondern auch die Auszeichnung „Ausgezeichnete Finanzanalyse“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.

Wie hoch ist der Aufwand für eine Regionalbank, die sich für eine solche Prozessanalyse interessiert? 

M. Grellert: Der Aufwand für die Zertifizierung ist für das Finanzinstitut überschaubar.
Für den Fragebogen zur Machbarkeitsstudie als Vorbereitung der Zertifizierung fallen 1 bis 2 Stunden und für das Audit vor Ort maximal 2 Tage an.

Welchen Umfang hat ein solcher Zertifizierungsbericht im Nachgang?

M. Grellert:Der Zertifizierungsbericht umfasst etwa 25 bis 30 Seiten.
Darin werden nicht nur für jede der Bewertungskategorien (u.a. organisatorische Regelungen und Umfang der Bedarfsanalyse) die Anforderungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung dargestellt, sondern auch beschrieben, inwieweit das Finanzinstitut diese Anforderungen erfüllt.

Wieso und für wen dokumentieren Sie die Analyse bzw. das Zertifizierungsergebnis so umfangreich?

M. Grellert: Zielsetzung dieses Berichtes ist es, dem Finanzinstitut nicht nur aufzuzeigen, wie umfassend bspw. die Umsetzung des DIN-Regelwerks schon erfolgt ist, sondern auch, welche möglichen Handlungsfelder sich ergeben haben, so dass das Finanzinstitut diese im Nachgang der Zertifizierung noch selbständig angehen kann.

Der Ergebnisbericht dokumentiert damit ausführlich, auf welcher Basis das Zertifizierungsergebnis und damit auch eine mögliche Auszeichnung vergeben wurden.

Welches sind die Themen, bei denen sich die Beratungsprozesse am stärksten unterscheiden? 

M. Grellert: Heutzutage verfügen eigentlich alle Finanzinstitute über einen Beratungsbogen bzw. ein Beratungsprogramm für die Bedarfsanalyse.
Die Bedarfsanalyse ist als Ausgangspunkt ein wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Beratungsgesprächs, jedoch erfragen die Berater damit nur die Informationen, die dem Kunden schon mehr oder weniger selbst bekannt sind.
Erst durch die Auswertung dieser Informationen und Ermittlung der Handlungsfelder ergibt sich für den Kunden ein erster und zentraler Mehrwert einer Beratung und genau hier zeigen sich die größten Unterschiede.
Denn nur wenige Finanzinstitute verfügen über eine einheitliche, klar priorisierte und für den Kunden verständliche Herleitung der Empfehlungen (bspw. Haftpflicht ist wichtiger als Berufsunfähigkeit). Auch sollte diese Übersicht den möglichen Handlungsbedarf schon klar darstellen (bspw. eine notwendige Absicherung bei der Berufsunfähigkeit in Höhe von 80% des Nettoeinkommens).

Diese Übersicht bietet dann als „Erst-Empfehlung“ des Finanzinstituts über alle Handlungsfelder für den Kunden eine transparente erste Orientierung für seine eigene Entscheidung, um seinen eigenen Fahrplan für die individuelle Umsetzung – mit Hilfe des Beraters – erstellen zu können.
Auch bietet damit das Finanzinstitut ein einheitliches Leistungsversprechen und Qualitätsniveau bei der Bedarfsanalyse, so dass schon der Ausgangspunkt für die Beratung nicht von den individuellen Vorlieben, Abneigungen oder Zielen des Beraters abhängt.

Mathias Grellert ist Senior Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH und stellvertretender Obmann im DIN-Ausschuss in Berlin.

QIDF-Studie – Bankkunden schätzen Multikanal-Banking und gute Konditionen

Worauf legen Kunden bei ihrer Bank Wert? Welchen Stellenwert spielen die angebotenen Möglichkeiten des Online-Banking? Inwiefern achten sie auf die Konditionen, was bewegt sie zu einem Bankwechsel? Diesen und weiteren Fragen ist die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) im Rahmen der Umfrage „Neukunden und Kontoeröffnung“ nachgegangen. Die Online-Umfrage wurde im Januar 2017 vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Splendid Research durchgeführt, die Ergebnisse basieren auf Angaben von 1.013 repräsentativ ausgewählten Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren. Die beiden Kernergebnisse der Studie: Filialbanken können schon mit einfachen Maßnahmen bei ihren Kunden punkten – etwa mit schnellen Reaktionszeiten und überschaubaren Zeitfenstern für die Beratung. Gut kommt bei der Mehrheit der Befragten zudem ein Multikanal-Banking-Ansatz an.

Wie die Studie außerdem zeigt, sind Bankkunden ihrem Institut erstaunlich treu: Rund 37 Prozent der Befragten haben noch nie die Bank gewechselt, rund jeder Dritte hat einmal seinem Geldinstitut den Rücken gekehrt. Jeder vierte Umfrageteilnehmer handelt aktiver und hat zwei- bis dreimal eine neue Hausbank gesucht. Als „Bank für Einsteiger“ können die Sparkassen gewertet werden: Mehr als jeder zweite Befragte hatte dort sein erstes Konto, weitere 18 Prozent nannten die Volks- und Raiffeisenbanken als erste Bank. Das dichte Filialnetz dieser Institute dürfte zu ihrer Beliebtheit beitragen, denn rund jeder dritte Umfrageteilnehmer nannte die gute fußläufige Erreichbarkeit als ein Entscheidungskriterium für die Wahl der Bank. Direktbanken hingegen nannten nur 2,3 Prozent der Befragten.

Die Sparkassen spielen jedoch nicht nur für Bank-Anfänger eine gewichtige Rolle: 39 Prozent der Befragten haben dort derzeit ein Konto. Mit deutlichem Abstand folgen die Volks- und Raiffeisenbanken mit 14,5 Prozent, bei der Postbank haben 8,2 Prozent der Befragten ihr Hauptkonto. Etwa elf Prozent gaben hingegen an, ihr Hauptkonto bei einer Direktbank eingerichtet zu haben. Doch nicht nur diese Befragten schätzen Online-Banking: Vier von fünf befragten Filialbank-Kunden nutzen diese Möglichkeit für die Abwicklung ihrer Geldgeschäfte. 47 Prozent der Kunden schätzen es, wenn sie ihre Transaktionen wahlweise in der Filiale oder online durchführen können. Reines Onlinebanking wünscht hingegen rund jeder Dritte. Ausschließlich über Filialen würden nur einer Minderheit von 18 Prozent ihre Bankgeschäfte erledigen.

Kontoeröffnung bieten Anknüpfungspunkte für eine Beratung
Für 38 Prozent der Kunden war das kostenlose Girokonto ausschlaggebend für die Auswahl der aktuellen Hausbank, 36 Prozent haben sich wegen eines guten Onlinebanking-Angebots für das aktuelle Geldinstitut entschieden. Für die Vereinbarung eines Termins bei einer anderen Bank würden sich 61 Prozent der Befragten entscheiden, wenn diese bessere Konditionen bietet. Hinsichtlich der Art der Kontoeröffnung erwähnten jeweils etwa rund 43 Prozent der Befragten die Variante „Filiale“ oder „online“. Für Banken ergibt sich daraus, dass fast die Hälfte die Filiale bevorzugen, Potenzial für das Angebot eines Beratungsgesprächs.

Bankfilialen bleiben auch im Zeitalter des Online-Bankings gefragt
Knapp die Hälfte der Befragten sagt, dass sie sich den Wechsel zu einer Filialbank vorstellen kann, weil die Klärung ihrer Anliegen dort sofort möglich sei. Zudem finden etwa 37 Prozent der Umfrageteilnehmer den Gang zur Filiale praktischer als Onine-Banking. Ein weiteres Drittel nennt den persönlichen Kontakt als Grund für einen Wechsel zu einer Filialbank. Und für vier von zehn Befragten kommt für wichtige Themen wie Altersvorsorge und Baufinanzierung keine Online-Beratung infrage.

Beratungsgespräche sollten maximal 60 Minuten dauern
Etwa die Hälfte der Befragten meint, dass ein erstes ideales Beratungsgespräch bis zu 30 Minuten dauern darf. 39 Prozent sind der Ansicht, dass ein solcher Termin bis zu 60 Minuten dauern sollte. Mehr Zeit wird nur von einer Minderheit als angemessen empfunden. Rund um einen Beratungstermin können schon einfache Maßnahmen der Banken dafür sorgen, dass der Kunde eine positive Einstellung gegenüber der Bank gewinnt: So sagen 38 Prozent, dass sie von einer reibungslosen und schnellen Terminvereinbarung positiv überrascht wären, 34 Prozent meinen dies bei einem Terminvorschlag innerhalb von zwei Tagen. Meldet sich er Berater oder die Beraterin vorab bei ihnen, wären 19 Prozent positiv gestimmt. Forderungen von Verbraucherschützern scheinen den Befragten hingegen weniger wichtig zu sein: Nur 15 Prozent der Umfrageteilnehmer wären positiv überrascht, wenn die Beratung auf Basis der Forderungen der Verbraucherschutzorganisationen erfolgt.

Kunden wünschen klare Ansprache und konkrete Empfehlungen
Entscheiden sich Bankkunden für ein Beratungsgespräch, steht die Bedarfserfüllung im Vordergrund: Knapp zwei von drei Befragten wollen dann relevante Themen besprechen. Mehr als jeder zweite Umfrageteilnehmer legt dabei Wert darauf, dass der Berater kein Fachchinesisch verwendet. Zudem wünschen sich 47 Prozent, dass der Berater im Gespräch konkrete Empfehlungen gibt und Preise nennt. Rund jeder dritte Befragte wünscht sich zunächst, einen groben Überblick über relevante Themen zu erhalten, etwa jeder fünfte legt Wert darauf, dass die vereinbarte Gesprächsdauer eingehalten wird.

Als „gut“ bewerten 70 Prozent der Befragten den Termin, wenn ihre Erwartungen an die Beratung erfüllt wurden. Für rund die Hälfte bedeutet dies, dass der Berater jeden Bedarf konkret und gut verständlich mit ihm besprochen hat. Jeder Dritte wertet das Gespräch als positiv, wenn eine umfassende Datenaufnahme erfolgte und diese auch zu einem konkreten Ergebnis führte. Bei rund jedem Vierten kommt es zudem gut an, wenn im Gespräch ein Thema angeschnitten wird, das er selbst nicht auf der Agenda hatte. 22 Prozent der Umfrageteilnehmer gefällt es, wenn die Bank zum erkannten Bedarf auch ein Angebot bereitstellt.

Gute Konditionen erhöhen Potenzial für die Weiterempfehlung
Rund zwei von drei Befragten würden ihre Bank weiterempfehlen, wenn sie mit guten Konditionen punktet, etwa gleich viele nennen freundliche Mitarbeiter als Grund für eine Empfehlung. 44 Prozent würden ihre Bank aufgrund objektiver und zertifizierter Beratung empfehlen. Knapp jeder Dritte kann sich eine Empfehlung vorstellen, wenn die Transaktionen überwiegend online und somit unabhängig von Filialöffnungszeiten möglich sind.

Hinweis: Die Studie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) können Sie hier einsehen.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.