Die Ostsächsische Sparkasse Dresden wird für ihre hohe Qualität in der Baufinanzierungsberatung ausgezeichnet

Seefeld: Während sich in einigen Landstrichen Deutschlands der Neubau einer Immobilie aufgrund fallender Preise von Bestandsimmobilien kaum noch lohnt, sind gerade in den grö-ßeren Städten die Immobilienpreise schon seit längerer Zeit zum Teil sehr stark gestiegen und führen dazu, dass sich viele Verbraucher eine Immobilie nicht oder nur noch mit einem hohen Anteil ihres monatlichen Einkommens leisten können.

Da die eigengenutzte Immobilie aber weiterhin von der Mehrheit der Bevölkerung als erstrebenswert angesehen wird und auch zu einer echten Vermögensbildung führt , kommt den Beratungsprozessen von Banken zu Baufinanzierungen eine immer größere Bedeutung zu.
Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen jedoch eindeutig, dass viele Finanzdienstleister in ihrem Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte (vor-) definiert haben.

Doch gerade diese Prozesse und klaren Empfehlungen sind schon bei der Erstellung des Finanzierungskonzepts notwendig, da eine zu geringe Tilgungsrate und eine nicht passende Laufzeit schon bei einem leichten Zinsanstieg die Anschlussrate um fast 50 % erhöhen kann. Da viele Haushalte bereits aktuell zwischen 30% und 40% des monatlichen Einkommens für Wohnkosten ausgeben, wäre diese Steigerung der Kreditrate wohl für die Mehrheit nicht mehr realisierbar.

Neben der reinen Finanzierungsberatung (bzgl. Zinsbindung und Tilgung) ist auch eine umfassende Thematisierung der wichtigsten Absicherungen wichtig, damit die Immobilie durch die Bank nicht nur als Sicherungswert betrachtet wird, sondern sich die Bank auch mit und für den Kunden auf evtl. unvorhergesehene Ereignisse (bspw. eine längere Krankheit) vorbereitet.

Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte deshalb in der Baufinanzierung eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung sein.

Diese Vorgehensweise entspricht den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222 – künftig DIN-Norm 77230) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen – nach einer transparenten und objektiven Beratung – Rechnung.

Zielsetzung des DIN-Standards ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf Basis seiner Ziele und Bedürfnisse. Grundlage ist neben der Abfrage der Kundenwünsche auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie der Vermögenswerte und Verbindlichkeiten des Kunden.

Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf und somit die möglichen Produktlösungen transparent aufgezeigt.

Die Ostsächsische Sparkasse Dresden berät in der Baufinanzierung – wie auch im Privatkundengeschäft – schon seit Jahren ganzheitlich und entwickelt den bestehenden Beratungsprozess laufend weiter, um gerade in der aktuellen Niedrigzinsphase und der sehr unterschiedlichen Immobiliensituation im Geschäftsgebiet, die langfristige Sicherung der Finanzierung und die Absicherung der Kunden individuell berücksichtigen zu können.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung wurde deshalb von der Ostsächsische Sparkasse Dresden beauftragt, die Umsetzung im Bereich „Finanzanalyse“ in der Baufinanzierung anhand der zentralen Anforderungen der des DIN-Standards auf Basis von über 210 Fragestellungen in 8 Kategorien zu überprüfen.

Die Bewertung in den Kategorien finden Sie in der beigefügten Pressemitteilung vom 30. November 2017

Pressemitteilung

OSD Bild

Eine DIN-Norm für die Finanzberatung – Welchen Nutzen haben die Verbraucher?

Im kommenden Frühjahr 2018 wird nun die erste DIN-Norm für die Finanzberatung in Kraft treten – die DIN 77230 – und die (Mindest-) Standards für die Finanzberatung und Analyse der finanziellen Situation von privaten Haushalten festlegen.
Die Neue Osnabrücker Zeitung (NOZ) hat dieses Thema aufgenommen und die neue Norm unter die Lupe genommen und sich gefragt, welche Vorteile eine Norm für den Verbraucher bringen kann.

Quelle: Neue Osnabrücker Zeitung vom 23.11.2017

Eine DIN kennen die meisten nur im Zusammenhang mit technischen Standards. Eins der bekanntesten Beispiele ist wohl unser heute gängiges Papierformat DIN A4. Matthias Kritzler-Picht vom Deutschen Institut für Normung in Berlin stellt klar, dass es auch zahlreiche Empfehlungen für Dienstleistungen gibt; Beispiele sind beispielsweise die DIN SPEC 77222 für die Bedarfsanalyse von Privatpersonen oder auch die DIN SPEC 77231 für den Prozess und Kompetenzrahmen für die Durchführung von exzellentem Service im Filialbanking.

Doch welche Änderungen wird es künftig durch diese Norm (DIN 77230) geben? Was dringend gebraucht wird, ist ein kundenorientierter und eindeutiger Prozess für die Erkennung von „blinden Flecken“ in der Finanzsituation. Die Norm soll eine Anleitung für jeden Finanzberater – ganz gleich ob in der privaten Finanzdienstleistungsbranche oder in einer Bank – sein, um eine sachgerechte finanzielle Analyse vornehmen zu können und im Anschluss daran, gemäß einer Prioritätenliste, die richtige Finanzempfehlung geben zu können. Und dies immer auch nach den Forderungen und Empfehlungen des Verbraucherschutzes – getreu dem Motto: „Verbraucherschutz – neu definiert!“.

Klarer Vorteil für den Verbraucher wäre dann, dass man mit einer bestimmten finanziellen Ausgangssituation die gleichen Empfehlungen erhält, ganz gleich bei welchem Institut man sich beraten lässt. Das ist bislang nämlich nicht der Fall. Hier herrscht oft „Wildwuchs“ und zu viel Individualität bzw. persönliche Meinung von Beratern bzw. Beraterinnen.
Aber auch Stiftung Warentest in Berlin begrüßt das Erscheinen der Norm. Holger Rohde, der wissenschaftliche Leiter des Ressorts Versicherungen und Recht sieht in der Norm noch weitere Vorteile: “Durch die klare Prioritätensetzung können existenzielle Risiken besser abgesichert werden.“

Aber hat die Norm auch positive Effekte für die Berater? Ganz klar ist, dass sich die Beratungsdauer deutlich erhöhen wird, wenn man eine genaue Analyse der Absicherungs- und Vorsorgesituation des Kunden vornehmen muss und hierfür keine effizienten und intelligenten Tools zur Hand hat. Bereits seit 2014 ist die DIN SPEC 77222 – eine Vorstufe der kommenden Norm – bereits existent und wird von einigen Banken in der Beratung bereits genutzt. Lars Georg Volkmann, Vertriebsvorstand der Vereinigten Postversicherung (VPV) stellt dazu fest: “Die Zufriedenheit der Kunden ist gestiegen.“

Berater werden sich also künftig (im ersten Schritt) auf einen höheren zeitlichen Einsatz in der Beratung einstellen müssen, doch wird sich eine umfassende Analyse mit klar priorisierten Handlungsempfehlungen auch auf das Geschäftsergebnis positiv auswirken und das Vertrauen der Kunden in die Dienstleistung „Finanzberatung“ wird gestärkt.

Verbraucherschützer stehen diese Norm auch kritisch gegenüber. Man befürchtet, dass sich die Kunden durch eine umfangreiche Analyse eher verpflichtet fühlen, einen Vertrag abzuschließen und würden eher einen freien Zugang, beispielsweise als Applikation auf der Homepage befürworten. Ist der Kunden dann gut informiert, kann er diese Erkenntnisse mit in die Beratung nehmen. Am Ende bleibt aber auch hier die Erwartung, dass sich hierdurch die Qualität verbessert.

Die Deutsche Bank hat hier bereits eine Vorreiterrolle und den aktuellen DIN-Standard bereits auf ihrer Homepage und für die Finanzanalyse für Privatpersonen berücksichtigt. Kunden sind in der Lage, den Fragenkatalog zu beantworten und die Ergebnisse dann ausgedruckt mitzunehmen oder zu übermitteln.

Den Beitrag aus der NOZ vom 23.11.2017 finden Sie hier.

Die richtige Vermögens- und Vorsorgestrategie für jede Lebensphase

Die persönliche Vorsorge ist wichtiger denn je. Die Rentenkassen sind an ihrer Belastungsgrenze und in den nächsten Jahren wird sich diese Situation angesichts der demografischen Entwicklung in Deutschland noch verschärfen. Vorsorge ist daher wichtig und sollte bereits möglichst früh gestartet werden, damit man durch Zinseffekte wertvolle Zeit für den eigenen Vermögensaufbau nutzen kann.
Klingt erstmal einfach – ist es aber nicht. Die meisten Menschen ahnen zwar bereits, dass sie sich in Sachen Vorsorge kundig machen sollten, doch wo und wie!? Umfragen zeigen, dass das Bewusstsein für die spätere Vorsorgelücke da ist, aber folgende Fragen stellten sich den Verbrauchern weiterhin:

– Wieviel sollte ich sparen?
– Wie sichere ich meine Familie ab?
– Welche Absicherungen sind wichtig und welche kann ich vernachlässigen?
– Was mache ich im Falle einer Krankheit?

Leider werden diese Fragen nur selten von den Finanzinstituten zufriedenstellend beantwortet. Hier setzt die neue DIN 77230 an. Diese setzt Standards für die Finanzberatung privater Haushalte fest. Quasi eine „Guideline“ für alle Finanz- und Bankberater, was die Mindeststandards anbelangt, die eine Versorge- und Vermögensberatung zu einer mit dem DIN Standard vereinbarten Beratung voraussetzt.

Das Kernstück ist dabei eine umfangreiche Bedarfsanalyse. In der Medizin kennen wir das als Anamnese. Also einem genauen Befund der gesundheitlichen Situation Ist-Situation, um daraus Schlüsse und Empfehlungen ableiten zu können. Genau das muss auch in der Finanzberatung gelten und Inhalte einer guten Bedarfsanalyse sein.

Diese Bedarfsanalyse ist natürlich auch davon abhängig, in welcher Lebensphase man sich befindet. Die Bedürfnisse eines jungen Erwachsenen ohne Familie ist logischerweise anders gelagert, als die eines Familienvater oder gar eines Rentners.

Im aktuellen Focus Heft (45/17 Seite 64 ff.) haben wir einen interessanten Beitrag zum Thema „Analyse in jeder Lebensphase“ entdeckt, zu dem Sie hier gelangen.

Für mehr Informationen zum neuen DIN Standard für die Finanzberatung, haben wir auf unserer Seite noch viele weitere Informationen zur Verfügung gestellt.

Wichtiger Termin: Banken-Roundtable der QIDF-Gruppe am 23. Februar 2018 in Stuttgart

Das Motto des nächsten Banken-Roundtable der QIDF-Gruppe lautet:
„Monetarisierung von Beratungsqualität im digitalen Zeitalter“

Bei der Bankentagung 2018 geht es um die digitalen und inhaltlichen Lösungen der QIDF-Gruppe, die Finanzdienstleister dabei unterstützen, im Wettbewerb erfolgreich zu bestehen. Das gelingt neben erstklassiger Beratungsqualität flächendeckend nur dann, wenn die Prozesse modern, effizient und auf die richtigen Abschlussstrecken (für die Angebotsberechnungen) ausgerichtet sind.

Auf Basis der täglichen Erfahrungen in dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ (der Gesellschaft für Qualitätsprüfung) und der inhaltlichen Konzepte der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (auf Basis des DIN-Standards; künftig der DIN-Norm 77230), entstand die FinGOAL! GmbH. In diesem Unternehmen wurde das QIDF-Beratungsdrehbuch digital überführt und ist somit „klickbar“. Das ist der „Prototyp“ (als Basisversion) für alle Projekte, in denen i.d.R. jeweils die Beratungsprozesse (im responsive Design) für jede Filialbank bzw. Regionalbank individualisiert werden.

Aktuell gibt es bereits Projekte für die „Privatkundenberatung“, die „Gewerbekundenberatung“, die „Baufinanzierungsberatung“ und last but not least als „Endkunden-Version“ für die Homepage.
Und genau aus diesen Projekten werden ausgewählte (Regional-) Banken auf dem Roundtable über Ihre digitalen und inhaltlichen Anforderungen und Erfahrungen berichten.

Um diese Erfahrungsberichte ideal abzurunden, stellen die Experten der QIDF-Gruppe den aktuellen Stand des „DIN-Standards“ für die Privatkunden- und Gewerbekundenberatung vor.

Darüber hinaus sind wir auch besonders stolz, dass wir für den Banken-Roundtable 2018 auch jeweils einen namhaften Vertreter der Commerzbank und der Deutschen Bank gewinnen konnten, die den Teilnehmern spannende Einblicke gewähren werden.

Interesse an weiteren Details? Die Agenda und die Anmeldeunterlagen erhalten Sie gern per E-Mail. Sprechen Sie uns einfach an!

Zum Start der DIN 77230 – Leseraktion für Verbraucher

Im kommenden Jahr wird die langerwartete DIN 77230 in Kraft treten. Erstmals gibt es dann einen Standard für die (Finanz-) Beratung privater Haushalte. Damit soll erreicht werden, dass es Anforderungen und Prioritäten geben wird, die Finanzberater künftig mit ihren Kunden besprechen müssen, damit die Beratung dem neuen Standard entspricht. Noch immer ist es viel zu oft der Fall, dass man mit ein und derselben finanziellen Ausgangssituation andere Finanzempfehlungen erhält, je nach dem welches Finanzinstitut bzw. welchen Berater (in einem Finanzinstitut) man besucht.

Damit soll nun mit Hilfe der DIN 77230 Schluss sein. Bestimmte finanzielle Voraussetzungen müssen – egal zu welchem Berater man geht – zu einer einheitlichen Empfehlung führen, bei welcher gewisse Grundvoraussetzungen für eine Absicherung existenzieller Risiken berücksichtigt werden müssen. Ob der Kunde diesen Empfehlungen letztendlich folgt, bleibt natürlich ihm überlassen.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung, die als Mitglied im DIN-Ausschuss in Berlin bei der Entwicklung der Norm mitgewirkt hat, bietet interessierten Banken zum Start der DIN ein interessantes Paket an. Einer der Fachbeiräte der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, Herr Kai Fürderer, wird im Rahmen einer Presseveranstaltung in den Räumlichkeiten der Bank der lokalen Presse bzw. den (Wirtschafts-) Redakteuren Rede und Antwort zur neuen DIN 77230 stehen. Bereits in der Vergangenheit gab es zu diesem Thema Presseveranstaltungen, die auf großes Interesse gestoßen sind.

Parallel wird es eine (optionale) Leseraktion in der Presse geben. Dazu hat die Gesellschaft für Qualitätsprüfung einen Kurzfragebogen entwickelt, der als Anzeige in den regionalen Medien abgedruckt bzw. auch online ausgefüllt werden kann. (siehe unten)

Verbraucher haben dadurch die Möglichkeit, kostenfrei eine erste Finanzanalyse nach den neuen Regeln der DIN-Norm zu erhalten. Dieses Kurzgutachten gibt bereits eine erste gute Indikation, wie der einzelne Verbraucher in seiner Lebenssituation bereits aufgestellt ist oder wo es noch „blinde Flecken“ gibt, die es mit einem Profi zu besprechen gilt.

Interessierte Banken treten hier als Sponsor bzw. als Initiator auf und erhalten, wenn vom Verbraucher gewünscht, die Kontaktinformationen für ein weiterführendes bzw. vertiefendes (Beratungs-) Gespräch.

Wenn Sie mehr über die Aktion zum Start der DIN 77230 erfahren möchten, so setzten Sie sich gern mit uns in Verbindung.

Formularvordruck

Formular Muster

 

Verbraucherschutz legt Standards für Finanzberatung fest

„Wer zum Arzt geht, erwartet eine gründliche Untersuchung und verlässt sich darauf, dass die wichtigsten Dinge überprüft und eventuelle gesundheitliche Risiken erkannt werden. So muss es auch bei einer Finanzberatung sein.“
Kai Fürderer, Fachbeirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, setzt sich seit Jahren dafür ein, dass in Deutschland einheitliche Standards für eine gute Kundenberatung definiert werden.

Gemeinsam mit Verbraucherschutz-Organisationen und namhaften Vertretern der Finanzbranche arbeitet Fürderer mit seinen Kollegen an der Ausgestaltung der neuen DIN-Norm 77230 mit. Diese legt fest, welche Standards die Banken und Finanzberater aus Sicht des Verbraucherschutzes erfüllen müssen, damit eine sorgfältige Beratung gewährleistet wird.

Fürderer: „Dank der DIN-Norm haben Bankkunden künftig einen Anhaltspunkt, welches Institut für seine Kunden mitdenkt und ihre Interessen in den Mittelpunkt rückt.“ Als bundesweit eine der ersten Banken hat die Volksbank Baden-Baden Rastatt den künftigen DIN-Zertifizierungsprozess bereits erfolgreich absolviert.

„Wir setzen seit vielen Jahren bedingungslos auf Qualität in der Kundenberatung. Nur wer seinen Kunden einen Mehrwert bietet und mit verlässlicher Qualität über alle Kanäle und Filialen hinweg punktet, wird auch in Zukunft erfolgreich sein können“, erklärt der Vorstandsvorsitzende der Volksbank Baden-Baden Rastatt, Thomas Pörings. Daher sei es wichtig, dass alle Kunden an allen Volksbank-Standorten nach den gleichen hohen Qualitäts-Standards beraten werden. „Wir haben hervorragende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dank der DIN-Norm ein wertvolles Instrument bekommen, welche Aspekte bei einer Beratung unbedingt zu besprechen sind. Bei einer Blutbildanalyse wird schließlich auch immer der Cholesterinwert überprüft“, greift Pörings den Vergleich mit der Medizin auf.

Um was geht es konkret? Die neue DIN-Norm regelt, dass der Bankberater eventuelle Absicherungslücken beim Kunden erkennt und konkrete Lösungsvorschläge unterbreitet. Dabei ist klar festgelegt, welche Priorisierungen zu setzen sind: „Nach einer Haftpflichtversicherung muss die Absicherung gegen Berufsunfähigkeit die höchste Priorität haben – schließlich trifft dies jeden vierten Erwerbstätigen in Deutschland“, stellt Fürderer heraus.

Aus Sicht des Verbraucherschutzes folgen u.a. Krankentagegeld, Hinterbliebenenvorsorge und die Altersvorsorge. Dazu ist es elementar, dass der Berater den bisherigen Absicherungsgrad und die Möglichkeiten seines Kunden kennt. „Im Gegensatz zur Volksbank Baden-Baden Rastatt kennen viele Banken nicht vollumfänglich die aktuelle Situation und den Versicherungsschutz ihrer Kunden. Dies ist aber die Grundvoraussetzung für das Erreichen des DIN-Standards.“
Denn der DIN-Standard ist uneingeschränkt praxisorientiert und geht von den finanziellen Möglichkeiten des Kunden aus. Nach Abzug der Lebenshaltungskosten wird daher ermittelt, wieviel Geld monatlich zur Absicherung des Lebens-standards verfügbar ist.

Auf dieser Basis wird dem Kunden eine klare Priorisierung der notwendigen Maßnahmen erläutert. „Da kann es durchaus sein, dass die Bank dem Kunden rät, eine bestehende Versicherung zugunsten einer wichtigeren Absicherung zu kündigen“, erläutert Fürderer und fügt hinzu: „Wer sich nach DIN-Standard beraten lässt, wird nicht vermeintlich vollversichert in eine Altersarmut schlittern.“

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich „Finanzen“ anbieten: Vergleichs- und Verbrauchertests auf Basis der DIN SPEC 77222 (künftig: DIN 77230), Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern.

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Pressestelle
Schlosshof 4b
82229 Seefeld
Telefon 08152 – 909 56 20
E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de

Zum newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH:

Ausblick 2018 – DIN 77230 für Privatkunden und DIN-Standard für Gewerbekunden

Mittlerweile ist es sicher, dass im ersten Quartal 2018 die erste Lesefassung der „DIN 77230“ (Finanzanalyse privater Haushalte) veröffentlicht wird. Dieser DIN-Standard ist für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das eher ein Mindeststandard, den zu erfüllen, eine Selbstverständlichkeit darstellt.

Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt.
Aber die operative Umsetzung „Welche Bedarfe und Produkte für wen und warum und mit welcher Absicherungshöhe (und Laufzeit)?“ stellt stellenweise noch eine Herausforderung dar, da es bisher meist so konkret nicht definiert wurde und damit die Qualität dem Zufall unterlag. Allein zum Schutz der Berater/-innen und der Privatkunden sollte man in der Branche über diesen konkreten Vorschlag des DIN-Standards froh sein, da es nichts Neues bzw. etwas Anderes ist, sondern vielmehr eine Weiterentwicklung des bisherigen Grundverständnisses der Branche zum Thema Beratungsqualität.

„Viele Regionalbanken wollen sich heute noch nicht für den DIN-Standard entscheiden. Aber, wenn wir über Beratungsprozesse sprechen ist das meist alternativlos, da es in der Praxis zu wesentlichen Punkten keine (andere/bessere) Meinung gibt und somit das DIN-Regelwerk eine äußerst sinnvolle Vorgehensweise darstellt, die inhaltlich überzeugt“, erläutert Kai Fürderer, Fachbeirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.

„Aktuell sehen wir in unserem Bankentest, der im Kern bereits seit Jahren diese Anforderungen an die Beratungsqualität (der „Besten Bank vor Ort“) stellt, dass ungefähr in jeder fünften Beratung bereits heute dieser Standard für die Kunden erlebbar ist. Somit wird die „DIN 77230“ sicherlich aber auch gleichzeitig zahlreiche Institute vor Herausforderungen stellen, wenn es darum geht, die bestehenden Beratungsprozesse qualitativ zu optimieren“, fasst Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, seine Erfahrungen zusammen.
Im Jahr der Veröffentlichung der „DIN-Norm“ wird deshalb auch diese bereits auf der Auszeichnung für die „Beste Bank vor Ort“ dargestellt und somit die Weiterentwicklung und die weitere Qualitätsfokussierung in eigener Sache demonstriert.

Parallel dazu wird im Jahr 2018 auch ein „DIN-Standard“ für Gewerbekunden entwickelt. Aktuell haben sich bereits zahlreiche Regionalbanken bereit erklärt, bei der inhaltlichen Konzeption von diesem Mindeststandard für die Gewerbekunden-Beratung mitzuwirken.

Vor dem Hintergrund wird es im Jahr 2018 auch wieder einen Bankentest für die „Beste Firmenkundenberatung“ geben, da es zu dem Zeitpunkt auch wieder einen inhaltlichen Bezug in Form eines „DIN-Standards“ gibt, der für die Bankentests der Gesellschaft für Qualitätsprüfung essentiell ist.

Zur Pressemeldung im Newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

BESTE BANK vor Ort_2018 - final

Endspurt auf dem Weg zur DIN Norm 77230

Im kommenden Jahr 2018 ist nun soweit. Die neue DIN Norm 77230 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ hat dann die erforderlichen Beratungsstadien passiert und wird in Kraft treten.

Warum ist aber diese DIN-Norm so wichtig?

Unsere Erfahrungen als Gesellschaft für Qualitätsprüfung haben in vielen Projekten und in mehr als 15.000 Testkäufen bei Banken gezeigt, dass Bankberater und andere Finanzdienstleister in ihrem Kerngeschäft, nämlich der Beratung von Privatkunden, kaum über Prozessschritte verfügen bzw. nur wenige Beratungsschritte klar definiert haben. Das führt häufig dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen trotz ähnlicher Bedürfnisse deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge bei der finanziellen Grundabsicherung und-vorsorge gemacht werden.
Die Beratungsqualität hängt somit eher von der „richtigen“ Fragestellung des Beraters bzw. seiner Fähigkeiten ab, als davon, den Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss die richtigen Konzeptvorschläge zu unterbreiten.

Standards DIN

Ziel der kommenden Norm ist es, Bankberater und andere Finanzdienstleister darin zu unterstützen, einheitlich die grundlegenden Handlungsfelder und konkret vorhandene Lücken aufzuzeigen, um auf dieser Grundlage einen „Fahrplan“ für die Beratung zu entwickeln.
Für ein besseres Verständnis hat Mathias Grellert, stellvertretender Obmann im DIN-Ausschuss und Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung die wesentlichen Daten und Fakten der kommenden DIN-Norm zusammengestellt.

Endspurt zur DIN Norm 77230

 

Interview mit Kai Fürderer – DIN-Beratungsstandard in Banken

Interview mit Kai Fürderer, Beirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, zum Thema „DIN-Standard“ in Bezug auf den Bankentest „Beste Bank vor Ort“ (ehemals: City Contest) in über 400 Städten bundesweit

Redaktion: Herr Fürderer, in Ihrem jüngsten Interview (siehe unten) mit Herrn Gauder haben Sie bestätigt, dass dieser „DIN-Standard“ ein komplexes Regelwerk darstellt. Wie lässt sich dieser in einem bundesweit einheitlichen Testszenario darstellen bzw. wie bilden Sie diese Komplexität in dem Fragebogen ab?

Kai Fürderer (KF): Wichtig ist an der Stelle der Hinweis, dass die künftige DIN-Norm (77230) in der Tat nicht sonderlich trivial ist. Das ist aber dem Umstand geschuldet, dass darin für alle denkbaren Situationen und Kundenfälle ein einheitliches Regelwerk geschaffen wird.
Will sagen, dass in unseren Kundenfällen die Komplexität überschaubar ist. Unsere Testkunden sind ledig, wohnen zur Miete und weisen folgende Finanzsituation auf: Sie haben ein kleines Sparguthaben, eine Hausrat- und Haftpflichtversicherung und einen vollständig besparten bAV-Vertrag. Das war´s!
Wir haben keine besonders riskanten Hobbies o.ä. und haben keine komplexe Familien- bzw. Finanzsituation.

Redaktion: Wie sind die aktuellen Erfahrungen in dem Bankentest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung bzgl. der Beratungsqualität in den deutschen Filialbanken?

KF: Aufgrund unseres recht einfachen Testfalls (bzgl. der finanziellen Situation als Ausgangssituation) können und wollen wir bereits heute von den Qualitätsführern unter den Filialbanken eine exzellente Bedarfsanalyse nach dem „DIN-Standard“ erwarten. Das heißt konkret, dass die existenziellen Lebensrisiken erkannt und angesprochen werden, bevor wir über andere langfristige Sparanlagen sprechen. Das heißt bei uns konkret, dass wir auf das Thema „Einkommensabsicherung“ in Form einer Krankentagegeld- und einer Berufsunfähigkeitsversicherung angesprochen bzw. darauf hingewiesen werden (mind. mit Lückenberechnung und visueller Erläuterung des Themenkomplexes und idealerweise mit einem Angebot).
Mit dieser Erwartungshaltung treffen wir immer mehr Filial- und Regionalbanken, die diesem Anspruch bereits heute genügen und sehr gute Beratungsleistungen zeigen. Diese ausgeprägte Beratungsqualität sehen immer mehr Filialbanken als Alleinstellungsmerkmal und als zentrales Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Und auch das können wir bestätigen: in unserem heutigen Test sind die Unterschiede der Banken vor Ort größer denn je, da sich doch relativ viele Regionalbanken mit dieser Berechenbarkeit und Stringenz noch schwer tun.

Redaktion: Wie meinen Sie das?

KF: Sowohl in den Sparkassen als auch in den Volks- bzw. Raiffeisenbanken (VR-Banken) ist der Aufbau der Beratungsphilosophie so, dass Absicherungsthemen vor allen anderen besprochen (bzw. beraten) werden müssten. Aber das ist in vielen Häusern noch nicht so operationalisiert, dass dies mit leichter Hand gelingt. Das sollte idealerweise IT-gestützt bzw. zumindest in jedem Fall erfolgen, in dem diese Lücken bestehen – im ersten Schritt unabhängig vom eigentlichen Kundenwunsch. Und genau das ist die Kunst von guter Beratung, dass man sich nicht von einem „unwissenden“ Kunden fehlleiten lässt, der einfach nur schnell eine Auslandskrankenversicherung benötigt.
Das gipfelt in wenigen Instituten in Aussagen „Wir setzen auf die „Genialität“ des einzelnen Beraters und sehen dies als Alleinstellungsmerkmal“. Das ist es auch – aber nach unserer Meinung führt dies nicht zu guten Ergebnissen, da damit kein qualitativer Gleichlauf möglich ist. Wir sollten aus dem „Bug kein Feature“ machen. Das ist meines Erachtens zu kurz gesprungen.

Redaktion: Aber das Know-how des Beraters ist doch weiterhin wichtig, oder?

KF: Unbedingt, aber es kann nicht sein, dass das Leistungsversprechen einer Organisation darin besteht, dass die Beratungsqualität bilateral zwischen Berater und Kunde (unwissend und unausgesprochen) vereinbart wird.
Wir glauben an zentrale und dezentrale Beratungsqualität. Das heißt, dass die Organisation die grundlegenden Voraussetzungen schafft, damit eine hochwertige Bedarfsanalyse möglich ist und mit leichter Hand gelingt (unabhängig von der Komplexität im Hintergrund). Und auf Basis dessen ist der einzelne Berater/-in gefragt, diese Bedarfe mit gutem Fachwissen und Methodenkompetenz dem Kunden näher zu bringen, die Einwandbehandlung durchzuführen und einen gemeinsamen Fahrplan zu erstellen, bei dem der Kunde ein sehr gutes Gefühl hat und keine Kaufreue empfindet, wenn er im Nachgang bspw. bei „GuteFrage.net“ stöbert.

Redaktion: Und das macht künftig eine erfolgreiche Bank aus?

KF: Nein, das alleine reicht natürlich nicht. Wir sehen aktuell leider noch relativ viele Filialbanken, die über wenig Frequenz bzw. wenige Termine in den Kalendern der Berater klagen. Und wenn die beste Qualität auf zu wenige Kunden trifft bzw. diese oft für eine ganzheitliche Finanzanalyse zu alt sind, dann stellt sich damit am Ende auch wirtschaftlich kein Erfolg ein.
Das heißt, wir brauchen „herausragende Qualität“, ein innovatives „Einladungsmanagement“ und überdurchschnittliches Fachwissen in Verbindung mit einer gewissen Abschlussstärke der Berater/-innen – dann lässt sich der Erfolg kaum noch vermeiden und sollte sich auf jeden Fall einstellen!

Redaktion: Vielen Dank für das Gespräch!

Hinweis der Redaktion: Lesen Sie auch den folgenden Beitrag zum Thema „DIN-Standard in der Bankberatung“

 

Studie über die Qualität bei den Versicherungsvermittlern „Herausragende Finanzanalyse“ 2017 – im Abgleich mit der DIN SPEC 77222

Seefeld: Als unabhängiges Testunternehmen und Mitglied der Deutschen
Gesellschaft für Qualität („DGQ“) zeichnet uns die jahrelange
Erfahrung in der Qualitätsmessung der Beratungsqualität in der Bank-
und Finanzdienstleistungsbranche aus. Unsere Testmethodik und unser
Fragebogen für die Bewertung von exzellenter Beratungsqualität sind
in Deutschland einmalig.

Seit über acht Jahren testen und bewerten wir die Beratungsqualität
in Banken und Sparkassen. Aufgrund dieser Expertise haben wir nun
erstmals unsere Erfahrungen auch auf andere Finanzdienstleister
übertragen.

Auf dieser Grundlage sind wir das einzige Unternehmen, das dem Rat
suchenden und interessierten Verbraucher eine echte Hilfestellung bei
der Suche nach einem neuen Versicherer bietet, da wir uns mit einer
umfangreichen Qualitätsanalyse an den geforderten Standards im
Finanzbereich orientieren.

Die Testergebnisse in den jeweiligen Einzelkategorien finden Sie
bereits auf unserer Seite – unter:
www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de.

Das QIDF-Beratungsdrehbuch – „Fundament der ganzheitlichen Beratung
im Bereich Privatkunden“-, welches regelmäßig von unserem Mutterhaus,
der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH,
weiterentwickelt wird und sich bereits an der DIN SPEC 77222
orientiert, stellt die inhaltliche Grundlage, für den dem Test
zugrundeliegenden Fragebogen, dar.

Zum Newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die sich
ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von
anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem
Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein
ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich
„Finanzen“ anbieten: Vergleichs- und Verbrauchertests auf Basis der
DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten
Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption
von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern.

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

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