„Was der Bauer nicht kennt“ oder „Die Angst vor dem Unbekannten“

Sollten Sie am 15. Juni die Sendung Maybritt Illner gesehen haben, konnten wir wieder erfahren, dass es im Kampf gegen den Terror in Deutschland offenbar (noch immer) erhebliche Sicherheitslücken gibt. Im Zeitalter der Digitalisierung werden offenbar zwischen den Polizeibehörden der Länder noch Daten und Informationen auf Wegen ausgetauscht, die eher „steinzeitlich“ anmuten.
Innenminister De Maiziere räumte Lücken ein und versprach Besserung. Sie werden sich nun sicher fragen, was dieses ernste Thema mit der Messung von Qualität in Banken zu tun hat.
Erstmal nichts! ABER was Herr De Maizière sehr eindrucksvoll erläutert hat, Lücken im Sicherheitsapparat müssen künftig durch Standards in den Polizeiorganisationen der Länder geschlossen werden.
Das heißt nicht den Verlust jeder Individualität, doch wenn es um die Kernmethoden, Durchführungswege und Maßnahmenpakete gibt, muss die Sicherheitsbehörde in Schleswig-Holstein die gleichen Maßnahmen ergreifen, wie die Dienststellen in Nordrhein-Westfalen oder Bayern. Nur so, meint der Minister, ist eine Erhöhung der Sicherheit für uns Deutsche auch in Zukunft gewährleistet.
Im Banking drohen uns – zum Glück – keine Gefahren an Leib oder Leben, aber dennoch ist es in der Vergangenheit immer wieder zu groben Fehlern in der Beratung gekommen, die u.U. für den Verbraucher sehr teuer werden können bzw. seine finanzielle Existenz nachhaltig gefährden können.
Um die „Sicherheit“ für den Verbraucher im Bereich der Finanzdienstleistung zu gewährleisten wurde im Jahr 2013 ein DIN-Ausschuss gegründet. In dieser Runde sind neben den großen Banken, große Versicherungskonzerne, Verbraucherschützer und Vertreter der Politik vertreten, um über die Inhalte einer DIN zu befinden, die künftig einen einheitlichen (Mindest-) Standard für die Beratung von Privatkunden definieren bzw. darstellen soll.

Seit 2016 gibt es nun bereits eine Vorstufe zu der finalen DIN-Norm, deren Erscheinen zum Beginn des neuen Jahres erwartet wird, die sogenannte DIN SPEC 77222. Dieser gibt schon heute einen „Fahrplan“ für die künftige DIN-Norm und regelt, welche Themen (als existenzielle Risiken) in welcher Priorität vom Berater im Kunden- bzw. Beratungsgespräch angesprochen werden sollen bzw. sogar müssen, wenn es eine gute Finanzanalyse bzw. Bedarfsanalyse gewesen sein soll.
Wie wir in den vergangenen Monaten festgestellt haben, ist die Einstellung zu dieser künftigen Standardisierung in der Bankenwelt sehr unterschiedlich aufgenommen worden.
Viele Banken begrüßen diese Regelungen begeistert, bestätigt sich doch nur ihre ohnehin bereits vorhandenen qualitativ guten Beratungsprozesse. Bei anderen Banken stößt die DIN eher auf Ablehnung. Man befürchtet den Verlust jeder Individualität, Gleichmacherei und eine zu große Konzentration auf Versicherungslösungen.
Was dabei leider zu oft übersehen wird, ist, dass alle Bankengruppen, die in Deutschland dem Verbraucher zur Verfügung stehen, ohnehin bereits über Konzepte verfügen, die von der DIN doch bestätigt werden oder zumindest in der Bewertung von Verbraucherschützern nicht völlig „DIN-frei“ sind. Zu nennen sind hier der Finanzcheck der Deutschen Bank, das Finanzkonzept der Sparkassen, der Kundenkompass der Commerzbank oder die genossenschaftliche Beratung der Volks- und Raiffeisenbanken.

Eine Angst, die also völlig unbegründet ist, unter der Voraussetzung, dass diese bankeigenen Beratungslösungen auch stringent und konsequent von den Beratern umgesetzt werden.
Im Rahmen unserer Tests, die wir bereits seit Mitte 2016 im Abgleich mit dem künftigen DIN-Standard durchführen, erleben wir nämlich genau dieses Dilemma. In vielen Gesprächen mit Führungskräften der Bank, die im Test nicht gut abschneiden, erfahren wir leider immer wieder, dass die schlechte Performance nicht an der neuen DIN-Norm und den damit verbundenen Voraussetzungen und Erwartungen liegt, sondern vielmehr daran, dass sich Mitarbeiter nicht an die Vorgaben der Leitung halten und sich beharrlich weigern, die vorgegebenen Tools, Programme oder Beratungsunterlagen zu verwenden.
Die Folge sind dann natürlich grobe Beratungsversäumnisse, kein stringenter bzw. nachvollziehbarer Gesprächsablauf, der dann auch niemals zu echten Abschlüssen und Erträgen führen kann.
Warum die Berater sich oft weigern, ist sicherlich eine Frage, die jede Bank intern klären und auch lösen muss, wenn sie weiterhin rentabel sein möchte.
Doch das eine DIN-Norm für die Beratung von Privatkunden extrem sinnvoll ist und nicht per se abgelehnt werden darf, sollte auf der Hand liegen, denn diese Ablehnung ist auch eine Absage an den Verbraucher. So eine qualitative Mindesthygiene sollte doch der Anspruch einer jeden Filialbank bzw. Regionalbank sein, wenn künftig die Beratung das zentrale Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb ist. Gerade auch deshalb, weil die DIN-Regeln die gleichen Themen im Fokus haben und somit lediglich eine Bestätigung sind, die an der ein oder anderen Stelle noch klarer gefasst sind, was eher sogar hilft, die Komplexität zu reduzieren.

Wo wären wir im allgemeinen Verbraucherschutz, wenn man nicht mehr darauf vertrauen kann, dass das Kopierpapier mit den Maßen DIN A4 in meinen handelsüblichen Drucker oder Kopierer passt? Ich vertraue darauf, dass das DIN Siegel auf meinem Feuerlöscher für Qualität und Sicherheit birgt und zwar ganz gleich, ob ich ihn in Bayern oder in Hamburg gekauft habe.
Was der Bauer nicht kennt…- Dieses alte Sprichwort kennen wir alle. Was man nicht kennt, macht einem oft eher Angst und lässt einen das Schlimmste befürchten. So scheint es bei einigen Banken und Führungskräften beim Thema DIN zu sein.

Wir können nur eindringlich alle Banken auffordern, sich mit der DIN einmal zu beschäftigen. Sie werden feststellen, dass die DIN im Wesentlichen ihre bereits vorhandenen Prozesse bestätigt und vielleicht nur noch etwas „schärft“. Es besteht kein Grund, die DIN in der Finanzanalyse zu fürchten oder sie gar bereits vor finalem Erscheinen gänzlich abzulehnen.
Im Gegenteil: das DIN-Regelwerk vereinfacht die Prozesse in der Beratung und reduziert die Komplexität und bietet klare Empfehlungen für die Lückenberechnung und/oder die Angebotsrechnung. Wir sind davon überzeugt, dass die Berater/-innen und Kunden über diese Entwicklung froh sind, da es an diesen Stellen heute oft an einer klaren Definition fehlt.
Wenn Banken bei der Beratung nicht gut abschneiden, ist das Problem also nicht etwa bei überzogenen Erwartungen zu suchen, sondern in den meisten Fällen, an einer Verweigerung der Vertriebsmitarbeiter, den heutigen, hauseigenen Beratungsprozess sauber mit dem Kunden durchzugehen. Damit wäre an einigen Tagen schon viel gewonnen!

Für mehr Infos rund um das Thema DIN-Standard bzw. DIN SPEC 77222 (künftig: DIN-Norm 77230):

DIN, DIN NORM, DIN SPEC – Was verbirgt sich hinter diesen Kürzeln?
Interview mit dem stellvertretenden Obmann im DIN-Ausschuss
Die neuen DIN-Regeln für die Finanzberatung kennen und verstehen

 

 

Interview mit Mathias Grellert zur Prozessanalyse bzw. -zertifizierung durch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Herr Grellert, wie kann man sich eine solche Zertifizierung der Beratungsprozesse vorstellen?

M. Grellert: Ausgangspunkt der Zertifizierung ist eine Machbarkeitsstudie mit Hilfe eines Kurzfragebogens. Mit diesem wird durch etwa 30 Fragen ermittelt, inwieweit der Finanzdienstleister die grundlegenden Anforderungen an einen strukturierten und ganzheitlichen Beratungsprozess erfüllt und somit eine Zertifizierung der Beratungsprozesse möglich ist.
In dem dann folgenden Audit vor Ort werden mit Hilfe von bis zu 210 Fragen bei einer Zertifizierung in den Bereichen „Privatkundenberatung“ und „Baufinanzierung“ die Unterlagen sowohl zum Prozess als auch die Prozessbeschreibung begutachtet und mit dem Finanzdienstleister offene Fragen geklärt.
Dabei wird nicht nur überprüft, wie umfassend die Prozessbeschreibung den gewünschten Soll-Prozess beschreibt, sondern auch inwieweit die Bank durch Trainings die Berater in die Lage versetzt, den Prozess auch umzusetzen bzw. durch Maßnahmen zur Qualitätssicherung die laufende Umsetzung sicherstellt.
Bei einem Erreichungsgrad von 75% erhält der Finanzdienstleister nicht nur den Ergebnisbericht zur Zertifizierung, sondern auch die Auszeichnung „Ausgezeichnete Finanzanalyse“ der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.

Wie hoch ist der Aufwand für eine Regionalbank, die sich für eine solche Prozessanalyse interessiert? 

M. Grellert: Der Aufwand für die Zertifizierung ist für das Finanzinstitut überschaubar.
Für den Fragebogen zur Machbarkeitsstudie als Vorbereitung der Zertifizierung fallen 1 bis 2 Stunden und für das Audit vor Ort maximal 2 Tage an.

Welchen Umfang hat ein solcher Zertifizierungsbericht im Nachgang?

M. Grellert:Der Zertifizierungsbericht umfasst etwa 25 bis 30 Seiten.
Darin werden nicht nur für jede der Bewertungskategorien (u.a. organisatorische Regelungen und Umfang der Bedarfsanalyse) die Anforderungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung dargestellt, sondern auch beschrieben, inwieweit das Finanzinstitut diese Anforderungen erfüllt.

Wieso und für wen dokumentieren Sie die Analyse bzw. das Zertifizierungsergebnis so umfangreich?

M. Grellert: Zielsetzung dieses Berichtes ist es, dem Finanzinstitut nicht nur aufzuzeigen, wie umfassend bspw. die Umsetzung des DIN-Regelwerks schon erfolgt ist, sondern auch, welche möglichen Handlungsfelder sich ergeben haben, so dass das Finanzinstitut diese im Nachgang der Zertifizierung noch selbständig angehen kann.

Der Ergebnisbericht dokumentiert damit ausführlich, auf welcher Basis das Zertifizierungsergebnis und damit auch eine mögliche Auszeichnung vergeben wurden.

Welches sind die Themen, bei denen sich die Beratungsprozesse am stärksten unterscheiden? 

M. Grellert: Heutzutage verfügen eigentlich alle Finanzinstitute über einen Beratungsbogen bzw. ein Beratungsprogramm für die Bedarfsanalyse.
Die Bedarfsanalyse ist als Ausgangspunkt ein wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Beratungsgesprächs, jedoch erfragen die Berater damit nur die Informationen, die dem Kunden schon mehr oder weniger selbst bekannt sind.
Erst durch die Auswertung dieser Informationen und Ermittlung der Handlungsfelder ergibt sich für den Kunden ein erster und zentraler Mehrwert einer Beratung und genau hier zeigen sich die größten Unterschiede.
Denn nur wenige Finanzinstitute verfügen über eine einheitliche, klar priorisierte und für den Kunden verständliche Herleitung der Empfehlungen (bspw. Haftpflicht ist wichtiger als Berufsunfähigkeit). Auch sollte diese Übersicht den möglichen Handlungsbedarf schon klar darstellen (bspw. eine notwendige Absicherung bei der Berufsunfähigkeit in Höhe von 80% des Nettoeinkommens).

Diese Übersicht bietet dann als „Erst-Empfehlung“ des Finanzinstituts über alle Handlungsfelder für den Kunden eine transparente erste Orientierung für seine eigene Entscheidung, um seinen eigenen Fahrplan für die individuelle Umsetzung – mit Hilfe des Beraters – erstellen zu können.
Auch bietet damit das Finanzinstitut ein einheitliches Leistungsversprechen und Qualitätsniveau bei der Bedarfsanalyse, so dass schon der Ausgangspunkt für die Beratung nicht von den individuellen Vorlieben, Abneigungen oder Zielen des Beraters abhängt.

Mathias Grellert ist Senior Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH und stellvertretender Obmann im DIN-Ausschuss in Berlin.

QIDF-Studie – Bankkunden schätzen Multikanal-Banking und gute Konditionen

Worauf legen Kunden bei ihrer Bank Wert? Welchen Stellenwert spielen die angebotenen Möglichkeiten des Online-Banking? Inwiefern achten sie auf die Konditionen, was bewegt sie zu einem Bankwechsel? Diesen und weiteren Fragen ist die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) im Rahmen der Umfrage „Neukunden und Kontoeröffnung“ nachgegangen. Die Online-Umfrage wurde im Januar 2017 vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Splendid Research durchgeführt, die Ergebnisse basieren auf Angaben von 1.013 repräsentativ ausgewählten Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren. Die beiden Kernergebnisse der Studie: Filialbanken können schon mit einfachen Maßnahmen bei ihren Kunden punkten – etwa mit schnellen Reaktionszeiten und überschaubaren Zeitfenstern für die Beratung. Gut kommt bei der Mehrheit der Befragten zudem ein Multikanal-Banking-Ansatz an.

Wie die Studie außerdem zeigt, sind Bankkunden ihrem Institut erstaunlich treu: Rund 37 Prozent der Befragten haben noch nie die Bank gewechselt, rund jeder Dritte hat einmal seinem Geldinstitut den Rücken gekehrt. Jeder vierte Umfrageteilnehmer handelt aktiver und hat zwei- bis dreimal eine neue Hausbank gesucht. Als „Bank für Einsteiger“ können die Sparkassen gewertet werden: Mehr als jeder zweite Befragte hatte dort sein erstes Konto, weitere 18 Prozent nannten die Volks- und Raiffeisenbanken als erste Bank. Das dichte Filialnetz dieser Institute dürfte zu ihrer Beliebtheit beitragen, denn rund jeder dritte Umfrageteilnehmer nannte die gute fußläufige Erreichbarkeit als ein Entscheidungskriterium für die Wahl der Bank. Direktbanken hingegen nannten nur 2,3 Prozent der Befragten.

Die Sparkassen spielen jedoch nicht nur für Bank-Anfänger eine gewichtige Rolle: 39 Prozent der Befragten haben dort derzeit ein Konto. Mit deutlichem Abstand folgen die Volks- und Raiffeisenbanken mit 14,5 Prozent, bei der Postbank haben 8,2 Prozent der Befragten ihr Hauptkonto. Etwa elf Prozent gaben hingegen an, ihr Hauptkonto bei einer Direktbank eingerichtet zu haben. Doch nicht nur diese Befragten schätzen Online-Banking: Vier von fünf befragten Filialbank-Kunden nutzen diese Möglichkeit für die Abwicklung ihrer Geldgeschäfte. 47 Prozent der Kunden schätzen es, wenn sie ihre Transaktionen wahlweise in der Filiale oder online durchführen können. Reines Onlinebanking wünscht hingegen rund jeder Dritte. Ausschließlich über Filialen würden nur einer Minderheit von 18 Prozent ihre Bankgeschäfte erledigen.

Kontoeröffnung bieten Anknüpfungspunkte für eine Beratung
Für 38 Prozent der Kunden war das kostenlose Girokonto ausschlaggebend für die Auswahl der aktuellen Hausbank, 36 Prozent haben sich wegen eines guten Onlinebanking-Angebots für das aktuelle Geldinstitut entschieden. Für die Vereinbarung eines Termins bei einer anderen Bank würden sich 61 Prozent der Befragten entscheiden, wenn diese bessere Konditionen bietet. Hinsichtlich der Art der Kontoeröffnung erwähnten jeweils etwa rund 43 Prozent der Befragten die Variante „Filiale“ oder „online“. Für Banken ergibt sich daraus, dass fast die Hälfte die Filiale bevorzugen, Potenzial für das Angebot eines Beratungsgesprächs.

Bankfilialen bleiben auch im Zeitalter des Online-Bankings gefragt
Knapp die Hälfte der Befragten sagt, dass sie sich den Wechsel zu einer Filialbank vorstellen kann, weil die Klärung ihrer Anliegen dort sofort möglich sei. Zudem finden etwa 37 Prozent der Umfrageteilnehmer den Gang zur Filiale praktischer als Onine-Banking. Ein weiteres Drittel nennt den persönlichen Kontakt als Grund für einen Wechsel zu einer Filialbank. Und für vier von zehn Befragten kommt für wichtige Themen wie Altersvorsorge und Baufinanzierung keine Online-Beratung infrage.

Beratungsgespräche sollten maximal 60 Minuten dauern
Etwa die Hälfte der Befragten meint, dass ein erstes ideales Beratungsgespräch bis zu 30 Minuten dauern darf. 39 Prozent sind der Ansicht, dass ein solcher Termin bis zu 60 Minuten dauern sollte. Mehr Zeit wird nur von einer Minderheit als angemessen empfunden. Rund um einen Beratungstermin können schon einfache Maßnahmen der Banken dafür sorgen, dass der Kunde eine positive Einstellung gegenüber der Bank gewinnt: So sagen 38 Prozent, dass sie von einer reibungslosen und schnellen Terminvereinbarung positiv überrascht wären, 34 Prozent meinen dies bei einem Terminvorschlag innerhalb von zwei Tagen. Meldet sich er Berater oder die Beraterin vorab bei ihnen, wären 19 Prozent positiv gestimmt. Forderungen von Verbraucherschützern scheinen den Befragten hingegen weniger wichtig zu sein: Nur 15 Prozent der Umfrageteilnehmer wären positiv überrascht, wenn die Beratung auf Basis der Forderungen der Verbraucherschutzorganisationen erfolgt.

Kunden wünschen klare Ansprache und konkrete Empfehlungen
Entscheiden sich Bankkunden für ein Beratungsgespräch, steht die Bedarfserfüllung im Vordergrund: Knapp zwei von drei Befragten wollen dann relevante Themen besprechen. Mehr als jeder zweite Umfrageteilnehmer legt dabei Wert darauf, dass der Berater kein Fachchinesisch verwendet. Zudem wünschen sich 47 Prozent, dass der Berater im Gespräch konkrete Empfehlungen gibt und Preise nennt. Rund jeder dritte Befragte wünscht sich zunächst, einen groben Überblick über relevante Themen zu erhalten, etwa jeder fünfte legt Wert darauf, dass die vereinbarte Gesprächsdauer eingehalten wird.

Als „gut“ bewerten 70 Prozent der Befragten den Termin, wenn ihre Erwartungen an die Beratung erfüllt wurden. Für rund die Hälfte bedeutet dies, dass der Berater jeden Bedarf konkret und gut verständlich mit ihm besprochen hat. Jeder Dritte wertet das Gespräch als positiv, wenn eine umfassende Datenaufnahme erfolgte und diese auch zu einem konkreten Ergebnis führte. Bei rund jedem Vierten kommt es zudem gut an, wenn im Gespräch ein Thema angeschnitten wird, das er selbst nicht auf der Agenda hatte. 22 Prozent der Umfrageteilnehmer gefällt es, wenn die Bank zum erkannten Bedarf auch ein Angebot bereitstellt.

Gute Konditionen erhöhen Potenzial für die Weiterempfehlung
Rund zwei von drei Befragten würden ihre Bank weiterempfehlen, wenn sie mit guten Konditionen punktet, etwa gleich viele nennen freundliche Mitarbeiter als Grund für eine Empfehlung. 44 Prozent würden ihre Bank aufgrund objektiver und zertifizierter Beratung empfehlen. Knapp jeder Dritte kann sich eine Empfehlung vorstellen, wenn die Transaktionen überwiegend online und somit unabhängig von Filialöffnungszeiten möglich sind.

Hinweis: Die Studie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) können Sie hier einsehen.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

 

QIDF-Studie – Bankberatung lässt Potenziale vielfach ungenutzt

Studien zur Beratungsqualität basieren in der Regel auf der Auswertung von Testkäufen oder repräsentativen Kundenbefragungen. Mit der aktuellen Umfrage zur „Qualität in der Bestandskundenberatung“ hat die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) einen anderen Weg eingeschlagen: Um die alltäglichen Herausforderungen im Beratungsgeschäft zu analysieren und sich ein Bild von den internen Abläufen machen zu können, haben die Qualitätsmanager des Unternehmens Filialen diverser Banken besucht, wobei Volks- und Raiffeisenbanken mit 55 Prozent die größte Rolle spielten, gefolgt von Sparkassen mit 37 Prozent und sonstigen Instituten, deren Anteil bei acht Prozent lag. Der Analysezeitraum erstreckte sich über zweieinhalb Jahre, insgesamt war das Team an 1.035 Tagen in den Filialen anwesend und hat insgesamt 2.122 Beratungstermine begleitet. Ein weiteres Ziel bestand darin, die so gewonnenen Erkenntnisse mit den Bausteinen der von der QIDF entwickelten „360-Grad-Analyse“ abzugleichen. Diese wurde konzipiert, um Banken beim Aufbau eines nachhaltigen Qualitätsmanagements zu unterstützen. Dabei traten diverse Schwachpunkte bei der Umsetzung zutage.

Zu wenige Termine, falsche Zielgruppe
Im Schnitt fanden pro Berater 1,8 Termine pro Tag statt, rund jeder achte Berater kam im Rückblick auf die vergangenen vier Wochen und unter Berücksichtigung der kommenden Woche auf weniger als einen Termin täglich. Damit bleiben sie hinter der als optimal erachteten Vorgabe von zwei Terminen pro Tag zurück, so das Fazit der QIDF. Hinzu kommt, dass rund einer von drei vereinbarten Terminen nicht zustande kam, weil der Kunden nicht erschien. Trotz dieser recht geringen Termintreue seitens der Kunden versäumten die Berater es, die Kunden kurz vor dem vereinbarten Gespräch noch einmal an den anstehenden Termin zu erinnern. Dies wäre angesichts der recht hohen Ausfallquote jedoch sinnvoll und zeitlich zu bewältigen, merkt das QIDF an. Hinzu kommt, dass ein solcher Service laut einer repräsentativen QIDF-Studie zur Neukundenberatung von rund jedem fünften Kunden sogar begrüßt wird.

Zudem ging die Terminvereinbarung in 61 von 100 Fällen vom Kunden und nicht vom Berater aus. Als bedenklich wertet das QIDF zudem die Tatsache, dass jedes zweite Beratungsgespräch mit Kunden ab einem Alter von 66 Jahren geführt wurde. Der Anteil der als besonders potenzialstark geltenden Altersgruppe der 31- bis 45-jährigen lag hingegen bei lediglich zehn Prozent. „In Anbetracht der Altersgruppen sowie der Termintreue lässt sich die fehlende Aktivität seitens der Berater beziehungsweise der Bank zur Beratung der ‚richtigen Kunden’ erkennen“, urteilt QIDF-Geschäftsführer Kai Fürderer.

Gespräche erfüllten oft nicht die Erwartungen
Anlass für ein Beratungsgespräch bei der Bank waren bei rund zwei von drei Terminen die Themenbereiche „Geldanlage“ beziehungsweise „Sonstiges und Servicethemen“, auffällig war hingegen der mit jeweils fünf Prozent sehr niedrige Anteil der potenzialstarken Themenbereiche „Struktur- und Neukundengespräche“. Jedes dritte Gespräch dauerte länger als 60 Minuten. Im Vergleich zur Neukundenstudie der QIDF zeigt sich hier eine deutliche Abweichung vom Zeitfenster, das Bankkunden als ideal erachten: So hält die Mehrheit der Bankkunden eine Gesprächsdauer von maximal 60 Minuten für angemessen. Angesichts der Dauer vieler Gespräche von 90 Minuten und mehr zeigt sich laut QIDF die Notwendigkeit, eine Gesprächsagenda einzusetzen. Obwohl diese zur Straffung des Gesprächsablaufs beiträgt, wurde sie jedoch nur in 11 Prozent der Fälle eingesetzt. Die QIDF hält es jedoch für unabdingbar, vor Beginn des Gesprächs einen Fahrplan einschließlich der eigenen Erwartungshaltung des Beraters an den Termin zu definieren.

Mehrzahl der Kunden erhält keine konkrete Empfehlung
Eine Folge der Beratung ohne Agenda: Nur 28 Prozent der Gespräche ließen eine strukturierte Vorgehensweise im Gespräch erkennen, die einem roten Faden folgt. Zudem gehen Berater und Kunde nach zwei von drei Gesprächen ergebnisoffen auseinander, der Kunde erhält also kein konkretes Angebot. Als Grund nennt die QIDF unter anderem die fehlende Beratungsverantwortung für Themen im Bereich Absicherung und Vorsorge. Auch die komplexen IT-Systeme, die eine aufwendige Datenerfassung erfordern, führen dazu, dass das Zeitfenster nicht mehr ausreicht, um noch „konkreter“ zu werden. Wie die Analyse weiter zeigt, fehlt auch für einen Folgetermin oft ein konkreter Fahrplan: So wurde in 23 Prozent der Fälle ein Folgetermin als nicht erforderlich angesehen, bei den restlichen Terminen wurde kein Fahrplan für die weitere Vorgehensweise definiert. Hinzu kommt: Auch für einen Folgetermin für die Gespräche, die ohne konkretes Angebot endeten, wurde in knapp zwei von drei Fällen keine weitere Vorgehensweise besprochen. Dies geht deutlich an den Erwartungen der Kunden vorbei, denn knapp die Hälfte wünscht sich laut der bereits erwähnten Neukundenumfrage konkrete Empfehlungen.

Gesprächsatmosphäre nicht immer optimal
Angesichts der Tatsache, dass die Beratungsgespräche häufig länger als eine Stunde dauern, ist es wichtig, eine für den Kunden angenehme Atmosphäre zu schaffen. Dazu gehört auch, sich adäquat vorzustellen. Dies wird in den meisten Fällen auch umgesetzt, lediglich jedes zehnte Gespräch findet statt, ohne dass sich beide Gesprächspartner angemessen vorstellen. In zwei von drei Gesprächen versäumen es die Berater allerdings, dem Kunden als Gastgeber ein Getränk anzubieten. Diese Option für einen gelungenen Gesprächseinstieg wird also viel zu selten genutzt, auch die Gelegenheit, die Bank und ihre Vorzüge vorzustellen, wird häufig verpasst. So bot es sich bei 18 Prozent der Gespräche an, die Kompetenzen der Bank vorzustellen. Doch mehr als jeder dritte Berater hat den Faden nicht aufgegriffen.

Das Fazit der QIDF: Bei vielen der Studienergebnisse bieten die Möglichkeiten der Digitalisierung einmalige Chancen, die Beratungsprozesse in den Bankfilialen kostengünstiger und effizienter zu gestalten. Hierzu leisten etwa Beratungstools wie FinGOAL! einen Beitrag. Sie bietet nicht nur die Möglichkeit, die Beratung zeitsparender zu gestalten, sondern folgt auch den Vorgaben der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“, die als Blaupause für die künftige DIN Norm zur Finanzberatung dient.

Hinweis: Die vollständige Studie können Sie auf www.QIDF.de einsehen.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222 – künftig die DIN-Norm 77230) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

Die Mainzer Volksbank eG wird für ihre Qualität in der Baufinanzierungsberatung ausgezeichnet

Seefeld: Während sich in einigen Landstrichen Deutschlands der Neubau einer Immobilie kaum noch lohnt, da durch die deutlich geringeren Kaufpreise für Bestandsimmobilien der Neubau schon nach dem Einzug bei einem Verkauf nicht mehr das eingesetzte Geld einbrächte, sind gerade in den größeren Städten die Immobilienpreise schon seit längerer Zeit teilweise sehr stark gestiegen und führen dazu, dass sich viele Haushalte eine Immobilie nicht oder nur noch mit einem hohen Anteil ihres monatlichen Einkommens leisten können.

Da die eigengenutzte Immobilie aber weiterhin von der Mehrheit der Bevölkerung als erstrebenswert angesehen wird und auch zu einer echten Vermögensbildung führt , kommt den Beratungsprozessen – gerade auch durch die Niedrigzinsphase – eine größer werdende Bedeutung zu, um für und mit dem Kunden diese Risiken gemeinsam zu begrenzen.
Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen jedoch nachhaltig, dass viele Finanzdienstleister im Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden in den Filialen, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte definiert haben.

Jedoch sind gerade diese Prozesse und klaren Empfehlungen schon bei der Erstellung des Finanzierungskonzepts notwendig, da eine zu geringe Tilgungsrate und nicht passende Laufzeit schon bei einem leichten Zinsanstieg die Anschlussrate um fast 50 % erhöht. Da viele Haushalte schon aktuell zwischen 30 und 40 % des monatlichen Einkommens für Wohnkosten ausgeben, wäre diese Steigerung der Kreditrate wohl für die Mehrheit nicht mehr verkraftbar.

Diese Vorgehensweise stellt jedoch nur durch eine umfassende Thematisierung der wichtigsten Absicherungen sicher, dass die Immobilie durch die Bank nicht nur als Sicherungswert betrachtet wird, sondern sich die Bank auch mit und für den Kunden auf evtl. unvorhergesehene Ereignisse (bspw. eine längere Krankheit) vorbereitet.
Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte deshalb auch und gerade in der Baufinanzierung eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung sein.
Diese Vorgehensweise entspricht dabei den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen nach einer transparenten und objektiven Beratung Rechnung.

Zielsetzung der DIN SPEC ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf der Basis seiner Ziele und Bedürfnisse. Grundlage dafür ist neben der Abfrage der Wünsche des Kunden auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie Vermögenswerte und Verbindlichkeiten des Kunden.
Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf transparent aufgezeigt und somit ebenfalls die möglichen Produktlösungen.

Die Mainzer Volksbank eG hat aktuell den bestehenden Beratungsprozess in der Baufinanzierung weiterentwickelt, um gerade aufgrund der anhaltenden Niedrigzinsphase und den steigenden Immobilienpreisen auch die Absicherungssituation des Kunden noch individueller berücksichtigen zu können.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung wurde von der Mainzer Volksbank eG damit beauftragt, die Umsetzung im Bereich „Finanzanalyse“ in der Baufinanzierung anhand der zentralen An-forderungen der DIN SPEC 77222 auf Basis von über 210 Fragestellungen in 8 Kategorien zu überprüfen.

Die Mainzer Volksbank eG verfolgt in der Baufinanzierungsberatung, wie auch in der Privatkundenberatung, einen ganzheitlichen Beratungsansatz, bei dem neben dem Finanzierungskonzept auch die Absicherungssituation mit dem Kunden thematisiert wird.
Dabei setzt die Mainzer Volksbank eG aufgrund der teilweise vielen notwendigen Informationen grundsätzlich auf eine sog. „Zwei-Gesprächsstrategie“, in der im Erstgespräch der Berater die grundsätzlichen Daten zum Immobilienwunsch und die aktuelle Absicherungssituation aufnimmt, um dann im Zweitgespräch die konkreten Umsetzungsmöglichkeiten bei den Finanzierungen abzustimmen.

Im Rahmen dieser Gespräche wird nicht nur auf Basis der Empfehlungen der Bank zur Eigenkapitalquote, Laufzeit und Tilgungshöhe das individuelle Finanzierungskonzept unter Berücksichtigung der Fördermöglichkeiten ermittelt, sondern dem Kunden auch die Risiken aus einer längeren Krankheit, einer Berufs- bzw. Erwerbsunfähigkeit und auch im Todesfall aufgezeigt.
Selbst die Haftpflichtversicherung wird in diesem Beratungsprozess nicht vergessen, um für wenig Geld das Vermögen des Kunden nicht nur vor Schäden an Dritten, sondern auch mit der Ausfalldeckung vor Schäden durch Dritte ohne Haftpflichtversicherung zu schützen.

Die konkrete Beratung zur Absicherungssituation erfolgt dann im Nachgang durch einen Versicherungsspezialisten, um auf die individuellen Anforderungen der Kunden besser eingehen zu können. Durch diese umfassende Berücksichtigung der wichtigsten Absicherungen des Einkommens sowie der Absicherungen der Immobilie werden nicht nur zentrale Finanzthemen der DIN SPEC 77222 thematisiert, sondern decken sich auch die Empfehlungen zur Absicherungshöhe (bspw. 70 – 80 % des Nettoerwerbseinkommens zur Absicherung des Einkommens bei einer Berufsunfähigkeit) mit den Anforderungen dieses Regelwerkes.

Diese Vorgehensweise in der Beratung bedeutet damit zwar sowohl für die Bank als auch den Kunden ein hohes Zeitinvestment, führt aber damit gerade bei der meist größten Investition des Haushaltes zu besseren Ergebnissen für den Kunden und ist somit die richtige Wahl für eine nachvollziehbare Beratung mit hoher Qualität.

Aufgrund dieses Beratungsprozesses in der Finanzanalyse Baufinanzierung von Privatkunden erreichte die Mainzer Volksbank eG im Rahmen dieser Begutachtung mit einer Note von 1,50 ein hervorragendes Ergebnis, so dass die Gesellschaft für Qualitätsprüfung die Mainzer Volksbank eG mit dem Siegel „Ausgezeichnete Finanzanalyse in der Baufinanzierung im Abgleich mit der DIN SPEC 77222“ ausgezeichnet hat.

Ansprechpartner / Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Schlosshof 4b
82229 Seefeld

Pressestelle
Telefon 08152 90956-20
E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de

 

Die BBBank eG wird für ihre hohe Qualität in der Finanzanalyse im Privatkundengeschäft ausgezeichnet

Seefeld: Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen nachhaltig, dass viele Finanzdienstleister im Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden in den Filialen, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte definiert haben.
Dies führt dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen mit ähnlichen Bedürfnissen deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge im Rahmen der finanziellen Grundabsicherung und -vorsorge gemacht werden.

Die Beratungsqualität hängt somit sehr häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, den individuellen Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss daran aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtigen Leistungsmerkmale auszuwählen.

Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte jedoch eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung und -vorsorge sein.

Diese Vorgehensweise entspricht dabei den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen nach einer transparenten und objektiven Beratung Rechnung.

Zielsetzung der DIN SPEC ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf der Basis seiner Ziele und Bedürfnisse. Grundlage dafür ist neben der Abfrage der Wünsche des Kunden auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie Vermögenswerte und Verbindlichkeiten des Kunden.

Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf und somit ebenfalls die möglichen Produktlösungen transparent aufgezeigt.

Die BBBank eG wollte diese Ansprüche mit einem digitalen Prozess verknüpfen und löst deshalb aktuell den bisherigen papierhaften Beratungsprozess durch einen digitalen Beratungsprozess ab, um für alle Kunden sowohl das Beratungserlebnis als auch die Beratungsqualität weiter zu steigern.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung wurde von der BBBank eG damit beauftragt, die Umsetzung im Bereich „Finanzanalyse“ anhand der zentralen Anforderungen der DIN SPEC 77222 auf Basis von über 170 Fragestellungen in 6 Kategorien zu überprüfen.

Eergebnistabelle

Die BBBank eG verfolgt mit dem Beratungsprozess „Beratung in Bestform 2.0“ (folgend BiB 2.0) einen ganzheitlichen Beratungsansatz im Privatkundengeschäft, der eine erste Bedarfsanalyse und Sensibilisierung des Kunden für die zentralen Handlungsfelder mit einer vertiefen-den Analyse im Rahmen der folgenden Produktberatung(en) kombiniert. Ziel dieser Vorgehensweise ist es, dem Kunden – in der Ausbaustufe auch mit der Möglichkeit der Selbstanalyse – die grundlegenden Handlungsfelder einfach, nachvollziehbar und ohne die Notwendigkeit aller Unterlagen mit Detailinformationen herzuleiten.

Durch diese Reduktion der Komplexität in der Erstanalyse wird der Kunde frühzeitig und transparent selbst in die Lage versetzt, sich für oder gegen eine Produktberatung zu entscheiden, in der dann die notwendige Detaillierung erfolgen muss und erfolgt. Auch ermöglicht dieser Beratungsprozess gerade für Kunden mit geringem Einkommen, die in vielen Banken eher reaktiv beraten werden, eine sowohl ganzheitliche als auch effiziente Beratung, um auch deren Beratungsbedarf gerecht werden zu können. So kann die BBBank eG durch die Berücksichtigung von grundlegenden Finanzthemen (insbesondere Haftungsrisiken, Absicherung des Einkommens, Vorsorge für Hinterbliebene und das Alter) und der individuellen Einnahmen- und Ausgabensituation auf der Basis der Ziele und Wünsche des Kunden ein nachvollziehbares Lösungskonzept für den Kunden entwickeln.

Zusammen mit dem transparenten Ergebnisbericht für den Kunden, in dem die abgefragten Informationen und der individuelle Absicherungs- und Vorsorgebedarf aufgezeigt wird, kann der Kunde auch im Nachgang die Ergebnisse der Finanzanalyse nachvollziehen.In der Produktberatung selbst greift die BBBank eG auf verschiedene Produktpartner zurück, um auch bei komplexeren Beratungsthemen (bspw. Absicherung bei Berufsunfähigkeit bzw. Vorsorge für das Alter) individuelle Lösungen für den Kunden anbieten zu können.

Aufgrund dieses Beratungsprozesses in der Finanzanalyse von Privatkunden erreichte die BBBank eG im Rahmen dieser Begutachtung mit einer Note von 1,35 ein herausragendes Ergebnis, so dass die Gesellschaft für Qualitätsprüfung die BBBank eG mit dem Siegel „Ausgezeichnete Finanzanalyse im Abgleich mit der DIN SPEC 77222“ ausgezeichnet hat.

 

Kategorienoten

 

Ansprechpartner / Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Schlosshof 4b
82229 Seefeld

Pressestelle
Telefon 08152 90956-20
E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de

Interview mit Mathias Grellert, Senior Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH und stellvertretender Obmann im DIN Ausschuss.

Ein Interview mit Mathias Grellert, Senior Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH und stellvertretender Obmann im DIN Ausschuss in Berlin.

Können Sie uns einen Einblick in Ihren beruflichen Werdegang geben?

Der Start meiner beruflichen Laufbahn war eine Ausbildung zum Bankkaufmann bei M.M.Warburg & CO. Hier konnte ich in der Ausbildung alle Facetten des Bankgeschäfts, wie bspw. das Wechselgeschäft, bestens kennenlernen. Da ich aber in der Ausbildung gegenüber den Auszubildenden der Sparkassen, Volksbank oder Großbanken kaum eigene Beratungspraxis sammeln konnte, entschloss ich mich, zunächst Erfahrungen in der Beratung von Kunden sammeln.
Nach einer Einführung in den Service verbrachte ich insgesamt 9 Jahre für M.M.Warburg und die Credit Suisse in Hamburg in der Beratung von vermögenden Kunden tätig und habe währenddessen zusätzlich ein Studium an der FernUniversität in Hagen in Betriebs- und Volkswirtschaftslehre abgeschlossen.

Was waren Ihre Beratungsschwerpunkte bzw. Ihre Themen?

Ich war als Kundenberater zentraler Ansprechpartner im Bereich „Analyse und Strukturierung der Vermögenssituation“. Dies umfasste – in Zusammenarbeit mit Wertpapierspezialisten – eine umfassende Begleitung des Kunden in Vermögensfragen (bspw. Immobilienanlage, Darlehen).
Nebenbei wirkte ich an der Weiterentwicklung von Beratungsprozessen mit. Das Beratungsspektrum war für mich allerdings zu stark auf das Vermögen konzentriert, während zentrale Bereiche des Kunden, wie bspw. die Haftpflichtversicherung als Basisschutz, nicht betrachtet wurden.

Um mein strukturiertes Vorgehen und meine analytischen Fähigkeiten weiterzuentwickeln, habe ich einer Anstellung in einer Bank den Rücken gekehrt. Heute analysiere ich mit meinem Beratungshintergrund seit fast 8 Jahren die Beratungsprozesse vieler Finanzdienstleister in Deutschland.
Auf Basis dieser Untersuchungen habe ich Drehbücher als Grundlage für die Entwicklung von ganzheitlichen Beratungsprozessen in den Bereichen „Privatkundengeschäft“, „Baufinanzierung“, „Geldanlage“ und „Private Banking“ mit entwickelt.

Welche Motivation hatten Sie, im DIN-Ausschuss für die Finanzanalyse privater Haushalte mitzuwirken?

Schon seit fast 20 Jahren beschäftige ich mich, aufgrund meiner starken Neigung zur strukturierten Beratung und Analyse von Kundensituationen, täglich mit den Herausforderungen der Kundenberatung.

Gerade meine Zeit in der Beratung von vermögenden Kunden, aber auch die Ergebnisse aus der Analyse der Beratungsprozesse verschiedener Finanzdienstleister, haben mich zu der Erkenntnis geführt, dass selbst ein großes Vermögen nicht davor schützt, dass man sich mit existentiellen Finanzrisiken auseinandersetzt, da diese schnell den Wert eines sechsstelligen Depots übersteigen können.
Mir war schon als Berater wichtig, die Kunden durch verständliche Informationen und dem Aufzeigen der Möglichkeiten, auch bei komplexeren Themenstellungen selbst in die Lage zu versetzen, sich für oder gegen ein Risiko zu entscheiden.

Obwohl bereits viele Finanzdienstleister eine ganzheitliche Beratung eingeführt haben, scheitern noch immer zu viele daran, aus der Masse der Kundeninformationen ein nachvollziehbares Lösungskonzept für den Kunden zu entwickeln. Die Konsequenz ist daher häufig, dass die Berater sich trotz einer ganzheitlichen Bedarfsanalyse wieder auf wenige und einfache Produkte (wie bspw. das Bausparen) oder auf Aktionswochen bzw. Kampagnen konzentrieren.

Warum halten Sie eine solche Vorgabe bzw. Standardisierung für sinnvoll?

Schon in meiner eigenen Beratungszeit waren der Umfang der Analyse, aber auch die Qualität der Beratung sehr häufig von der Fähigkeit der Berater abhängig. Die Finanzdienstleister machten Vorgaben hinsichtlich der anzubietenden Produkte und weniger zur richtigen Ermittlung des Kundenbedarfs bzw. zur kundenorientierten Herleitung der Lösung.
Dies hat zu einem massiven Vertrauensverlust gerade in den Filialbanken geführt, da der Kunde sein Vertrauen nicht durch eine qualitative Beratungsleistung bestätigt bekommt. Für ihn sind also der Mehrwert und auch der Mehrpreis einer Beratung um die Ecke gegenüber Onlineanbietern immer weniger spürbar. Bei der Herleitung des Kundenbedarfs setzt genau der DIN-Ausschuss bei der Finanzanalyse als Ausgangspunkt für die Beratung ein.

Ziel der DIN-Norm ist es, durch eine Standardisierung der Finanzanalyse und die einheitliche Darstellung der möglichen Handlungsfelder nach Wichtigkeit und individuellem Bedarf, den Kunden in die Lage zu versetzen, sich unabhängig von irgendwelchen Aktionswochen (Bausparen, Weltsparwoche, Kfz-Versicherungswochen o.ä.) für oder gegen ein Absicherungs- oder Vorsorgerisiko entscheiden zu können.

Während also die meisten Finanzdienstleister auf die Herausforderungen mit digitalen Prozessen, Kostensenkungsprogrammen (Filialschließungen o.ä.) oder dem fokussierten Vertrieb von Produkten mit höherer Provision geantwortet haben, ist es das erklärte Ziel der DIN-Norm, durch klare Orientierungshilfen und Transparenz bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs, die Beratungsqualität und damit letztendlich die Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
Auch in den Branchen, in denen Anbieter vor Ort mit digitalen Anbietern konkurrieren, ist allein eine Reduktion der Filialen keine Lösung.

Was sind aus Ihrer Sicht die wesentlichen Erkenntnisse bzw. Regeln dieses DIN-Standards?

Die DIN-Norm beschäftigt sich zunächst erstmal „nur“ mit der Finanzanalyse, während die Anforderungen an die Produktberatung noch außen vor bleiben.
Die Analyse der Kundensituation und die nachvollziehbare Herleitung des Kundenbedarfs bilden die Grundlage für die Festlegung der „richtigen“ Handlungsfelder. Diese klare Priorisierung nach Wichtigkeit – also Haftpflicht vor Berufsunfähigkeit vor Altersvorsorge – sowie die Ermittlung des individuellen quantitativen Bedarfs ist essentiell, um mit dem Kunden vor dem Hintergrund seines begrenzten Haushaltsbudgets nicht nur die richtigen Handlungsfelder, sondern auch die richtige Reihenfolge beim Fahrplan abzustimmen.
Bei der DIN-Norm geht es also – losgelöst von einzelnen Produkten – darum, die Kunden regelmäßig über die relevanten Handlungsfelder und deren Wichtigkeit, aus Sicht der DIN-Norm, zu informieren.

Nämlich erst wenn der Kunde versteht, welche Themen überhaupt relevant und in welchem quantitativen Umfang bedeutsam sein können und es dabei egal ist, ob er die Finanzanalyse selbst, bei Makler A oder Bank B gemacht hat, kann die gesamte Branche das Vertrauen zurückgewinnen.
Der aktuelle Vertrauensverlust führt nämlich in vielen Fällen dazu, dass Kunden sich gegen den Abschluss von Vorsorge- und Absicherungslösungen entscheiden, was allerdings vor den aktuellen Herausforderungen u.a. bei den Themen Altersvorsorge und Pflege, keine sinnvolle Lösung ist.

Deshalb hat die DIN-Norm auch Themen wie die Haftpflichtversicherung an zentraler Stelle berücksichtigt, da beispielsweise nur 85% der Haushalte diese Versicherung  abgeschlossen haben, obwohl sie unstrittig elementar ist. Dabei ist sie so wichtig, da es nicht nur um die Absicherung von Schäden Dritter, sondern auch um den Schutz der eigenen Familie vor einer Verletzung von Seiten Dritter (Ausfalldeckung), die wiederum über keine Haftpflichtversicherung verfügen.

Welche Herausforderungen sehen Sie für die Finanzdienstleister im Rahmen der Umsetzung? 

Da die DIN-Norm 40 Handlungsfelder definiert, die nach Wichtigkeit priorisiert werden und bei denen ein Soll-Ist-Abgleich stattfindet, wird bei vielen Finanzdienstleistern die Frage stehen, ob eine 1:1-Umsetzung sinnvoll ist oder ob man sich nur auf die wichtigsten Themen des Kunden konzentriert.
Gerade der Abfrageumfang der vorhandenen Produkte kann dazu führen, dass der Berater mehr mit dem Finanzordner des Kunden beschäftigt ist, als sich mit dem Kunden zu unterhalten.
Hier empfiehlt sich, mit wenigen Fragen den Bedarf des Kunden im ersten Schritt oberflächlich zu ermitteln, damit dieser über seinen Finanz-Fahrplan entscheiden kann. In einer Detailanalyse wird dann der konkrete Bedarf ermittelt und eine entsprechende Produktberatung angeschlossen.

Zentrale Herausforderung wird sein, wie die Finanzdienstleister sicherstellen können, dass alle Berater die DIN-Norm als Grundlage für die Beratung akzeptieren und den Kunden wirklich in die Lage versetzen (können), eine Entscheidung über seine Finanzen bewusst treffen zu können.

Gibt es Entwicklungen, die Sie auf Basis dessen erwarten (Stichwort: mehr digitale Beratungsprozesse)?

Zwar ist für die Umsetzung nicht per-se ein digitaler Beratungsprozess zwingend, doch ist bei einer vollständigen Umsetzung der Norm der Rechenaufwand schon sehr hoch, so dass natürlich auch digitale Beratungsprozesse eine größere Rolle spielen werden.
Auch wird es sicher verschiedene digitale Umsetzungsformen geben müssen, da eine 1:1-Umsetzung als App für Kunden, um diese mit wenigen Klicks zumindest für die Grundlagen zu sensibilisieren, so nicht funktionieren wird, wenn er erst einmal seinen Finanzordner erfassen muss.

Welche Dienstleistungen bietet die Gesellschaft für Qualitätsprüfung im Zuge dessen an bzw. welche Angebote haben Sie für interessierte Banken (Stichwort: Status-quo bzw. Zertifizierung)?

Da nur einige der großen Marktteilnehmer, wie die Allianz, Commerzbank, Deutsche Bank und Zurich Versicherung an der Entwicklung der DIN-Norm aktiv mitarbeiten, ist für die Mehrheit der Finanzdienstleister natürlich noch nicht direkt absehbar, ob bzw. welche Änderungen beim Beratungsprozess notwendig sein werden.
Hier können wir auf Basis der DIN SPEC 77222 und den Anforderungen der DIN-Norm in 1 bis 2 Tagen gemeinsam mit den Finanzdienstleistern prüfen, inwieweit die Beratungsprozesse schon jetzt der DIN SPEC bzw. DIN-Norm entsprechen bzw. wo Handlungsfelder bestehen.
Auf der Basis dieser Status-quo-Analyse kann der Finanzdienstleister dann entscheiden, welche Änderungen er vornehmen möchte bzw. muss.
Daneben bietet die Gesellschaft für Qualitätsprüfung aber auch für die Finanzdienstleister, die die wesentlichen Anforderungen der DIN SPEC bzw. der späteren DIN-Norm schon umsetzen, eine Zertifizierung der Beratungsprozesse in der Finanzanalyse an.
Diese ist gerade für die Finanzdienstleister sinnvoll, die bereits heute die Notwendigkeit von Standards und die grundlegenden Anforderungen der DIN SPEC bzw. DIN-Norm – als Selbstverständnis -verinnerlicht haben.

Wie fällt Ihr Ausblick aus, nachdem die DIN-Norm veröffentlicht sein wird? Welche (Mindest-) Erwartungshaltung haben Sie?

Gerade durch die Teilnahme von 2 Großbanken und 2 großen Versicherern sowie Vermittlern, wie OVB oder Formaxx, vereint der aktuelle DIN-Ausschuss schon einen signifikanten Anteil der Marktteilnehmer, so dass mit einer schnellen Sogbewegung auf die anderen Marktteilnehmer zu rechnen ist.

Viele Finanzdienstleister werden jedoch erst mit der Veröffentlichung des Entwurfs bzw. der finalen Verabschiedung mit einer Überprüfung der Beratungsprozesse und Anpassung starten.
Diese kann dann gerade bei größeren Finanzdienstleistern bis zu einem Jahr dauern, wenn man berücksichtigt, dass auch die Mitarbeiterschaft geschult werden muss.
Allerdings bietet sich durch die DIN-Norm der Finanzbranche eine echte Möglichkeit, neben Filialschließungen, Reduktion der Mitarbeiter oder Erhöhung der Kontoführungspreise – durch ein unabhängig entwickeltes Regelwerk – Vertrauen in der Bevölkerung aufzubauen und steigende Erträge im Einklang mit den Interessen des Kunden zu erwirtschaften.
Denn auch in Zukunft wird bei vielen wichtigen Themen, die sich nicht durch Internetsuchmaschinen leicht lösen lassen, der Berater vor Ort der richtige Ansprechpartner bleiben.

Wie sieht der weitere Zeitplan im Zuge der Entwicklung der DIN-Norm aus? Bis wann können wir mit der Norm rechnen?

Ich gehe aktuell davon aus, dass ein erster Entwurf zum Ende des 2. Quartals bzw. im Laufe des 3. Quartals verabschiedet werden sollte. Dieser Entwurf kann dann von allen Interessierten 4 Monate lang kommentiert werden. Im Anschluss daran wird innerhalb von 3 Monaten über die Stellungnahmen beraten werden, bevor die dann finale DIN-Norm im 1. Halbjahr 2018 veröffentlicht werden soll.

Die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG wird für ihre Qualität in der Finanzanalyse im Privatkundengeschäft ausgezeichnet

Die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG wird für ihre Qualität in der Finanzanalyse im Privatkundengeschäft ausgezeichnet

Seefeld: Die Erfahrungen der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH aus über 15.000 Testkäufen belegen nachhaltig, dass viele Finanzdienstleister im Kerngeschäft, der Beratung von Privatkunden in den Filialen, über keine standardisierten Beratungsprozesse verfügen oder nur einzelne Beratungsschritte definiert haben.
Dies führt dazu, dass bei gleichen Kundenprofilen mit ähnlichen Bedürfnissen deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge im Rahmen der finanziellen Grundabsicherung und -vorsorge gemacht werden.
Die Beratungsqualität hängt somit sehr häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner Fähigkeit ab, den individuellen Bedarf des Kunden korrekt zu ermitteln und im Anschluss daran aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die richtigen Produkte als auch die richtigen Leistungsmerkmale auszuwählen.
Ausgangspunkt einer strukturierten ganzheitlichen Beratung sollte jedoch eine einheitliche Definition der einzelnen Lebensphasen, die Ermittlung des kundenindividuellen Bedarfs sowie die Festlegung von geeigneten Maßnahmen zur Schließung von existenziellen Risiken und Lücken im Bereich der Grundabsicherung und -vorsorge sein.

Diese Vorgehensweise entspricht dabei den Anforderungen des Deutschen Instituts für Normung (DIN) an eine standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt (Bezeichnung: DIN SPEC 77222) und trägt ebenfalls den Forderungen verschiedener Verbraucherschutzorganisationen nach einer transparenten und objektiven Beratung Rechnung.
Zielsetzung der DIN SPEC ist eine möglichst optimale Allokation der begrenzten finanziellen Mittel des Kunden auf der Basis seiner Ziele und Bedürfnisse.
Grundlage dafür ist neben der Abfrage der Wünsche des Kunden auch die Berücksichtigung der vorhandenen Absicherungs- und Vorsorgelösungen sowie Vermögenswerte und Verbind-lichkeiten des Kunden.
Mit Hilfe von priorisierten individuellen Handlungsfeldern des Kunden und einem SOLL-IST-Abgleich wird ihm nicht nur die Wichtigkeit der einzelnen Handlungsfelder, sondern auch der jeweilige konkrete Handlungsbedarf transparent aufgezeigt und somit ebenfalls die möglichen Produktlösungen.

Da die Volksbank Baden-Baden Rastatt schon in den vergangenen Jahren in vielen Testkäufen konstant sehr überzeugende Ergebnisse erzielte, hat sie sich einer umfassenden Begutachtung der Beratungsprozesse in der Finanzanalyse von Privatkunden gestellt. Anhand von über 170 Fragestellungen in 6 Kategorien wurde ermittelt, inwieweit die Volksbank die zentralen Anforderungen der DIN SPEC 77222 bereits umsetzt.

Baden Baden

Die Finanzanalyse der Volksbank Baden-Baden Rastatt kombiniert in ihren Beratungsprozessen die PC-gestützte Anwendung „Genossenschaftliche Beratung“ – als zentrale Anwendung in der Gruppe der Volksbanken – mit eigenen definierten Empfehlungen zur Ansprache zentraler Finanzthemen.

Durch diese Kombination stellt die Volksbank sicher, dass durch die Genossenschaftliche Beratung umfassend Ziele und Wünsche des Kunden berücksichtigen werden und ebenfalls zentrale Themen des finanziellen Fundamentes (bspw. Absicherung von Haftungsrisiken oder die Absicherung des Einkommens bei einer Berufsunfähigkeit), ergänzend zu den Kunden-wünschen, frühzeitig thematisiert werden.

Nach Festlegung der Beratungsthemen erfolgt die umfassende Bedarfsanalyse sequenziell in den einzelnen Teilbereichen unter Berücksichtigung der vorhandenen Finanzprodukte sowie der Darstellung eines möglichen Absicherungs- und Vorsorgebedarfs.

Durch die Konzentration auf zentrale Themen der DIN SPEC (insbesondere Haftungsrisiken, Absicherung des Einkommens, Vorsorge für Hinterbliebene und das Alter) und die abgefragte Einnahmen- und Ausgabensituation wird mit dieser Vorgehensweise ein nachvollziehbares Ergebnis im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 für den Kunden erreicht.
In der Produktberatung greift die Volksbank teilweise auf mehrere Produktpartner zurück, um bei komplexeren Beratungsthemen (bspw. Absicherung bei Berufsunfähigkeit bzw. Vorsorge für das Alter) individuelle Lösungen für den Kunden anbieten zu können. Zusammen mit dem Ergebnisbericht, in dem die abgefragten Informationen und der individuelle Absicherungs- und Vorsorgebedarf aufgezeigt wird, kann der Kunde im Nachgang die jeweiligen Ergebnisse der Finanzanalyse und der Beratungen nochmals im Details nachvollziehen.

Aufgrund dieses umfassenden Beratungsprozesses in der Finanzanalyse von Privatkunden erreichte die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG im Rahmen dieser Begutachtung mit einer Note von 1,75 ein hervorragendes Ergebnis, so dass die Gesellschaft für Qualitätsprüfung die Volksbank Baden-Baden Rastatt eG mit dem Siegel „Ausgezeichnete Finanzanalyse im Ab-gleich mit der DIN SPEC 77222“ ausgezeichnet hat.

Noten Baden Baden

 

 

Ansprechpartner / Pressekontakt:

Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Schlosshof 4b

82229 Seefeld

Pressestelle

Telefon 08152 90956-20

E-Mail: info@gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de

www.Gesellschaft-für-Qualitätsprüfung.de

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung wird Mitglied bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität

Die Qualität im Bereich der Bankberatung zu untersuchen ist das Ziel unseres umfangreichen Bankentests „Beste Bank vor Ort“ (vormals City Contest).

„Wir haben nicht nur einen hohen Anspruch an die Beratungsqualität der Banken, die unsere Tester täglich besuchen, sondern auch an uns selbst. Wir freuen uns daher sehr, künftig in einem Netzwerk von anderen qualitätsbewussten Branchen und Dienstleistern dabei sein zu dürfen“, freut sich Iris Fürderer, Geschäftsführerin der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, über dieses neue Netzwerk zum Thema Qualitätsmanagement.

Die DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität) bildet ein Netzwerk von branchenübergreifenden und innovativen Unternehmen, die gemeinsam für ein Qualitätsleitbild in Deutschland stehen.

Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsprüfung ergänzt: “Wir fordern nicht nur Qualität von unseren Kunden, sondern messen uns selbst jeden Tag aufs Neue an allgemeingültigen Qualitätsstandards. Daher ist es besonders spannend, im Rahmen dieses Netzwerks, auch andere Partner kennenzulernen, die sich, wie wir, das Thema „Qualität“ auf ihre Fahnen geschrieben haben.“

DGQ_A_logo_0m0m0y100k

DIN, DIN NORM, DIN SPEC – Was verbirgt sich hinter diesen Kürzeln?

Die meisten Deutschen machen mehr oder weniger unbewusst Bekanntschaft mit dem Deutschen Institut für Normung – kurz: DIN. So kaufen sie beispielsweise Druckerpapier im DIN A 4-Format. Doch was hat es mit DIN-Normen eigentlich auf sich? Wie arbeitet das gemeinnützige Institut mit Sitz in Berlin und was wiederum verbirgt sich hinter dem kryptisch anmutenden Kürzel DIN SPEC eigentlich?

Welche Aufgaben hat das DIN?
Das DIN ist das weltweit größte Institut dieser Art und versteht sich als Dienstleister für Normung und Standardisierung. Der privatwirtschaftlich organisierte Verein arbeitet auf gemeinnütziger Basis und mit rund 32.000 Fachleuten aus Wirtschaft, Forschung und der öffentlichen Hand. Damit auch die Interessen von Verbrauchern berücksichtigt werden, wurde 1974 der Verbraucherrat gegründet, der sich aus ehrenamtlich tätigen Experten zusammensetzt. Diese externen Berater aus verschiedenen Bereichen steuern die inhaltliche Expertise für rund 70 Normungsausschüsse aus den verschiedensten Bereichen wie zum Beispiels dem Bauwesen oder der Medizintechnik bei. Die rund 400 DIN-Mitarbeiter sorgen dafür, dass die Projekte national und international koordiniert ablaufen und die erforderlichen Vorschriften eingehalten werden.

Was ist eine DIN und wie entsteht sie?
Eine DIN NORM legt die Anforderungen an Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren fest. Generell sind DIN-Normen freiwillig und nicht automatisch gesetzlich vorgeschrieben. Das ist erst dann der Fall, wenn der Gesetzgeber dies ausdrücklich vorschreibt oder wenn die Norm Inhalt eines Vertrages wird. Pro Jahr werden nach Angaben des „Handelsblatts“ rund 2.500 DIN-Normen veröffentlicht, insgesamt gibt es mehr als 30.000 Normen. Den Anfang machte 1917 die DIN 1 für Kegelstifte, die mittlerweile unter der DIN EN 22339 firmiert.

Bis eine DIN NORM Gültigkeit erlangt, müssen jedoch mehrere Schritte durchlaufen werden. So muss zunächst ein Normungsantrag gestellt werden, der dann vom Normungsausschuss auf einen Bedarf in der jeweiligen Branche hin untersucht wird. Ist dies der Fall und die Finanzierung sichergestellt, wird ein Norm-Projekt entwickelt und auf der DIN-Webseite als Norm-Entwurf veröffentlicht. Vier Monate lang können die Entwürfe dann kommentiert werden, in den folgenden drei Monaten berät der Arbeitsausschuss die Stellungnahmen. Wird ein Konsens zwischen den Interessenvertretern aus Wirtschaft, Wissenschaft sowie aus Umwelt- und Verbraucherorganisationen für die Inhalte gefunden, wird die DIN NORM verabschiedet und dann alle fünf Jahre auf den Stand der Technik hin überprüft. Auf internationaler Ebene gelten die ISO-Norm sowie in Europa die EN als Pendant. Der Normungsprozess unterliegt selbstverständlich auch einer DIN NORM, genauer gesagt der DIN 820-4 „Normungsarbeit-Geschäftsgang“. Bis der Normierungsprozess abgeschlossen ist, vergehen im Schnitt zwei bis drei Jahre.

Welche Vorteile bieten DIN-Normen?
Der Vorteil besteht darin, dass sie Klarheit darüber schaffen, was die Marktteilnehmer vom Produkt oder der Dienstleistung erwarten können. So können sich Käufer von Druckerpapier im DIN A 4-Format beispielsweise darauf verlassen, dass das so bezeichnete Papier exakt die Größe von 210 mal 297 Millimetern und damit die passende Größe für das Gerät hat. Das DIN beziffert den volkswirtschaftlichen Nutzen, der aus der Normierung entsteht, auf insgesamt rund 17 Milliarden Euro. Dazu trägt eine höhere Effizienz, leichterer Marktzugang und eine verbesserte Produktsicherheit bei. Zudem sinken die Haftungsrisiken und die Unternehmen erhalten über den Normierungsprozess einen Überblick über den Wettbewerb. Die auch international gültigen DIN-Normen tragen zudem dazu bei, den weltweiten Handel zu stärken. Auch Marketing-Aspekte sprechen für DIN-Normen, da sie bei Kunden eine hohe Akzeptanz genießen.

Für Verbraucher liegen die Vorteile laut DIN darin, dass sie sich auf bestimmte Sicherheitsstandards verlassen können, die über eine DIN NORM verabschiedet wurden. Ein Beispiel ist DIN EN ISO 5395:2014, die unter anderem die Sicherheitsanforderungen an Rasenmäher definiert.

Was ist eine DIN SPEC?
Die DIN SPEC ist eine Art Vorstufe zur DIN NORM und hat den Vorteil, dass sie schneller umgesetzt werden kann. Sie kann innerhalb weniger Monate auf den Weg gebracht werden, da sie in kleineren Arbeitsgruppen erstellt wird und keine Konsenspflicht besteht. Sie kann die Basis für eine DIN NORM sein und hilft den Initiatoren, den Boden für eine spätere Normung zu bereiten. Nach Handelsblatt-Angaben durchlaufen derzeit rund 50 bis 100 Projekte diesen Prozess. Der Zeitung zufolge will DIN-Chef Christoph Winterhalter diesen Bereich deutlich ausbauen, indem verstärkt auch junge Firmen ermutigt werden sollen, die Vorteile einer DIN SPEC zu nutzen.

Die Vorgehensweise ähnelt den Abläufen bei der Entwicklung einer DIN NORM: Jeder kann eine DIN SPEC initiieren, indem er sie beim DIN einreicht. Das Projekt wird dann auf der DIN-Webseite veröffentlicht. In der Workshop-Phase, an der mindestens drei Parteien mitwirken müssen, wird das Projekt konkretisiert und als DIN SPEC in der endgültigen Version publiziert. Zu den Aufgaben des DIN gehört dabei unter anderem die Überprüfung, ob die Entwürfe gegen vorhandene DIN-Normen verstoßen oder nicht.

Praxisbeispiel: Die DIN SPEC 77222
Ein Beispiel für eine DIN-Spezifikation stellt die DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ dar. Sie soll dazu beitragen, die häufig mangelhafte Qualität der Finanzberatung durch standardisierte Prozesse entscheidend zu verbessern und sie zudem auch weniger zeitintensiv zu gestalten. Die DEFINO Gesellschaft für Finanznorm mbH mit Sitz in Heidelberg hat die DIN SPEC initiiert, die Idee zur DIN SPEC entstand auf Basis eines Projekts zur Entwicklung eines Regelwerks für eine standardisierte Finanzanalyse. Nachdem DEFINO das Konzept beim DIN vorgelegt hatte, riet das Institut zum Einreichen einer DIN SPEC.

Kernpunkt der DIN SPEC ist die Gewährleistung eines standardisierten dreistufigen Beratungsverlaufs. Eine gemäß dieser DIN SPEC durchgeführte Beratung soll sicherstellen, dass die Verbraucher unabhängig vom Berater jeweils die gleiche Empfehlung für ihre Finanzplanung erhalten. Dazu soll neben fest definierten Vorgaben für die Finanzanalyse unter anderem auch die Verwendung einheitlicher Planungsgrößen, wie zum Beispiel die erwartete Inflationsrate beitragen, die jährlich von DEFINO festgelegt werden. An der Umsetzung waren drei Professoren aus der Finanzwirtschaft, zwei Vertreter der Verbraucherseite und mehrere Praktiker aus der Finanzbranche beteiligt. Sie haben den Entwurf in insgesamt sechs Workshops durchleuchtet und ergänzt, nach acht Monaten wurde der Entwurf unter der Bezeichnung DIN SPEC 77222 am 14. März 2014 im DIN-eigenen Beuth Verlag veröffentlicht.

Im Juni 2014 wurde von DEFINO der Antrag für das Normierungsverfahren eingereicht, mit der Überführung in eine DIN NORM wird 2017 gerechnet. Weitere DIN-Spezifikationen aus dem Finanzbereich sind die DIN SPEC 77223 „Standardisierte Vermögens- und Risikoanalyse für Privatanleger“ sowie die DIN SPEC 77228 „Mindestanforderungen für Versicherungsprodukte“. Sie wurden ebenfalls von DEFINO auf den Weg gebracht, die DIN-Normierung läuft auch für diese beiden Regelwerke.