Beratungswüste Deutschland? – Detailanalyse nach 1.376 Beratungsgesprächen

In den ersten 10 Wochen hat das Team der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH in 100 Städten bundesweit mehr als 1.300 Beratungsgespräche geführt. Der Leitsatz des Qualitätschecks vor Ort ist „Sicherheit für Privatkunden durch Qualität und Standards“. Dieser Ansatz wird jeweils vor Ort im Vergleich von Regional- und Großbanken untersucht; im Anschluss werden die Ergebnisse auf dem Portal „Geprüfte Beratungsqualität.de“ veröffentlicht.

Der für die Tests formulierte Erwartungshorizont des „City Contest“ orientiert sich an den Regeln der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für Privathaushalte“. Dieser DIN Standard wurde auf Initiative des DEFINO Instituts für Finanznorm von einer Gruppe von Fachexperten und Verbraucherschützern entwickelt und 2014 beim Deutschen Institut für Normung (DIN) veröffentlicht. Noch im Jahr 2017 wird eine entsprechende „DIN NORM“ auf Basis der DIN SPEC 77222 erwartet.

Welches sind die Kernbotschaften nach den 1.376 Beratungsgesprächen?

– Die Regionalbanken (Sparkassen und VR-Banken) gehen als klarer Sieger hervor; sie gewinnen in 76% der Fälle den Test „Beste Bank vor Ort“ (City Contest).
– Die Commerzbank ist die beste Großbank, die in 20 (%) der 100 Städte als Sieger im Bankentest hervorging.
– Bei den Sparkassen ist die Qualität von Ort zu Ort (bzw. von Bank zu Bank) sehr unterschiedlich. Die besten 20% haben eine Schulnote von 1,8 und investieren durchschnittlich 82 Minuten.
– Bei den Volks- und Raiffeisenbanken ist die Qualität auch noch zu unterschiedlich von Ort zu Ort (bzw. von Bank zu Bank). Die besten 20% haben ebenfalls eine Schulnote von 1,8 und investieren durchschnittlich 86 Minuten.

Weitere Details sowohl zu dem Testdesign als auch zu den Ergebnissen entnehmen Sie bitte der beigefügten Präsentation (bitte klicken).

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Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:
Wir sind eine Gesellschaft, die sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, die wir für ein ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich „Banking“ anbietet: den “ City Contest“ (Beste Bank vor Ort) als Verbrauchertest auf Basis der DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption von Qualitätscockpits in Filialbanken.

Weitere Quellen: www.geprüfte-Beratungsqualität.de

Link zum Newsroom der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

Steigerung der Beratungsqualität mit den Finanzhäusern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung

Die Studie des Beratungshauses Bain & Company aus dem Jahr 2012 trug den Titel „Was Bankkunden wirklich wollen“ . Auf Platz eins stand die Qualität der Beratung. Trotz aller Lippenbekenntnisse verstehen viele Banken das Beratungsgespräch immer noch als Plattform für den gezielten Produktverkauf – dabei haben die Kunden diese Strategie längst durchschaut. Das waren die zentralen Aussagen zu den Themen „Beratungsqualität“ und „Kundenorientierung“, die heute nach wie vor Gültigkeit haben.

Die Zielsetzung, dass sich Privatkunden mit vergleichbarer Bedarfssituation (bezogen auch auf die existenziellen Risiken) darauf verlassen können, dass sie eine Art Mindestqualität in der Finanzberatung erleben (mindestens bzgl. der Bedarfsanalyse), ist so nachvollziehbar wie wünschenswert.

In unserem Bankentest (dem „City Contest“) bzw. bei unserer Suche nach der „Besten Bank vor Ort“ erleben wir in durchschnittlich 25 Beratungsgesprächen pro Tag, dass es einen solchen Mindeststandard nicht gibt, auf den sich Privatkunden verlassen können. Das liegt zum einen an den verschiedenen Meinungen unterschiedlicher Institute und zum anderen an der Individualität, die die Berater immer noch haben, wenn es um die Frage geht „Welches Produkt passt am besten zu wem?“. Das Thema „Ganzheitliche Beratung“ ist zwar heute deutlich entwickelter als noch vor Jahren, aber die Unterschiede sind noch zu groß. So hat bspw. noch nicht jedes Finanzinstitut für sich erkannt, dass die Berufsunfähigkeit ein existenzielles Risiko darstellt, für welches man eine gewisse Verantwortung gegenüber dem Kunden hat und welches deshalb thematisiert und ggf. beraten werden müsste, bevor man einen Wertpapiersparplan empfiehlt.

Ein Konsens über die Mindestqualität einer Bedarfsanalyse im Rahmen einer Finanzberatung in Deutschland sollte im Interesse aller Beteiligten sein, wenn es darum geht, wieder Vertrauen zurückzugewinnen und/oder Kunden langfristig zufriedenzustellen bzw. an sich zu binden.

Bei einer Anlageberatung sind mittlerweile viele Dinge regulatorisch geregelt, die nicht immer aus dem Kundenfokus heraus betrachtet wurden. Das war bei der Entwicklung der aktuellen DIN SPEC 77222 anders, da dort – als Vorstufe der künftigen DIN NORM – die Frage beantwortet wurde: Welcher Kunden hat welche existenziellen Risiken, die es anzusprechen gilt, bevor man sich bspw. mit langfristig angelegten Sparverträgen für die Altersvorsorge auseinandersetzt bzw. beschäftigt?

Die Konkretisierung der Formel „Absicherung vor Vorsorge“ ist mittlerweile bei fast allen Finanzberatern bzw. Banken und Sparkassen (als Institute) quasi finanzielles Allgemeinwissen. Aber die spannenden Fragen sind auf Basis dessen: „Welche Absicherung ist notwendig (für wen und warum)?“ und „Mit welchen Absicherungswerten bin ich gut abgesichert?“.

Diese notwendige Definition ist oft noch nicht so definiert bzw. operationalisiert, dass ein qualitativer Gleichlauf mit einer berechenbaren Qualität nahezu garantiert ist. Und das liegt oft nicht an den Berater/-innen, sondern an dem fehlenden Drehbuch (in seiner Vollständigkeit) bzw. der Hausmeinung, die bis zur Angebotserstellung durchdacht bzw. vorgedacht sein sollte.

„Wir sollten gemeinsam in den „DIN-Regeln“ eine großartige Chance für mehr Qualität und Vertrauen sehen“, formuliert Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, seine Erwartungshaltung mit Blick nach vorne.

Nach unserer ist dieses Regelwerk für die „ganzheitliche Finanzanalyse“ eine Steilvorlage für alle Banken und Sparkassen, die das Thema Qualität ernst nehmen und den Anspruch haben, als Qualitätsführer im Sinne des Kunden zu agieren.

Für die Entmystifizierung dieser Prioritätenliste, auf Basis dieser dem Kunden dann lediglich noch die abgestimmten Sollwerte für die richtige Absicherung genannt werden müssen, hat die Gesellschaft für Qualitätsprüfung sog. Finanzhäuser erstellt. Diese führen für die Lebensphase eines Singles, einer Familie oder auch von Rentnern zu den folgenden „Finanzhäusern“ bzw. Empfehlungen.

Die Finanzhäuser der Gesellschaft für Qualitätsprüfung:

Finanzhäuser_Ges.f.Qualitätprüfung_2016    Finanzhäuser