Die Kunst ist es auch weiterhin (in der digitalen Welt), die fehlende Haftpflichtversicherung zu erkennen!

Eine aktuelle Studie von Bain & Company zeigt, dass die Loyalität der Kunden bei Filialbanken weiter zunimmt. Denn auch wenn neue Zugangswege zum Bankgeschäft, wie Online-Banking oder Mobile-Banking, an Relevanz gewinnen, hat die persönliche Beratung weiterhin einen sehr hohen Stellenwert bei den Kunden.

Und genau hier könnten Filialbanken besonders punkten. Aber eine Kernbotschaft der Studie lautet: „Je häufiger Bankkunden derzeit mit einer Filiale in Berührung kommen, desto größer ist ihre Wechselbereitschaft.” Aber vielleicht liegt das nicht (nur) an den digitalen Services, sondern vor allem an der erlebten Service- und Beratungsqualität.
Die vorliegende Studie zeigt vier Hebel, mit denen auch deutsche Banken kanalübergreifend gewinnen können: Verbesserter Kundenservice, Digitalisierung des Banken-Vertriebs und der Beratung, schärfere Positionierung der Filialen und innovative Methoden für die Transformation.

Deshalb beschäftigt sich der “City Contest” (Beste Bank vor Ort – kurz: www.BBvO.de) mit der Frage nach der erlebten Service- und Beratungsqualität (aus Sicht eines Neukunden) in Verbindung mit (digitalen) Verkaufs- bzw. Beratungshilfen, die immer mehr Einzug in die Filialbanken halten.

Nach den ersten knapp 100 getesteten Städten und mehr als 500 Bankfilialen mit über 1.000 Beratungsgesprächen zeigt sich ein sehr eindeutiges Bild: In ca. 50% der Fälle wird mit und für den Kunden eine ganzheitliche Bestandsaufnahme durchgeführt (inkl. aller genutzten Finanzprodukte und der notwendigen Einkommens- und Vermögensangaben).
Auf Basis der handwerklich sauberen Dokumentation (als Basis und Grundvoraussetzung für eine gute Beratung) sollte dann aber auch eine Bedarfsanalyse erfolgen, bei der der Kunde einen Mehrwert hat, indem ihm konkret und individuell seine Bedarfe aufgezeigt werden. Das bedeutet neben der Nennung der Themen (Haftpflicht, Krankentagegeld, Berufsunfähigkeit und der sinnvollen Sparpläne für die Altersvorsorge) auch die Darstellung der richtigen Ausgestaltung für die anschließende Angebotserstellung.

Die zentrale Herausforderung ist nicht nur die Benennung des Bedarfs auf der Überschriftenebene, sondern auch die verständliche Erläuterung mit dem Einsatz von Beratungshilfen (inkl. der Berechnung der potentiellen Lücke). Nur dann ist der “Kunde im Boot” und kann die Empfehlung nachvollziehen und sich für oder gegen diese entscheiden. Genauso kann er aufgrund der Berechnung einer Lücke im Bedarfsfall auch das anschließende Produktangebot verstehen, da er bereits im Vorfeld über die richtigen Parameter unterrichtet wurde.

“Eine gute Beratung erkennt man immer daran, dass neben der Dokumentation der aktuellen Finanzsituation auch konkrete Empfehlungen ausgesprochen werden, die der Kunde sowohl nachvollziehen als auch idealerweise bestellen oder auch abbestellen kann”, beschreibt Iris Fürderer, Geschäftsführerin der Gesellschaft, die Definition für eine gute und kundenorientierte Beratung; nicht zuletzt auch im Hinblick auf die DIN SPEC 77222.

Aber genau dies erleben die Neukunden im Rahmen des “City Contest” (oder auch: Beste Bank vor Ort) in max. 20% der Fälle. Dies ist eine erschreckend geringe Anzahl von ganzheitlichen Gesprächen, die im Anschluss auch zu Empfehlungen führen, die zur Bedarfssituation des Kunden passen.